万豪布控 第9期

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北京人济万怡酒店作为万豪酒店管理集团在中国的一家酒店，在风险管理方面得到美国总部风险管理部门很多的经验支持。

加强信用卡风险意识

信用卡风险是酒店面临的主要风险之一。万豪管理集团为了保障客人在酒店使用信用卡消费的安全，制定了严谨的操作流程和信用卡保护措施，例如客人刷卡账单卡号隐藏设置；客人信用卡信息严格保密，只有酒店内非常高权限的人员，如前厅经理及信贷经理等，才可以在系统中看到客人的信用卡信息。

为了防范信用卡诈骗，特别是对第三方授权消费，万豪制定了严格的审核制度。在今年我们接待北京奥运会客人的过程中，对境外第三方授权支付酒店押金或预付款尤其慎重，要求客人提供信用卡正反面复印件和亲笔授权书，并经银行确认后才予以接受。

控制系统信息风险

万豪非常重视信息管理方面的风险防范。酒店每台电脑都会有信息监控。每个员工在不同系统中的操作权限，集团都有严格统一的规定。

在万豪，每个系统用户的密码都被要求定期更改，以避免风险。另外在信息管理方面，酒店对各个系统的备份有严格的规定。除了每天将备份磁盘存放在防火的保险箱内，集团还要求定期将备份磁盘存放在酒店外的安全密封场所，以确保酒店发生意外时信息的完整保存和恢复，因为酒店的客人信息、市场信息、财务信息等都是酒店的宝贵财产。

强化内部人员管理

当酒店经营一段时间后，有些员工就会利用一些管理的漏洞乘虚而入。酒店跟其他行业不同，很多员工是有机会接触到现金的。这方面也是我们风险控制的重点。

在万豪的酒店，根据总部的要求，除了日常严谨的内部控制和各个部门的内部审计机制外，每年至少有一到两次，请专门的暗访公司入住。其间他们会在各个消费部位消费，通过一整套的调查流程, 并提前设置一些陷阱，来考查员工的忠诚度，看是否存在问题，最后提交一份完整的调查报告。

另外，总部也会定期组织培训，提高员工发现风险点的能力，留意需要关注和控制的环节。

利用保险转移风险

总部对整个集团各个酒店需要投保哪些险种、最低投保金额都有严格的规定。例如，因为我们接待大批的国外客人，因而要求公共责任险投保的理赔必须涵盖全球范围，即如果某美国客人在中国酒店入住期间发生了什么问题，即使当时没有发现，他回到美国仍然可以进行索赔。

（作者系北京人济万怡酒店财务总监）