做银行业务竞技场上的“刘翔”

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她每天总是那样甜甜地、开心地笑着,笑得自信、笑得理智、笑得真情。她每天都在创造、刷新着支行的一项项纪录,吸收存款、基金销售、电子银行,大大小小十几项业务营销指标的第一,几乎都让她一人包揽,就连客户建议簿的表扬条目她也是第一。她一次次站在支行、市行、省行业务技能大赛的最高领奖台上,高高举起冠军的奖杯、奖章和证书。她就是建设银行辽宁鞍山立山支行的大堂经理孙季春。

一次次站在高高的领奖台上,

她总是笑得那样动人

“我们不能改变环境,那就改变我们自己。”当她说这句话时,员工看到的,是这个入行才十几天,曾受客户委屈泪流满面的孙季春在自信地笑。立山支行地处鞍山市区繁华的商业区,客流量大再加上为上万名鞍钢集团职工养老保险金,在每月工资高潮时段,只有几十平方米的营业厅天天超负荷运转。行里啥招都想了,还是未能解决排队难的问题。“如果我们每个员工都能提高工作效率20%～30%,那……”她还想说下去却被其他员工的话打断了:“我们每天的业务量都突破200笔,再提高除非你是业务竞技场上的‘刘翔’。”

做业务竞技场上的“刘翔”,孙季春和自己较上了劲。每天下班,她把自己关在家里,苦练电脑输入、点钞、个人综合业务,练得如痴如醉。休息日,她常常一练就是十几个小时,练指法、练盲打、练速度,专挑生字僻字多的古文练,直至练到准确无误。长时间的练习,她敲打的键盘产生出一种行云流水般的音乐感。这种音乐感不但给她带来了自信、带来了快乐,更给她带来了工作上的成就感。上岗才几个月时间,她就成了支行办理业务最快的柜员。客户都爱到她的柜台办理业务,说她笑得甜,说话让人听得明白,办理业务快。2008年建设银行鞍山分行举办业务技能大赛,三项业务中她夺得了电脑输入第一名,点钞、综合业务技能也都榜上有名。

担任大堂经理后,孙季春更忙了。“在客户眼中你就是‘金融百事通’。”客户的期望,成了她追求的新目标。向电子银行业务知识及技能冲刺,《中间业务手册》《电子银行业务岗位培训教材》《电子银行业务培训课件》她不知看了多少遍,背了多少遍,也不知操作了多少遍。她在营销宣传实践中丰富自己的电子银行业务知识,做到客户提出的各种问题都能对答如流,演示手机银行、网上银行驾轻就熟,真正成了个人电子银行的“业务通”。随后,她又开始钻研公司客户电子银行业务知识和操作技能,有的员工对此不解,说你是做个人业务的,学了也用不上,费那个劲干啥。她却有自己的理解:当好一个大堂经理,要当“杂家”,才能满足客户的服务需求。她向书本学,向市行电子银行部对公业务的“小专家”学,利用休息日跟他们跑企业,学营销,学维护。从当学生到当主力,支行和附近企业的网上银行、重要客户系统安装维护竟让她“承包”了。2009年6月,建设银行辽宁省分行举办“电子银行业务知识及技能大赛”,她以高出第二名21分的绝对优势夺得了公司业务应用操作的第一名,省分行到专柜特为她颁奖。

为使自己成为专业的“理财人”,孙季春坚持每天下班必看财经类网站,必读专业报刊,随时跟踪资本市场、货币市场、债券市场、黄金市场走势,增强自己对市场的敏感度和反应能力。孙季春维护着近百名客户的基金投资,为他们申购、赎回、转换,被客户称为理财“福星”。2009年基金走势不平稳,亏损幅度较大的基金客户苦于难以解套,孙季春就通过跟踪基金净值变化,找准最佳转换点,帮助数十名客户成功解套。为帮助客户节省投资成本,她帮助客户克服认知障碍,打消不会用、不敢用、怕资金损失的种种顾虑,使百余名客户用网上银行进行基金买卖。

