深圳威尼斯酒店组织架构研究

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深圳威尼斯简介：深圳威尼斯皇冠假日酒店位于深圳湾畔风光秀丽的华侨城、世界之窗景区对面，由华侨城集团投资兴建，二OO一年底开业。该酒店是中国首座威尼斯文化主题商务度假型酒店，由假日集团以「皇冠假日品牌经营，聘请InterContinental Hotels Group 进行管理，使用国际连锁五星品牌Crowne Plaza。管理公司亦致力将威尼斯塑造成度假与商务功能兼备的高级酒店，以吸引在市区公干的商务客。深圳威尼斯假日酒店的硬件设施包括房间的档次相当不俗，是中国大陆档次最高的「皇冠假日酒店之一。

而为了支持客户关系管理实验系统的建立，通过拜访和考察的方式获取到威尼斯酒店部门、数据和工作流程方面的信息。下面将分为3个部分来阐述我们的成果。

一、 部门及职务组成

总体来讲，威尼斯酒店分为行政办、销售部、房务部、餐饮部、财务部、保安部、工程部和人力资源部8大部门。其中行政办统领管理其余部门；销售部又称市场营销部门，下设销售部和公关部，销售部下又统管网络营销且分为客房销售和宴会销售；房务部分为客房部和前厅部，客房部主要就是客房服务了，前厅部下有前台、礼宾部、商务中心、客服中心、宾客管理；财务部下设会计部、成本控制、采购部以及电脑房；餐饮部分为服务团队和厨房团队，服务团队里面又设立管事部，负责餐具等的供应；保安部负责安全、秩序以及消防；工程部就是工程设备的包养和维修了；人力资源主要是后线营运，分为人事部和培训部。

职位也是和部门的设计相对应的，酒店这个整体是由一个一个的部门所组成的，一般我们的酒店中的部门都分为前台和后台。前台是运作管理层面，一般是直接面对顾客，为顾客提供直接服务。它包括了我们的房务部即客房部和前厅部、餐饮部、还有有些酒店设的客户关系部等。

正是通过前后台各部门的合作，才是我们的酒店保持良好健康的发展。虽然，我们的顾客可能只看到接触到前台部门，但是，却也离不开我们后台员工的通力合作。由于部门的不同对员工的具体要求是有一些不一样的，但是，总的要求是一样的，那就是抱着一颗为顾客服务的心，将顾客当作家人，为他们提供最贴心的服务，提高顾客满意度、忠诚度，从而提高酒店效益、员工效益。

二、 典型部门的数据类型

在这里我们选取了酒店较重要的三个部门：客房部、前厅部和人事部：

1.客房部

①用户信息（“用户”是指使用数据系统的员工，要与下面的“客户”区分开）：编号、姓名、密码、性别、E-mail、通讯地址、联系电话、所在部门、用户类型；

②客户信息：身份证号、客户姓名、联系电话；

③客房类型：客房类型编号、类型名称、客房面积、配置床位、客房价格、配置空调、配置电视；

④客房信息：客房号、客房类型编号、客房位置、描述

⑤客房状态：客房号、状态；

⑥客房业务：客房号、身份证号；

⑦业务记录：入住时间、退房时间、房间号、金额、身份证号、客户姓名、客户电话。

2.前厅部（与销售部、客房部、财政部保持密切的联系）

①客房销售预测；

②客房销售统计指标分析与评估：客房出租率、双人入住率

、平均房价、客房收益率、人均支付房价；

③客房经营情况分析：客房营业收入分析、客房费用分析、客房利润分析；

④客房产品盈亏临界分析及最大利润分析：盈亏临界分析与应用 、客房最大利润分析与应用。

3. 人事部

①人员招聘数据、入职数据、培训次数费用数据、离职数据、变动数据、薪资费用数据、社保福利数据、员工在岗数据；

②员工考勤数据；

③各项费用统计数据；

④员工后勤数据（员工餐厅、宿舍、公共设施）；

⑤员工嘉奖、惩罚统计数据；

⑥在职离职员工企业满意度统计数据；

⑧ 员工投诉数据。

三、 重要工作流程

1.客户check – in

一个酒店的运营，离不开每个部门的通力合作。酒店在平时的运营中，有着许许多多的流程。酒店部门既包括了前台与后台，当然这里的前台与后台之分是指是否直接面对客户，与客户产生交流接触。我们从威尼斯酒店了解到他们很多的运营流程，其中，在这里我们选出酒店业最典型的客人入住酒店为代表，向大家简单介绍一下一般酒店客人入住所涉及的流程及相关提供服务的部门。

首先，有些客人会选择先通过电话或网络等相关通讯工具，对酒店就行预订以保证去到酒店有房可住，这也是酒店方所倡导的方式，这样酒店就能为客人提供更优质更舒心的服务。酒店预订工作主要是涉及前厅部，由前厅部的前台服务员或预订中心的服务员，对客人信息进行记录并进行房间的预留。当然，也有些客人习惯直接去到酒店或忘记预订等。

其次，客人到达酒店。客人每到一个酒店首先会对酒店的外观及门童礼宾的服务进行自我打分，这是影响客人满意度的一个重要因素。客人的到达主要涉及两个部门礼宾部和保安部。更重要的是礼宾部的服务，行李的搬运，这些都是客人考察酒店的重要条件。

然后，客人将会办理酒店入住的相关手续及入住。这主要涉及了前台与客房部。前台优质的服务，礼貌的接待与快捷贴心的服务，是每位客人所需要的。要使用礼貌的问候语、舒心的微笑，以及尽量减少客人等待的时间，当确定客人所入住的房间时，要引领客人去到房间。客人到达房间之前，客房部的服务人员要将房间准备好，对于高级的房间，还可根据客人需要进行一定调整，以满足客人需求。

接着，当客人住进酒店之后，就会对酒店的其他服务产生需求，例如：洗衣、叫早、餐饮、健身、娱乐等，这些都是酒店提供的其他附加衍生服务，现在的酒店也越来越重视这一块服务的建设发展。此类服务涉及的部门主要是客房部、餐饮部等。

再次，就是客人离店服务。客人离店时，主要涉及客房部去检查房间，前台办理离店手续，礼宾部欢送客人。这个步骤是客人与酒店直接接触的最后一步，所以，酒店一定要做好这部分的服务，这将很大的影响客人对这个酒店的满意度。影响着客人的后续行为。

最后，为了维护与客户之间良好的关系，还可对酒店客户进行回访，得到客户的反馈意见，提高客户满意度，从而提高客户忠诚。但是，就我国目前来说，酒店对这一环节重视度还不够，以后还需加强。

2.处理客户投诉

工作人员起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）；2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。