公共图书馆服务创新理论与实践

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【摘 要】网络化和数字化技术的不断发展给公共图书馆的服务带来了空前的机遇和挑战，当读者的信息获取方式和需求内容和更为多元时，公共图书馆必须适时地进行策略的调整，对服务进行根本性的改革。本文针对我国目前公共图书馆服务模式的现状与困境，分析了数字时代下公共图书馆应有的服务理念，并且从实践上提出服务创新的策略。

【关键词】公共图书馆；服务；创新；实践

引言

数字时代的到来，给公共图书馆的发展带来了空前的挑战和机遇。在数字环境下，用户的信息需求、获取信息的方式以及对服务的期望都在发生着变化。这就要求公共图书馆必须在原有服务的基础上从理论到实践积极进行全面服务创新。

一、目前我国公共图书馆服务模式的现状与困境

（一）资源整体不足，资料老化

目前我国还有部分公共图书馆整体上存在经费紧张、资源不足的现象。数字环境对图书馆计算机及其现代化设备的升级和维护提出了更要的要求，而经费的局限和紧张则会阻碍图书馆常规的信息资源建设，无法有效地满足读者的需求，影响图书馆的持续健康发展。结合当地的实际经济情况，有些图书馆经费短缺，有限的经费迫使一些图书馆减少书刊订购，甚至停止部分数字数据库的续费服务，造成的图书馆馆藏质量下降，电子文献资料不足，图书的连续性、完整性遭到破坏，无法满足当地经济发展、学科建设和人才培养的需要。

（二）从业人员素质较低

网络环境下，图书馆信息资源建设过程中，参与图书馆建设人员的素质和专业水平相当重要。目前我国现有地方公共图书馆的工作人员普遍存在业务素质偏低的现状，表现出新的技术信息人才短缺，而老的工作人员学历没有更新、学科专业知识欠缺，计算机、网络和外语能力不足，有些工作人员的知识、技能和专业水准完全不能驾驭先进的现代化设备和网络化管理，而图书馆专业的人才稀少，严重地阻碍着信息资源共建共享工作的进展。

（三）各地之间的合作不够

目前许多地方公共图书馆的文献资源建设依然停留在“你建你的，我管我的”的状态，发展孤立无援、各自为政。在文献资源和电子资源上出现了重复建设、不少地方相继购买大量重复的电子数据库，各校各馆的文献资源无法突出自身的学科和专业特色，一方面重复采购造成重大浪费，而另一方面部分学科陷入严重短缺的另一个极端，距离高等职业教育园区与地方教育一体性目标甚远。在资源共享和合作上，最突出的就是协调协作不够，各馆之间在电子图书和数据库资源等项目上缺乏合作，共建不足，导致重复建设，资源浪费。

二、创新公共图书馆服务理念

（一）个性化服务理念

信息服务的最终目标是满足用户的个体信息需要。数字图书馆面对的是建立在广泛基础上的信息需求日趋多元化、个性化的用户。个性化信息是指由人类个体特性所决定的其对信息的需求的一种信息组合，也就是由人类个性对信息需求的决定关系而产生的一系列对个体有用的信息。个性化信息服务包括两个层面的涵义：一是通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务，如个性化信息推送、信息服务定制等；二是个性化信息服务应能够根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，使用户在对信息有效利用的基础上进行知识创新。公共图书馆有其特定的读者群，应开展针对不同读者群体的个性化信息服务。如针对学习型读者的教学参考服务以及针对研究型读者的定题服务，个性化的信息推送服务等。

（二）信息资源共享理念

信息资源共建共享是20世纪信息需求和技术发展的必然产物。文献激增、资料价格飞涨、越来越多的新技术被使用，使资源共享不仅从经济考虑是绝对必要和可行的，从合理使用图书馆资源来考虑也是至关重要的，能够避免资源重复建设带来的浪费。公共图书馆可以以教育网为依托，以资源的电子化、数字化和网络化为基础，构成一个相互联合协作、整体化的、充分实现资源共建、共享的服务网络体系。

