基于工作设计的知识型员工绩效改进分析

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摘要：通过合理的工作设计，使企业的分工和运转模式更加有利于释放企业知识型员工的能量。针对知识型员工的特点及绩效特征，对知识型员工的工作设计，应遵循个性化的工作设计的原则，以保证知识型员工工作的完整性和有效性，充分发挥员工的最大潜能，实现人力资源管理绩效最优化的目标。

关键词：知识型员工；工作设计；绩效特征；绩效改进

随着全球市场、信息和沟通技术的大力发展，由受过良好教育的员工构成的特大型组织以及管理中不断出现的新兴定律，大大增加了企业管理活动的复杂性，也使得企业产生价值的方式发生了根本的改变。知识成为大多数企业的关键资源，资本、劳动和自然资源已退为次要。作为企业的核心资源的知识员工，其绩效问题是被一再讨论的话题。对于企业，当它遇到绩效问题时，第一反应是“员工的能力达不到要求”，于是花费大量财力和时间对员工进行培训，希望能解决问题，但往往效果甚微。实际上，绩效评估中所发现的大多数影响员工绩效的问题都可以追溯到工作设计上。工作设计是为了有效地达到企业目标，合理地处理人与事的关系所采取的与满足个人需要有关的工作内容、工作职责和人际关系的设计。而这种工作内容、工作职责以及人际关系，都直接影响着工作绩效。对知识员工而言，组织在工作设计中通常由于缺乏专业技能，过分强调机械化的设计，忽视了知识员工个性化的工作需求，工作中没有得到组织和环境的支持，进而影响员工绩效。

一、知识员工

“知识员工”这一概念最早是由美国管理学家彼得・德鲁克提出，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。结合多种观点，我们认为，知识员工即知识的载体，从事于知识的转换性工作，主要通过创造和应用知识来创造价值，通常具有出色的认知、推理和判断能力。因此，知识员工必须具备3个条件：受过良好教育或接受过专业训练，能够持续地获得知识并将知识资源转化为价值，在知识难以获得或不充分时，具有创新和寻求替代的能力。知识员工包括工程师、科学家、专家、技术人员即服务人员等。

与普通员工相比，知识员工具有以下特点：具有高水平的专业能力和较强的个人素质；工作中具有创造性和挑战性、蔑视权威、重真理；需求层次上升为自我实现的需求；重视成就激励和精神激励；自我约束、独立性强，流动性大。

二、知识型员工的绩效特征

绩效是某个个体在一定时间范围所做的与组织目标相关的可评价的行为以及结果，即绩效既是行为，也是结果。知识员工的绩效特征归纳为：

第一，行为非程序化性。知识员工创造性的工作特点决定了他们的工作一般重复程度较低，工作模式多元化。

第二，结果难以量化性。大多数知识员工不直接从事生产活动，其工作主要是思维性活动，劳动过程是无形的，工作成果不易量化，这使传统的基于行为和结果的绩效评价体系受到了挑战。

第三，团队合作性。知识的专业化，使得知识员工价值创造活动以分工与协作的形式进行，知识员工的工作成果多是团队智慧和劳动的结晶，很难量化地界定出贡献的多少。

第四，相互依存性。知识员工通常协作能力较强，富有团队精神，期望自己和企业是一种平等互利的合作关系，有着共同的愿景。

第五，周期性。由于知识员工工作的特殊性，一般是知识或无形的服务，知识创造价值是一个长期的过程，也是一个超额回报的过程，这与传统的产品周期理论所述并不一致。因此，知识员工绩效结果的取得一般需要较长的时间或经历一定的时间周期。

三、知识员工工作绩效的构成

对员工工作绩效的构成，《员工绩效顾问――知识型岗位工作设计》给出一个结构图。工作绩效是员工（技能、经验、判断力、性格等）、工作设计（角色、职责、支持系统、关系等）和工作环境（过程序列、组织结构、管理系统等）的函数，如图1所示。将绩效看作是这些相互依存的要素彼此作用的结果，并在设计改进工作绩效的策略是考虑以上因素，将是非常有益的。

第一，环境的支持。工作环境是企业运行的背景，无论是对企业目标的运行，还是对员工个人的发展，工作环境都很重要。由图1中可以看出，缺乏环境支持的工作设计会导致绩效问题，糟糕的工作绩效，低生产率和员工的不满是其典型的后果。

