港口建设费征收新模式下缩短码头客户办单时间策略

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2011年4月25日，财政部与交通运输部联合印发《港口建设费征收使用管理办法》，对港口企业征收港口建设费作出新部署。为贯彻该文件精神，2011年8月30日，交通运输部海事局颁布《港口建设费征收管理工作规程（试行）》，进一步细化辖区港口建设费征收管理工作，全国辖区港口自9月1日起实行新规定。在港口建设费征收新模式下，客户办单时间较长成为困扰港口及其客户的难题。本文以青岛港集装箱码头为例，分析港口建设费征收新模式下影响客户办单时间的因素，并提出解决对策及相关辅助措施，以缩短客户办单时间，提升港口客户服务质量。

1 港口建设费征收新模式下客户办单现状

1.1 客户办单时间较长

客户办单时间为客户等待时间与业务人员实际操作时间之和。港口建设费征收新模式采用独立的软件系统计收港口建设费，并单独开票，这就改变了原来港口企业代征代收港口建设费和港杂费运行同一套系统及统一开票的操作模式，增加审单、信息检索、开票等若干中间环节，从而大大增加港口办单人员的工作量，导致客户的办单时间由原来的延长到左右，造成窗口办单客户拥堵。由此可见，在港口建设费征收新模式下，缩短客户办单时间，提升窗口服务质量，以确保港口业务畅通，已成为目前亟待解决的问题。

1.2 影响客户办单时间的因素及其验证

经调研发现，影响客户办单时间的末梢因素主要有：客户单据手续不全；客户重复取号；舱单信息不及时、不准确；港口建设费单独计收；计费员手工盖章；操作人员业务不熟练；受理员与计费员合作办单；计算机主机、打印机配置较低；不同业务混合办理。本文以青岛港集装箱码头为调查对象，采用现场调查、数据统计等方法对影响客户办单时间的末梢因素进行逐一验证。

（1）客户单据手续不全。在客户服务大厅前台跟踪调查60位客户，其中，商检未放行1人，提货单数据错误1人。单据手续不全的客户数量仅占客户总数的3%，比例较低。由此可见，单据手续不全并非影响客户办单时间的主要因素。

（2）客户重复取号。采用在客户服务大厅现场调查的方式，并跟踪2011年10月中旬某周内客户取号情况，经统计分析得出重复取号的客户数量占取号客户总数的3.6%。由此可见，重复取号对客户办单时间的影响不大。

（3）舱单信息不及时、不准确。青岛港集装箱码头2011年9月办理的舱单总计份，其中，不及时舱单104份，不准确舱单120份。由此可见，不及时、不准确的舱单占比仅为1.1%，其对客户办单时间的影响可以忽略不计。

（4）港口建设费单独计收。不考虑客户取号排队因素，现场测算办理单票货物各环节的平均用时如下：审单受理用时，港务安保费等费用计算用时，港口建设费计算用时，收费结算用时。由此可见，港口建设费计收耗时占业务总耗时的30%，是导致客户办单时间较长的主要因素。

（5）计费员手工盖章。前台操作人员办理单票货物即时盖章耗时，客户办理单票货物平均耗时。由此可见，操作人员盖章耗时仅占业务总耗时的2%，其对客户办单时间的影响可以忽略不计。

（6）操作人员的业务技能。抽取20名操作人员进行业务理论和实务操作测试，结果如下：业务理论测试90分以上13人，80分以上7人；实务操作测试90分以上11人，80以上9人。由此可见，全员得分均在80分以上，全部合格。

（7）受理员与计费员合作办单。客户办理单票货物的操作步骤如下：第一步，受理员审单，录入信息，造计划，写卡；第二步，计费员审单，在运输管理系统中录入信息，计算港务费、安保费等费用并开发票；第三步，计费员在海事系统中录入信息，计算港口建设费并开发票；第四步，计费员收费。从中发现，每票货物经2次审单，3次录入相同单据信息，存在重复操作的问题。此外，2011年10月窗口人员出勤记录显示，因休假造成无搭档受理人员5人次，无搭档计费人员3人次，导致窗口业务办理压力增加，客户办单时间延长。由此可见，受理员与计费员合作办单严重影响客户办单时间。

（8）计算机主机、打印机等配置情况。跟踪2011年10月某周内客户服务大厅前台计算机、打印机等设备运行情况，设备零故障运行。

（9）不同业务混合办理。2011年9月普通进口提箱、补交堆存、客户一般性咨询、大票货物（单票100箱）办理等4项业务的业务量分别为票、票、322票和788票，分别占业务总量的85.30%，6.87%，1.79%和4.38%，相应业务单票耗时分别为，，和；其他业务300票，占业务总量的1.67%。由此可见，耗时较短的补交堆存和客户一般性咨询业务量较小，耗时较长的大票货物受理业务量也较小，如果将之与进口提箱业务在同一个窗口混合办理，势必造成补交堆存和咨询客户长时间等待以及普通进口提箱客户耗费大量时间等待大票客户等问题，导致客户办单时间延长。

