“福喜事件”背后的公关博弈

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说到上海福喜被媒体曝光，一些网友说：这是一家美国独资公司，和中国没有关系。

确实，当一家企业的产品出现问题，需要承担责任的自然是这家企业。但谁都明白，仅仅依靠企业自律，从而避免出现产品质量问题，是不可能的。正因如此，对于进嘴巴的东西，各地政府的监管尤其严格：政府制定标准，并透过抽查检验等，向企业发放合格证书，也就是说，政府是在用自己的信誉，来向消费者做一个保证。

也因为这样，上海福喜的问题肯定不仅仅是企业本身的问题，这里面还存在政府的监管问题。试想一下，如果没有媒体的卧底，那些过期产品，不是还源源不断地流向市场吗？因为这些产品贴上了政府发出的合格标签，使用这些产品的商家才会大呼冤枉，认定自己也是受害者。

因为事件发生在上海，所以和中国还真的有关系。出现了这种问题，企业当然需要承担责任，但是作为这些有问题产品的直接受害者，消费者怎么办？如果是福喜在美国的制造厂家出现同样的问题，消费者可以集体诉讼，打一场可能把企业告至关门的官司，为自己争取赔偿。可惜，中国的集体诉讼还只是存在于讨论和呼吁放开的阶段。为了更好地制约企业在质量上的肆意违规，让消费者拥有更多渠道索赔，是不是一个有效的方向？

说到食品安全，英国最近有媒体记者卧底揭发该国最大的鸡肉生产商的两个厂房卫生环境堪忧，产品可能因此受到污染。政府因此遭到猛烈批评，舆论认为他们监管不力，政府则马上要求负责食品安全的部门，对工厂进行检验。在经过政府部门、作为工厂客户的连锁超市派出的审计师的各自调查之后，证明所有的产品并不存在安全风险。

产品出现问题，或者可能出现问题，政府监管部门以及作为客户的零售商家应该怎样做？

还是拿英国的这个个案来说。虽然出售的产品并非来自被报道的厂房，但由于购买了同一家公司的产品，香港的马莎百货马上把这家公司的其他产品全部下架。对于消费者来说，这是公平和负责任的做法。而香港食物安全中心透过翻查进口资料，查到还有一家进口商进口了这家英国公司的冷冻家禽，不过没有流出市面，于是政府马上派人进行检验。

由于在福喜事件上处理手法欠妥，香港麦当劳从受害者变成了众矢之的，因为它一开始否认曾经使用上海福喜的原料，结果被网友揭发，在加上香港食物安全中心翻查进口记录，发现在去年其使用过一批。而为了安全起见，食物安全中心要求所有来自内地不同地方福喜公司的产品下架，并且进行销毁。

香港麦当劳的高管们最后要为自己的信息公布延迟而向消费者公开道歉，并且承诺未来不再使用来自内地的食物原料。对于一家企业来说，失去消费者的信任是最致命的打击。而看看日本麦当劳在事发后反应迅速，再三道歉，更是和香港麦当劳的公关手法形成鲜明对比。

日本麦当劳收回了今年的盈利预期，担心上海福喜事件会影响销售。不过，日本麦当劳已经说了，自己也是受害者，因为上海福喜作为供货商存在更改数据等欺骗行为，如果属实，会要求对方索赔。其实，所有上海福喜的客户都可以要求索赔，因为自己的商誉肯定受到了连带影响。企业和企业，企业和消费者之间，用这种赔偿诉讼的方式来相互制约，也应该是提升食品安全的有效方法之一。

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