企业的服务文化

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服务文化已经成为企业发展甚至生存的基本素质。正是靠着优质的服务，一些企业才造就了今天的辉煌。

企业从诞生之日起，就有了自身的本位与独立的意识，而这种从行业中脱颖而出、以便贯彻自己意志的厚望与企业行为，揭示了企业文化的真谛刺激各类资源有效整合，参与市场竞争并求取平衡。

中国的市场经济发展在经历了商品经济、市场经济阶段后，即将甚或已经开始步入服务经济时期。在当前这个时期，服务已经或正在极大地改变着我们的生活方式。企业的竞争聚焦到服务，激烈的竞争刺激了服务创新，服务已经成为企业获得市场竞争力的重要条件。

作为一家商旅服务型企业，如何发掘自身的企业文化，并将这一文化融入服务，已经成为快乐e行急迫需要思考的议题。

首先，激励员工的忠诚和服务热情。我们清楚，我们的服务一线是企业的生命，顾客在服务中的体验，是我们服务的本质所在。作为商旅服务型企业，人力资源的管理尤其重要。良好的服务一线团队建设，始于实效性的人力资源战略，包括职业培训、员工权利享受、激励政策执行、职业生涯规划等。行之有效的团队建设策略，能最大限度地让企业的服务一线员工充满活力，主动并创造性地为顾客提供服务。

其次，设计以顾客为中心的服务标准和科学的管理流程。快乐e行为顾客提供了三个服务平台(网站、手机无线、电话)，顾客可随时随地选择最方便的方式获得旅行预订服务。在设计服务标准和流程的时候，一切都要以顾客为中心，力争创造更高的顾客满意度。在旅行预订行业，注重顾客旅程体验享受至关重要，如快乐e行推出的免费航班选座服务，就是从顾客乘机自由舒适的角度出发，让顾客在预订机票的同时就可以选择自己想要的座位。商务酒店联盟的出现更是针对常出差的时尚商务人士的需求，将全国核心商旅城市的上千家三星级以上中高端商务酒店强力联合，并为会员提供积分返现等优厚待遇。一切源于用户的需求，才是企业服务的重点。

再次，让浓厚的文化氛围蔓延在服务第一线。商旅服务型企业必须将独特的企业文化与员工的人生目标、价值观等紧密地联系起来，以达到文化上和行动上的一致，并通过各种策略，不断地强化服务质量，提高服务效率，注重服务细节，提高服务积极性，以便让企业更具竞争力。

一个服务型企业，应该深度挖掘自己的文化本质。丧失了企业本位文化，就意味着丧失了企业的灵魂和意志，尽管企业形式还在，但本质业已失落。这企业岂能生存7它将从生命的大树上跌落下来。企业文化应该是独特的，服务文化应该是非同质的，就像每个人都有不同的人格和个性。没有个性的人，无异于阻挡了自己的命脉流动，杜绝了创新。

我们的企业家，应该脚踏实地地分析我们面前的路，找到用最快速度前进的方法和路线，这才是我们的企业本位文化。服务经济时代，我们正在准备着面对所有企业都不得不面对的现实。