综上所述，影响客户办单时间的主要因素包括港口建设费单独计收、受理员与计费员合作办单以及不同业务混合办理。

2 港口建设费征收新模式下缩短客户办单时间的策略及其效果

2.1 策 略

2.1.1 提高港口建设费征收系统的可操作性

提高港口建设费征收系统的可操作性对缩短客户办单时间至关重要，其具体措施如下：

（1）2011年11月青岛港集装箱码头对码头管理系统和港口建设费征收系统的实际使用情况进行认真细致的分析，提出创建两者的对话窗口，即串行通信端口，使两者实现数据传输，同时协调北京华正世纪软件技术有限公司对现行港口建设费征收系统进行升级优化。

（2）串行通信端链接系统上线后，进行多次测试，确保其顺利投入使用，并密切跟踪其使用情况。

（3）由于港口建设费征收工作归海事局管理，码头与海事局征稽处积极协调，对港口建设费征收系统在使用中存在的问题进行汇总反馈，并提出优化建议；海事局在11月对港口建设费征收系统的14个模块进行更新，并对17个漏洞进行修正。

经测试，使用串行通信端口并对港口建设费征收系统进行升级优化后，收费过程中的重复操作环节有所减少，港口建设费计收平均耗时控制在左右，港口建设费计收耗时占比由原来的30.0%降至15.4%。

2.1.2 受理与计费合二为一

将客户单证业务的受理与计费合二为一，由1名工作人员独立完成，具体措施如下：

（1）重组相关部门和人员。整合资源配置，重组原来操作受理和财务计费的人员，于2012年4月实现客服中心受理与计费操作二合一。

（2）合并、测试操作系统。在整合部门的同时，积极调整业务，与相关技术部门就操作系统更新进行沟通，将受理与计费系统合二为一，实现由1人独立完成客户服务操作。经过多次测试和优化，码头管理系统单证受理模块与计费模块顺利合并，操作人员只需在合并的新系统中录入1次单据信息，就可以直接计收费用，大大节约客户办单时间。

（3）对员工进行岗位培训。单证受理与财务计费部门整合后，针对员工对新业务不熟练、操作慢等现实情况，组织员工进行业务培训和测试，以提升其业务技能和操作熟练程度。

2012年5月，大连港集装箱码头再次对前台业务人员实际操作各环节耗时进行测试，其结果如下：单证受理员制定受理计划平均耗时，计费员在码头管理系统中计算港务安保费等费用平均耗时，计费员在港口建设费征收系统中计算港口建设费平均耗时，计费员收取费用平均耗时，合计耗时。由此可见，“一个窗口一人操作”的客户服务模式避免了单据信息的重复审核和录入，使前台业务人员的实际操作时间缩短，赢得客户广泛好评。

2.1.3 业务分流，多点联动办公

具体措施：（1）在港内设立客户服务办公点，主要办理补交堆存、换船改港、进出口查验等耗时较短的业务；（2）在港外客户服务大厅设立服务台，主要办理客户咨询、查询等业务；（3）设立大票货物重点客户窗口。

测试结果：在港内设立客户服务办公点为客户提供即时服务，不仅分流了客户服务大厅的部分业务，还避免了已入港客户来回奔波办单；在港外客户服务大厅设立服务台，不仅为需要咨询和查询的客户提供了方便，还起到引导客户办单及规范办单流程和秩序的作用，从而为客户节省办单时间；大票货物重点客户窗口的设置避免了耗时较长的大票客户影响其他办单客户。

2.1.4 其他对策

为进一步提高员工业务技能，规范和提高对外服务质量，青岛港集装箱码头针对港口建设费征收新模式修订操作流程和服务规范，用以指导前台人员的实际操作。同时，还针对影响客户办单时间的非主要因素采取以下改善措施：更换服务窗口配置较低的计算机主机和打印机，从硬件上进一步提高办单速度；强化服务台功能，对客户办理单据进行预审，及时提醒手续不全者补全手续，同时监督、引导客户取号，杜绝重复取号；调动后台人员协助前台进行发票盖章，确保前台发票的及时使用；定期组织业务学习和培训，不断提高员工业务技能。以上辅助措施不仅有助于确保客户办单耗时最短，而且有利于提升青岛港集装箱码头的窗口服务质量。

2.2 效 果

青岛港集装箱码头针对港口建设费征收新模式优化调整客户服务后，客户在码头客户服务中心的办单耗时大大缩短，由原来的减少到，优于预期目标。

（编辑：曹莉琼 收稿日期：2013-01-19）