如今孙季春的业务技能选手化、岗位角色专业化、金融咨询动态化的“三化”大堂经理素质自律标准,广泛在建设银行辽宁省分行传播,成为优秀大堂经理的必备素质。

与客户零距离接触服务,

她总是微笑得那样感人

女孩爱美,可孙季春更爱“走”。几年来,她自己都记不清多少次到鞍山地区各家商业银行的“标杆网点”取经学习。业务学习、休假外出,每到一座新的城市,她最大的兴趣是走访各家商业银行的网点,探究别人优质服务背后的秘密。付出就有收获,长时间的锻炼,练就了她准确辨别客户的硬功夫。客户走进门她就能基本判断出客户的类型、客户的情绪、客户的需求,让客户高兴而来、满意而归。一次,一个客户走进大厅不是急于办业务,而是处处观察,似乎还带着几分失望,她马上作出判断:这是一个有潜力的客户,是在各家银行间作比较,选择自己理想的银行办理业务。孙季春马上走上前去说,别看我们的窗口客户多,如果您的存款多,我们可以为您办理VIP卡,这样您每次来办理业务我们会优先为您办理。我们的网点虽小点,服务却是最值得信赖的。客户十分好奇地问:“你怎么知道我是要选择银行办理业务?”两人随后聊了起来,从大额存取款到柜台业务,再到网上银行业务,越聊越投机。原来这个客户是私营矿业主,确实在选择银行办理业务。第二天客户就派财务会计来办理了手续。孙季春的热情、真诚、细致也很快赢得了财务会计的好感,两人成了要好的朋友。通过孙季春的推荐,这个矿主和会计先后购买了10万元保险、20万元基金。像这样的大户,孙季春身边有几十个。

用心服务必须做到知己知彼,才能让客户更加放心。孙季春天天关注鞍山地区各种媒体的金融产品广告,在各家银行建立起自己的信息网络,及时跟踪各家银行推出的新产品,每当发现哪家银行推出了新产品,她总是亲自去体验,掌握产品的功能、价格、特点,再与建行同类产品进行比较,找出共性与个性。

孙季春到其他银行体验后发现许多产品并不是他行的产品不好或价格高,往往是由于营销人员讲的是银行专用术语,客户听不懂而离去。她就自己独创各种业务的营销用语,让自己说的话客户听得懂、听得明白。在营销基金时,有的客户对什么是净值、累计净值、涨跌值不甚了解,也计算不清,她就用通俗的话解释给客户听。这种独特的语言营销法,特别受客户欢迎,在专柜很多客户就是奔她来的,就愿和她交流,喜欢购买她推荐的产品。

运用网络形成口碑效应,

她总是笑得那样迷人

在鞍山,孙季春是多个QQ群里的“名人”。在QQ群里她是朋友们的义务理财师,教大家怎样理财、如何购买基金、上网购物怎样选择商家、金融危机之下个人应对策略、多元化理财产品的合理配置……有个QQ朋友买基金,由于缺乏经验,加之大盘走低,被牢牢套住,就求助于孙季春,她采取基金品种转换的方法,不但为这位网友成功解套,还挣了钱,当然,这位网友也给她带来了十几个“基民”,如今他们都成了孙季春的稳定基金购买客户。还有一次,有个网友和她开玩笑说:“我是个工薪族,想成为百万富翁,如果不是去抢银行,你怎么才能帮助我实现啊?” 孙季春告诉网友:“按照我的投资规划,保证你60岁成为百万富翁。”她为这个网友选择了基金定投,并告诉他基金定投贵在数十年持之以恒的坚持,养成良好的计划花钱、节约花钱的习惯。很快,这个网友就成了首批基金定投的客户和建行基金定投的义务宣传员。

孙季春还热心参与社会的青年志愿者组织,参加各种公益活动,如无偿献血、为灾区捐款、关爱福利院儿童、到敬老院奉献爱心、美化绿化家园行动。

正是由于孙季春建立起了个人的新型人际关系圈,积极探索出了网络拓展营销法、新型社会团体营销法、公益活动营销法等多种营销方法,在别人看来难营销的产品,在她这里却变得那么容易。手机银行、网上银行、短信业务、保险销售、基金销售等十几种产品销售指标她的完成率都远远高于其他员工。

孙季春每天都创造着新的纪录,每天都创造着精彩,她在追求着自己心中的一个个新的第一。(作者单位:建设银行鞍山市分行)