（三）知识理念

长期以来，图书馆信息服务的主流是资源依赖性工作，由于信息资源分布的不均衡和信息获取的困难性，文献检索与传递服务成为用户需求的关键之一。然而随着网络信息环境的日益完善，传统的信息资源不均衡和信息获取困难得到极大改变，文献检索与传递服务在用户需求中正在逐步弱化。用户日益关注的已不再是简单地得到文献，而是从众多的信息中捕获和分析出解决他们问题的信息内容，并能提供将这些信息融合和重组的相应知识或解决方案，即需要直接帮助他们解决问题的服务―知识服务。因此，图书馆的信息服务转向知识服务，这是图书馆服务理念的必然转变，也标志着图书馆的服务功能进入新的发展阶段。随着现代信息技术的发展，公共图书馆组织与管理的对象，由以文献信息为单元深入到以知识为单元，图书馆的使命也由信息管理发展到知识管理。

三、加强公共图书馆服务模式创新的实施策略

（一）用知识管理思想指导信息服务创新

图书馆实施知识管理的最终目的，在于以创新的服务满足用户的需求。互联网的发展为图书馆的信息服务提供了全新的平台，也成为图书馆需开拓的一个崭新的空间。不仅可将传统信息服务在网络上延伸，也可开拓新的服务模式。目前，一些传统的信息服务己通过网络可得以完成，如网上预借和续借、馆际互借、网上参考咨询、目录查询、信息检索、新书通报等等，这此都是服务模式创新的表现。在知识管理思想指导下，还应开展更高层次，更深内容的知识服务模式。如尝试建立结构化参考服务模式。结构化参考服务模式是将人力资源和信息资源纵向分类，按照问题的难易程度、资源利用方式或者专业类型等标准划分成若下具体咨询部门，并在人力、资源等方面进行对应的配置和分布，为用户问题的深入解决提供了相应的人力和资源支持，在一定程度上为实现服务的个人化和连续性提供了可能。

（二）建立电子信息资源共享体系

实现电子信息资源的共享的前提应当是各地方公共图书馆联合“共建”一个资源共同体即社区园区电子文献信息中心。各地方图书馆依据平等志愿和“共赢”的原则加入这个共同体。各地公共图书馆应从全局角度出发，向上级组织及平台尽可能提供便利，提供富有本馆特色的资源，共同建设电子资源共享平台，完善电子数据库比如万方、中国知网，补充电子书例如超星阅览器支持的电子书，中外文献都必须有所兼顾。在建设、运行管理以及日后的运营等开支上，应当在地方政府的鼓励和支持下主动承担所应负担的部分。电子信息资源建设的最终目的是实现资源共享。在电子信息资源体系日常的运营和使用上，应当打破校际间的壁垒，合理规划，互通有无，共同编制合作共享目录，实现资源共享。

（三）注重信息馆员的培养和引进

图书馆员作为广大师生用户与文献资料之间沟通的桥梁，其综合素质直接决定着该图书馆的服务水平和质量。数字环境下的图书馆，现代化设备与网络信息技术的支持，能够为图书馆员的工作效率和服务质量添砖加瓦，然而前提必须是工作人员适应时展的要求，与时俱进地掌握和驾驭相关的数字硬件和软件，否则不是机遇而是挑战。作为现代化知识型图书馆员，除了坚持应当具备思想道德素质和心理素质之外，对于其文化知识素质提出了更严格的要求，尤其强调其信息素养的重要性，要求图书馆馆员必须掌握基本的计算机硬件和办公软件的技能、对于电子文献和数据库等设备的维护还必须配备精通专业的计算机人才。因此各各地图书馆应当有的放矢，根据不同阶段的不同需要，举办短期培训班，也有必要“走出去引进来”，引进高素质、高技术人才，以提高馆员的综合素质。

四、结语

“服务”是图书馆永恒的主题。作为社会公益事业，公共图书馆必须要以服务为中心，这是其立身之本。创新不是一墩而就的，也不是一劳永逸的，它需要大量基础性工作的积淀。

参考文献：

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