戴尔全球指挥中心探秘

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很多人都体验过戴尔电脑产品的售后服务，其专业的电话咨询，快速的上门服务，给很多用户留下了深刻的印象。但是，你知道支撑这个庞大的服务体系的核心中枢在哪里吗？戴尔如何调配遍布全国的服务体系？为了让客户百分之百满意，戴尔又在不断做着哪些改进呢？

借着探访位于福建省厦门市的戴尔全球指挥中心的契机，记者采访了戴尔商用业务销售运营副总裁博比·丹格菲尔德（Bobbi Dangerfield），了解到一些戴尔服务背后的新变化。

用最快速度消灭“红气球”

戴尔全球指挥中心大厅里静悄悄的，十多位工作人员在电脑前紧张忙碌地工作着。他们每个人都面对三个巨大的显示器屏幕，不停地查看各种报表，通过内部系统发出各种指令，偶尔也会通过电话直接与前方服务人员进行交流。

指挥中心大厅正前方的墙上，有三块巨大的投影屏，上面的图表和地图直接反映着戴尔当前在全国范围内的服务状况。

戴尔的工作人员指着投影屏上的一个密密麻麻的巨大表格告诉记者，这个表格中显示的是所有目前戴尔服务订单的处理过程，一旦某个订单的某一项服务超出了规定时限，那一格就会自动显示为红色。这时候，指挥中心的工作人员就会对此做出快速反应。服务现场到底出现了什么问题？是否可以调配新的资源为客户提供更贴心的服务？工作人员需要在最短的时间内了解清楚情况，并做出有针对性的举措，让这个红色块在下一个环节变回正常颜色。

指挥中心的大屏幕上是一幅巨大的世界地图，这个地图应用是戴尔和谷歌合作开发的，出现服务异常时，地图上相应的地区就会出现一个“红气球”。管理人员坐在地图前，就可以随时直观地了解到全球的服务情况。如果管理人员想了解每个“红气球”背后对应的具体情况，可以将地图随意缩放，一直可以放大到地图所在的具体街道和楼宇。只有当某个服务问题完全被解决掉的时候，这个气球才会消失。

不为“3.15”做特殊准备

据博比介绍，戴尔全球指挥中心在全球共有五个，分别位于中国、美国、爱尔兰、日本和马来西亚。位于厦门的戴尔全球指挥中心成立于六七年前，去年搬进了这幢位于海边的大厦。条件的改善，就是为了更好地对客户的要求进行快速响应，甚至对全球范围内的资源进行快速调配。“我们的这个体系不是为了做多大的生意，而是为了提高客户的满意度。”

谈及国际消费者权益保护日，以及不久前中央电视台举办的“3.15晚会”，博比表示，戴尔不会针对“3.15晚会”进行特殊的准备，因为一年中的每一天，戴尔都在做同样的事情——提升客户的满意度。“最好的方法是平时该怎么做就怎么做。”她并不否认，3.15前后的那段时间，客户投诉的比例会比平时增加20%-30%，“但这也正是戴尔进行流程改善的一个好机会。”

博比强调：“戴尔奉行的政策是在全球范围内保证包材、产品、质量和服务的一致性，平等地对待不同国家和地区的用户，除非当地政府有一些特殊的规定。如果用一个百分比来表示的话，应该说80%都是戴尔统一的服务标准，20%要根据当地的具体情况和法律法规进行调整。”她举例说，在中国市场，戴尔的产品和服务就要完全符合中国政府关于“三包”的法律法规。有特殊需要的用户，还可以通过购买不同的服务组合享受更高水准的服务，比如金牌服务、4小时上门服务、软件服务等。

利用社交媒体改进服务

此前，戴尔经历了从直销到分销的业务转型。目前，戴尔正从硬件产品供应商向端到端解决方案供应商转型。显然，业务模式的转变导致戴尔的服务体系也需进行相应的转变。

博比表示，她本人工作职责的一部分就是要对戴尔的合作伙伴进行培训。“我们首先要告诉这些合作伙伴，戴尔产品和服务的统一标准是什么，戴尔对他们有哪些期望，对他们进行培训让它们通过一系列的质量认证体系，并在服务实施过程中进行全程跟踪，保证他们给客户提供的服务质量与戴尔是相同的。”

据悉，戴尔目前在全球已经拥有14个创新解决方案中心。戴尔的合作伙伴不仅可以在那里参观学习，还可以亲自动手完成各种应用系统的安装、调试、配置等工作。

对于越来越热门的社交媒体，戴尔内部设有专门的跟踪人员。在国内，他们每天都要随时关注社交媒体上与戴尔有关的信息，并在第一时间对用户反映的问题进行处理。“有一次，工作人员发现有用户在QQ空间上反映XPS13笔记本电脑的风扇噪音有点大，后面还有其他用户跟帖。戴尔的工作人员及时进行跟踪，协调资源，6小时内对用户反映的问题进行了测试，并很快解决了这个问题。”据悉，目前戴尔每周要处理超过3000个帖子，98%的问题都能得到有效解决。

“三年前，戴尔开始通过中立机构进行客户忠诚度调查，调查的内容包括产品质量、在线支持、售后服务等方面的情况，也包括像‘您会向其他人推荐戴尔的产品吗？’这样的问题。经过我们不懈的努力，客户满意度已提升了24%。”博比自豪地表示。