CMO携手CIO:发掘客户洞察

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更好地了解客户心理可以给企业带来更多增长——IBM近期对1700名首席营销官的调查结果证实了这一点。然而，cmo协会的研究结果显示，获取并分析客户信息的过程需要市场和IT两个部门的紧密合作，更确切地说，应由CMO（首席营销官）和cio（首席信息官）两方共同发起并推行。

对于CMO来说，与其它部门进行合作将是一个重要的挑战。作为客户与公司之间的重要纽带，对于CMO来说，与CIO一起工作意味着将从技术层面上对客户的需求进行深入的探索。

虽然有许多分析工具可以提供帮助，将数据转化成对顾客的了解仍然是件令CMO们头痛的事。IBM的另一项分析结果显示，超过70%的CMO们对于现在爆炸式增长的数据量感到头晕目眩，无所适从，并且无法从中得到真正的指引。

在这种情况下，CMO和CIO们首先需要搞清楚如何提升数据分析能力并促进业绩的增长。关于这件事，以下提出四点建议：

建立合作基础 不同的激励机制是两个部门之间合作的第一道障碍。曾做过药品零售商CVS和David’s Bridal婚庆连锁店的CFO（首席财务官）的吉恩·莫费斯说：“在CMO与CIO的合作中，创新行为常常与风险联系在一起。”努力推动变革与创新，希望由此提升市场表现的团队与需要确保技术上万无一失的部门会发生冲突，这就需要CEO出面来调合两个部门之间的错位，促使双方在风险管理和创新行为之间达成一致。

相互理解和尊重是越过障碍、建立合作基础的第一步。在某些特殊情况下，也许需要CEO出面安排，但是更好的方法是让CMO和CIO之间自主达成共识，便于日后的工作顺利开展。

需求第一，流程第二 一般而言，企业总是先考虑流程，然后再看如何在这个基础上运用数据。凯撒娱乐的前CMO大卫·诺顿则认为：“数据管理的第一步应是明确企业的商务需求。举例来说，查看数据的周期—每小时一次，每日一次还是每周一次——将决定最终处理数据的方式。”如果CMO需要与CIO合作得到想要的数据，那么CIO就应该按照市场的需求来设计数据管理的流程。

全面了解客户 数据的来源多种多样，包括会员卡、购买记录、社交媒体行为、网站流量分析、客户行为跟踪等等，新的分析技术可以将这些分散的数据整合起来进行处理，但是对于大多数企业来说，仍然存在着很多障碍。

有时候，即使企业能够全面地了解顾客，也没有相应的团队能够迅速地作出反应和行动，这就是企业总是求助于外部力量来进行数据整合、分析并最终做出商业决策的原因。这些合作伙伴通常是数据分析方面的专家，能够弥补企业自身能力的不足。

使用人人都能学会的简单工具 过去，数据分析和客户研究等工作只能由一小部分了解相应工具或者系统的专业人才来完成，而现在的情况已经大不相同，出现了很多技术菜鸟都可以使用的工具，使得市场人员可以独立对客户数据进行分析。举例来说，苏库马尔博士的最佳战略咨询公司就开发了这样的工具，他说：“市场部的人不必再像过去那样从专业的研究者或者咨询师那里获取信息，他们自己就能做。”这就意味着，通过这些简易的工具，CMO可以掌握很多曾由CIO们垄断的信息，从而获得更大的决策空间。