守望社会 共建和谐

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《热线追踪》是江西人民广播电台综合新闻频率的一档热线投诉类节目， 每天上午10∶00播出，节目时长35分钟。自2008年1月9日开播以来，《热线追踪》火速升温，截至3月底，《热线追踪》接听电话600多个，收到来信73封，反馈率100%，其中老百姓反映的问题98%得到了妥善解决，很好地拉动了频率每天上午冷时段的收听率，在人民群众的心中掀起了一股热浪。从听众诉求电话的解决当中，从职能部门“感谢你们清理了我们工作中的死角”的道谢声中，从听众送来的一面面锦旗中，我们看到了《热线追踪》这类热线投诉类节目的持久生命力。《热线追踪》为何能在这么短的时间内打造成为一个品牌？它的开播是基于什么样的契机？未来发展的方向和自身特色又在哪里呢？

一

江西人民广播电台综合新闻频率在2008年1月进行频率化，整合资源组建成江西新闻广播，《热线追踪》凭借这次改革孕育而生。这档集合民生、民心、民意的热线投诉直播节目有着深刻的社会基础。随着我国经济体制改革的深入发展，社会各个群体都有着不同的利益诉求，不可避免地会引发各种社会问题。另一方面，主张享有权利和承担义务的公民意识也已经觉醒，公民社会开始形成，人们自我维权的意识、法制意识都有相当程度的提高。在这种情况下他们急切需要通过一种渠道参与政府对公共生活的管理，维护公平、公正、有序的民主社会秩序，使自己的合法权利不受侵犯。广播安全、快捷、互动的优势，为投诉方和被投诉方搭建一个意见交流、公开对话的平台。

按性质来划分，《热线追踪》是一档舆论监督类的节目。开办之后，创办者考虑最多的一个问题是：在舆论监督氛围有待改善的情况下节目如何生存下去？于是创办者赋予《热线追踪》这样的节目理念：化解矛盾，共建和谐。《热线追踪》所做的监督是为了化解矛盾而不是扩大矛盾，是为了增强团结而不是破坏团结，是为了改进工作而不是单纯的揭短曝光。一句话，上为政府分忧，下为百姓解难。始终把和谐作为节目的出发点和落脚点。

热线投诉类节目每天要接听大量的投诉电话，所投诉的问题五花八门，如果节目没有一个准确的定位，节目将陷入大而无当的泥沼，不但听众的问题无法得到解决，节目自身也将引火烧身，路会越走越窄。《热线追踪》的节目定位是：利用舆论的力量，接受听众投诉，尽职而不包办，干预而不越位。在具体的操作中，《热线追踪》做到了两点：一、“勿以善小而不为”。停水、停电、宠物扰民、落户改名遇到麻烦、下水道堵塞等，这些看似“小”的问题，对听众来说可就是“大”问题。二、认真甄别，区别对待。有些问题不适合媒体去解决，只能通过法律途径才能解决，《热线追踪》就不越位去管；有些问题是“清官难断家务事”，节目组一般不去“干涉内政”。

二

《热线追踪》“根”在“热线”，“本”在“追踪”，两者不可偏废。只有“追踪”没有“热线”，节目成了无源之水；只有“热线”，而没有“追踪”，“热线”也将不“热”，节目将无法生存。所以追求高的反馈率、高解决率便成了热线投诉类节目孜孜以求的目标。

为了追求高反馈率、高解决率，《热线追踪》采取了两种强力方式：首先是三方通话。即在节目的直播过程当中，实现投诉方、被投诉方和主持人的三方通话，将问题解决在节目中。由于是直播，有听众的监督，解决问题效果往往比较好，效率比较高。其次是派出记者，调查追踪。遇到一些典型事例或欠拖不决的问题，节目组派出记者，强力追踪，促进问题的解决。九江的张先生和抚州南城的过先生来电话反映小孩在私立学校读书，交了几万元的费用，后来小孩中途转学，学校没有退还剩余的学费，而按合同规定，这笔款是应该退还给学生家长的。《热线追踪》记者在接到电话求助后就和这所学校联系。经过多方沟通，学校退还了多收的学费。问题解决后，张先生和过先生各赶制了一面锦旗，送到了《热线追踪》节目组。

好的节目一定是注重策划的节目，热线投诉类节目也不例外。如果节目仅仅满足于被动地接听电话，节目质量将难以提高，节目品位也难以提升。热线投诉类节目要善于在电话中发现新闻价值较高的信息，并将发生在个人身上的“小”问题做“大”，形成“社会舆论场”，建起“影响圈”。2008年2月27日，正在直播的《热线追踪》节目接到永新县汪小毛的求助电话。汪小毛叙述了自幼患小儿麻痹症，因为家境贫寒买不起没有轮椅，只有靠双手支撑行走的痛苦。节目组接到这个电话后，第二天就在节目中呼吁听众帮助汪小毛，很快得到了听众的热烈响应。记者拿到捐款，到江西省假肢厂购买了轮椅，寄给了汪小毛。一个月后记者来到了汪小毛的家乡，发现他喜欢看书，怀揣着一个作家的梦想，于是，汪小毛的故事又有了续集。现在汪小毛坐着轮椅，活动的天地大了，看着捐助的书，视野也开阔了，他的命运随着记者的持续关注而发生了改变。

《热线追踪》还善于由“点”及“面”，将听众一段时期反映较多、带有普遍性的问题集中起来，请相关部门做专题。节目先后请过民政部门的领导做过“低保”专题，请过社保局的领导做过“社保”专题，请过教育部门的领导做过“中招”专题。所以，一档成功的热线投诉类节目，不光是看它表面上有多热闹，而是要看它在有限的时间里是否选择了老百姓最为关注的、对他们的生活最有影响的那些问题进行有深度、有力度地采访报道。

三

主持人在热线投诉类节目中的地位至关重要，因此热线投诉类节目中主持人的角色定位关系到节目的成败。

热线投诉类节目主持人需要一种什么样的角色定位？他应该像邻家大哥，热情、随和、乐于助人，能听取群众呼声，体察群众情绪；他应该客观公正、决不偏听偏信、主观臆断；他应该熟悉政策、熟悉社会事务、理性而富有建设性。节目主持人的主持风格和节目定位的完美融合在很大程度上促成了一个节目的成功，因为直播节目的特点，很多策划的完成、风格的把握、节目节奏的掌控、记者在导播间与主持人的配合都需要主持人来完成和操控。

开办一档热线投诉类的直播节目，出发点是来自“铁肩担道义”强烈社会责任感，最终的目的也是要 “热线铸和谐”。它的开办是顺应社会发展的大潮，它的形式最终也是要真真切切服务百姓。《热线追踪》的铁肩两头一头挑的是老百姓的民生疾苦，另一头挑的是和政府部门的配合协作。

（作者单位：江西人民广播电台）

本文责编：陈道生