云计算技术在呼叫中心的应用

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【摘要】云计算技术中的终端虚拟化（桌面云）是一种以服务器为中心的计算模式，借鉴了传统的“瘦客户机”管理方法，主要提供两项服务：一是对用户的所有桌面环境或部分应用在数据中心进行统一管理；二是当用户使用虚拟桌面及应用时，与使用正常的PC终端没有任何体验上的缺失。有效兼顾了对用户桌面的“控制”和“自由”，是对个人电脑的虚拟化，而不是简单的主机时代的回归。

【关键词】终端虚拟化

文章分析了某通信公司呼叫中心的电脑终端现状，针对电脑终端在日常使用和维护中存在的问题，提出了使用云计算技术在呼叫中心的应用方案，实施结果达到了预期的目标。

一、引言

终端虚拟化（桌面云）解决方案是基于云计算架构的桌面交付解决方案，利用云计算的虚拟化技术，通过在云计算服务器集群上部署虚拟桌面组件来对外交付桌面应用系统，实现终端虚拟化，可有效“分离”企业TT系统用户的物理终端和逻辑桌面（含应用程序和用户数据），实现在数据中心集中化管理桌面。

通过在呼叫中心实施桌面云计划，探索和建立适合于企业自身发展的桌面云运营和管理模式，通过试点建立和丰富云计算相关的技术和服务人才，为最终实现终端统一管控、安全可靠、绿色环保、灵活便捷、购置及运维低成本化等目标打下基础。

二、系统方案

2.1 呼叫中心坐席终端现状分析

1.呼叫中心终端现状：（1）数量、性能：终端数量640台，性能普遍较低，其中内存小于512M的终端有300台。（2）外设：声卡（IPCC坐席），接口为PCI接口。（3）应用软件：CSP6.0客服09版，B/S结构。

2.主要存在问题

呼叫中心座席由于采用传统PC终端，客服人员需通过浏览器或客户端软件访问客服系统，主要存在以下问题：（1）终端数量、分布比较集中，噪声大，终端需7*24小时运行，节能环保需求迫切。（2）客服人员均为任务型用户，无个性化需求，用户数据量小，同时工作用应用程序数量有限，相对标准化，用户不能随意安装应用程序。（3）客服中心终端基本为固定任务型终端，办公地点固定，以内网接入为主，无移动性需求，无外网访问需求。（4）外设以耳麦、打印机为主，需高语音质量保证。

2.2 系统总体架构

终端虚拟化是整个IT云化架构的重要组成部分，采用了虚拟化、并行计算等关键云技术。终端虚拟化方案是将终端计算机的各个逻辑单元进行“松耦合”的过程，它将传统模式下用户侧的操作系统、应用程序和用户数据转移到数据中心进行运行和保存。用户利用瘦终端（TC）或者“智能终端+软终端”（智能终端含普通台式机、笔记本电脑、智能手机等），鉴权认证后通过优化的网络协议访问数据中心云端服务器和应用程序。本地不保留关键数据，实现用户桌面环境的集中存储、监控与管理。方案整体架构如图1：

2.3 终端虚拟化方案

终端虚拟化方案由桌面云终端侧、桌面云平台侧两部分组成，桌面云平台采用集中方式部署。

1.桌面云终端。采用瘦终端或传统PC，支持I-CA/RDP/PCoverIP等协议，支持营业厅/客服中心工作要求的外设。

2.桌面云平台。包括虚拟化业务层、基础架构层、安全。（1）虚拟化业务层。提供虚拟化管理、平台门户（即网络入口服务器）、用户认证授权、桌面接入管理、镜像管理与、应用软件管理与、虚机管理等桌面及应用虚拟化管理组件功能，提供虚拟桌面、应用等业务服务。（2）基础架构层。系统软件：主要包括服务器操作系统、虚拟化软件（用于创建和管理虚机）；服务器：包括桌面池资源及管理服务器，采用X86集群，节点要求CPU厂商/家族/系列规格一致。存储：采用机房共享存储阵列，可以单独建设存储阵列。（3）安全。根据公司安全规划和部署要求，按需将虚终端纳入统一终端防护安全体系中，实现防病毒、域、操作系统补丁的统一管理。利用AD实现桌面云平台用户的访问权限管理和认证，以及OU组策略、资源访问控制等域管理功能。

三、集成实施方案

3.1 终端虚拟化平台方案

结合呼叫中心终端的使用特点，为有效保障生产终端的稳定运行，满足客服人员的操作体验，规避生产终端外设、软件的兼容性带来的风险，选择了基于资源独占（vDI）模式实现客服呼叫中心的终端虚拟化，如图2。

基于虚机资源独享的远程桌面的模式下，用户和后台虚拟机一对一绑定，有独立的计算及操作系统存储单元，用户对虚拟桌面的修改会保存在虚拟机中，此种模式适合用户对于虚拟机有较高的个性化要求的场景。

3.2 终端虚拟化组网方案

终端虚拟化采用语音数据分离组网方案，根据呼叫中心对客服场景语音及安全需求，特别是保证语音质量不低于使用普通Pc物理机，保证在特定网络连接中断的情况下，客服坐席人员仍能通过云终端接听用户来电，如图3。

客服系统的语音软件安装在瘦终端（TC）上，呼叫中心软件安装在虚拟机上，从而实现语音与业务分离。从实施的效果上来看，有效规避了网络对通话质量影响，特别是掉话、通话时延等现象。

3.3 终端虚拟化网络方案

整个系统分为核心区、接入区、控制区和备份区。核心区就是桌面云系统，提供虚拟桌面的访问和使用功能；接入区包括网络设备、网管系统等，提供瘦终端到桌面云系统的接入功能；控制区包括防火墙、AD、VPN网关等，实现对用户接入的审核鉴权，防止非法用户访问虚拟桌面，保证系统的安全；备份区主要是对用户虚机数据进行备份，提供虚机宕机后用户数据的恢复。

3.4 终端虚拟化的资源分配方案

按呼叫中心640个坐席数量考虑系统资源，每用户分配2G内存，配置选择HP BL685c G7刀片服务器（每片CPU：AMD 06136*4C，内存：16G*4）：按照每台物理服务器支持32用户计算（客服人员虚拟机采用2G内存，每台物理服务器含1.5G内存作为系统管理），所需虚部署拟桌面的服务器数量为N台（N：640/32=20），资源池以N+1方式热备物理服务器，配置1台热备服务器，即21台服务器；另采用4台物理服务器部署管理单元（包含用户门户服务器、鉴权服务器、虚拟桌面管理控制服务器、数据库服务器、License服务器、桌面云管理平台等），总共需要25台服务器。

四、总结

呼叫中心更换为绿色座席后，整体使用效果显著，特别是在解决呼叫中心终端的安全、运维、能耗、管理等问题方面：1.安全方面。终端设备可控，信息集中监管，本地无数据，有效遏制信息泄露、病毒及恶意软件攻击。2.运维方面。集中运维，运维效率及响应速度提升，可实现终端设备即插即用，实现操作系统及应用程序的一点统一安装、调配、升级。3.能耗方面。根据方案设计中测算的数据，采用瘦终端（Tc）方式，每用户平均能耗50W左右（Tc侧功耗+桌面云侧功耗），相比传统Pc能耗下降250W左右。每月按30天计算，平均每天开机12小时，640台TC坐席每年节约的能源为：640×250×12×30×12÷1000=691200千瓦时。4.管理方面。终端设备管理可达，实现集中部署、配置、监控，实现资源负荷分担、自动的备份执行。