高原牧区医院药剂科药患纠纷与对策之我见
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摘 要 目的：探讨民族地区诸多的医疗纠纷中药事纷争的性质并提出相应的意见与对策。方法：对2005～2010年28例药事纷争的原因进行分析、归纳以及解决方法探讨。结果：语言不通，药患沟通障碍；调剂人员专业不对口，缺乏药理知识；责任心不强，处方查对不力；医生开处方不合格，字迹潦草，无法调剂；药剂人员经验不足，服务态度差；工作人员学历低，业务素质差；患方因素等。以上表现为引发药事纷争的重要因素。结论：药事管理人员应加强监督管理，不断探讨减少药事纷争的措施；药学人员应加强业务及民族语言口语学习，改变服务理念，共同提高医院社会效益和经济效益。
药事纷争的类型
语言不通，药患沟通障碍：此类投诉8例（28%）。所在地为海拔3600m的高原藏民族集聚区，高寒、偏远、落后，很多当地老人不识汉字，而药剂人员多为汉族，在语言的交流上存在一定障碍。药事纷争主要表现为药师调剂发药后不能正确为患者交代用法用量，继而引发矛盾、纠纷。故这类投诉占了较大比例。
调剂人员专业不对口，缺乏药理知识：此类纷争5例（17%）。由于药学专业人员的缺乏，而现有的药学人员已无法胜任日趋繁重的业务量，而新分配的藏医人员的填充虽然很好的缓解了语言沟通障碍，但由于专业不对口、西医药理知识的缺乏、临床医生的经验不足，以及错综复杂的药品商品名称，又引发了新的药患矛盾。主要表现在：业务技能不精，对患者提出的问题不能正确解答；无法识别医生的不合理用药处方，不能更好的监督处方，致使重复用药，导致药品滥用、不良反应增强而引发患者投诉。
责任心不强，处方查对不力3例（11%）。长期单一的工作模式和繁重的业务量使药剂人员产生职业倦怠和心理疲劳，调剂配方后不认真核对处方就进行发药操作。这样很容易造成差错，也是患者投诉和引起药事纷争重要原因之一。
医生开处方不合格，字迹潦草，识别错误4例（14%）。部分医生对一些新药的认识不足，加之个别医生责任心不强，处方书写潦草、大处方、超大剂量用药、配伍不合理等，致使患者不满引起纠纷；有的医生书写处方不规范或交待医嘱错误引起纠纷；在遇到病情需要但药房暂不能供应的药品时，医生与药事沟通不及时，引起患者不满也是增加药患纠纷的因素。
患方因素5例（17%）。酗酒或打架致伤患者，入院后情绪都比较激动，这类人群重医轻药思想较重，一旦自身利益或不合理要求得不到满足就发牢骚或投诉，很容易把情绪发泄到药剂人员身上；还有一部分慢性病患者，由于长期的病痛折磨导致的心情压抑，在入院后经受了一系列的诸如排队就诊、化验、辅助检查、开方、划价后，一旦处方中出现任何错误而导致的无法正确发药现象都会认为是药剂人员的错误，稍有不慎就容易引发药患争执。
药剂人员经验不足，服务态度差3例，占此类纷争投诉的11%。主要表现为有些药剂人员，尤其是刚参加工作的年轻人，缺乏耐心和热心，对患者和家属态度冷漠、言语简单生硬等，这些都会对患者心理产生不良刺激，给患者身心带来严重损害，医疗纠纷的发生也就在所难免。
药患纠纷的处理方法及防范措施
端正态度，优质服务：药学人员必须加强学习，不仅要学习业务知识，也要学习政治理论和民族语言口语练习，以提高业务素质及自身修养；端正“以患者为中心”的服务理念，改善服务态度，尊重患者，尊重少数民族生活及语言习惯；工作中尽量做到热情大方，尽量取得患者信任和尊重；要加强服务意识、责任意识、质量意识创新意识，不断改善自己的知识结构，提高综合素质，保证质量，严格把关，不断提升服务技能，能够及时准确地解答患者提出的有关问题，只有赢得患者信任，才能树立自身形象，得到患者尊重，进一步促进药患沟通。
加强监督管理，防患于未然：药剂科要加强处方点评制度，填写处方评价表，对处方实施动态监测及超常预警，登记并定期通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预。
加强处方监督力度，严把审方关：严格处方的审核工作，让具有药师以上专业技术职务任职资格的人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导；药士从事处方调配工作，对不合格处方，经与临床医生沟通修改后方可调剂。医务科对出现超常处方剂量3次以上且无正当理由的医师应提出警告，限制其处方权；限制处方权后，仍连续2次以上出现超常处方且无正当理由的，取消其处方权。
严格操作流程，防患于未然：药剂人员的差错一般都是由于责任心不强所致，防范药患纠纷要树立预防为主、安全第一的思想。在调配处方时必须切实做到“四查十对”：要查处方，对科别、性别、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。药师严格按照操作规程调剂处方药品，认真审核处方，准确调配药品，正确书写药袋或黏贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量，包装；向患者交付药品时，按照药品说明书或者处方用法，进行用药交待与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等，遵循先由一人先审核处方与划价、另一人调配，再一人核对、多人签字，保证发药准确率。
改善服务态度，促进和谐沟通：药师要懂得尊重患者，以人为本的药患沟通首先必须建立在互相尊重的基础上，药师应尽量使用大众化语言，少用专业术语；要使用确定性语言，以免患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑。做到细心、耐心、热心，实现和谐沟通。同时，药师要拓宽自身知识面，掌握一定的社会学、心理学等知识，才能应对不同患者的各种问题。
妥善处理，奖惩分明：①对于药品质量以及药品不良反应方面的投诉，不管是否有问题，首先应对患者负责，更换合格产品进行治疗，然后及时填报药品不良反应报告卡，上报药监部门，必要时可申请质量检测，同时尽快联系供货商及制药厂商，对同批次的产品进行监督检测，以免造成更大人群的药疗事故。②对于药剂人员的调剂差错投诉，一经查实，应马上向患者及其家属道歉，承认错误，并立即纠正，换发、补发正确用药，对当事人进行批评教育。对于粗心大意，一犯再犯的工作人员，可进行适当的处罚，引以为戒。对工作表现突出，对患者认真负责的同志应树立典型，给与奖励，以提高工作积极性。
结论：药患关系和谐是促进医院和谐发展的重要内容，解决药患纠纷任重道远，通过强化制度管理、规范化操作、人性化关怀和沟通技巧的提升，可有效防范和减少药患纠纷的发生。在药学服务的全过程中，药师都应始终坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的原则，设身处地为患者着想，防范和杜绝药患纠纷，保证临床用药安全有效，为积极提高医院的整体诊治水平而添砖加瓦。
参考文献
1 处方管理办法.中华人民共和国卫生部令第53号.
2 王凤,陈明.药学服务中药师情商的培养.中国药房,2006,17（3）:230-232.