第二，员工。知识员工绩效问题的产生，常常在于他们与所从事工作的相互不适应。因此，绩效改进的策略不是需要员工适应标准化的工作设计，而是要强调利用共同的使命和核心流程使员工和工作环境保持一致，并赋予员工独立设计个人工作从而实现期望绩效的自由权利。这种背景下的工作设计为员工提供恰当的支持，进而使他们的生产率达到最大化。

四、知识员工的工作设计

在工业经济中，最常用的工作设计方法是机械型工作设计法。即把工作分解成较小的、标准化的任务，员工在严密的监督下，反复地进行同一种操作。运用这种方法所设计出来的工作的优点是工作安全、简单、可靠，最小化员工工作中的精神需要，从而使得工作本身不再具有任何显著的意义。工作单调乏味、令人厌烦，工作中用手多于用脑，员工缺乏成就感，工作责任心差，员工流动率和缺勤率高。然而，由于知识员工的特殊性，他们更看重通过对知识的运用，而获取工作中的乐趣和回报，以达到全面的自我实现。因此，采用机械型工作设计法对知识型员工的工作进行设计或再设计，不能满足知识型员工的发展需要，也不能使企业组织充分利用员工的聪明才智。管理人员应对知识员工的工作进行重新设计，把任务组合起来，创造个性化的工作设计方式。

个性化的工作设计和机械化的工作设计有类似之处，即他们都来源于科学原则在工作体系中的设计、发展和改进方面的职业运用。不同之处是个性化设计重点在于如何将知识工作者的潜能和工作绩效达到最优化的匹配。

知识员工的个性化工作设计应充分考虑以下方面：

第一，充分授权。给知识型员工授权，满足了其工作的自主性和被组织委以重任的成就感等需要。工作自增大，各种限制减少，这种宽松的工作环境有利于知识型员工的创造性潜能的释放。授权也有助于满足知识型员工的发展需要。工作的自增大，要求知识型员工进一步提高知识与技能水平，练就本领，以便自如地驾驭权力。在使用权力的过程中，知识型员工自身也能得到锻炼，感受到进步与成长、丰富与充实。

第二，围绕团队进行工作设计。工作团队，尤其是自我管理型工作团队的工作组织形式，彻底改变了传统上依靠管理、监控、指令、命令等刻板的管理形式。使知识型员工的个性和创造性得到了极大的发挥，在顺应人性、尊重人格等方面起到了积极的作用，能激励知识型员工自由地、积极地将他们拥有的智力资本贡献给组织，有助于增强组织的民主气氛，满足知识型员工工作自主性需要，提高积极性。

第三，环境支持。环境因素包括人力供给和社会期望两方面。知识员工的工作设计应从企业人力资源管理的实际水平出发，技术的引进应充分考虑人员的能力，否则造成资源的浪费，影响组织的生产效率。社会期望是指人们通过工作希望满足什么，不同岗位的知识员工的需求不同，应注入更多个性化的理念。

为了更好地实现工作设计对绩效改进的目标，设计过程中应遵循相应的原则：一是根据企业的绩效目标和核心流程来调整工作设计，而不是仅根据职位职能、个人角色、任务或来调整，工作设计与企业核心资源的管理同时上升到企业的战略高度。二是通过实现工作中机械要素和有机要素的最优化组合来改进工作设计，机械要素即组织的工作流程、环境、岗位等，有机要素即员工、员工的潜力、个性化需求等。充分考虑知识员工的能力需求，以最优的方式将合适的人放在最合适的岗位上，从而绩效最大化。

五、结束语

知识型员工是企业的关键资源，而绩效管理是现代企业经营管理活动中最基本的活动，是实现企业战略目标的基础工作。绩效改进是绩效管理系统能否有效运行的关键环节，如何将知识型员工的绩效能力最优化的发挥，是其绩效顾问所需探讨的问题，通过基于工作设计的知识员工绩效改进，企业能够从工作分析中把握知识员工的个性需求、绩效潜能，从而设置合理知识型岗位，制定的全面、有效的改进策略，为知识型员工量身定做一套合理的工作体系，以实现企业知识员工创造力的充分发挥，组织与个人绩效水平的迅速提升。

参考文献：

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（作者单位：湖北工业大学管理学院。其中，夏晶为教授）