寻找第三种可能

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在平时的柜台服务中，有时我们会碰到为客户提供服务与执行银行制度相矛盾的情况。那么，在既不违反银行制度又能让客户满意的两难选择中是否有第三种可能呢？这是我们许多一线柜员经常思考的问题。

没收假钞是我们在柜面服务中经常碰到的事，有的顾客被没收假钞后跟你吵个没完，有的顾客虽不和你吵架，但以后再不来存款，甚至把账户都销了。要说被没收假钞的顾客能满意而归，我还从来没有碰到过。于是我经常思考这个问题，看能否找到一个两全的办法。古语曰：授人以鱼不如授人以渔，这句话启发了我。我们营业网点前后都是小商品批发市场，右边是一个菜场，左边又是十多家家电销售门市，平时交易发生额都比较大。如果一方面让员工利用休息时间上门给大家讲解识别假币的方法，另一方面让商户们把大笔的现金交易直接到柜面上来交款，不就解决问题了吗？想到了就马上付诸实施。这一做法还真得到了附近客户的好评，即使以前被我没收过假钞的顾客也心服口服了。

电脑系统虽不经常发生故障，但一个月有那么一两次也够你受的，做脱机交易吧，既违规又有风险，让顾客等联机后做交易吧，就怕有的客户有急事，等不得。这不，这事恰恰就让我碰上了一回。有一天中午12点多，电脑通讯线路中断，与电讯部门的联系最快也需半个小时才能恢复，这时一位中年男子急匆匆地来到柜台前，拿出活期存折要求取1000元钱，急着要赶去上海的汽车。看着顾客焦急的样子，我也十分着急，让他去其他网点通兑，恐怕时间来不及，再说其他网点也可能通讯中断，来回一折腾更耽误时间。怎么办呢？这时那位顾客对我说：“今天你就别把我当上帝了，你只要把我当朋友一样对待，给我想想办法，我就心满意足了。”对呀，如果今天站在我面前的是我的朋友，我会如何处理呢？于是，我一边安慰客户，一边从自己身上拿出500元钱，又从另两名员工那里借了500元，一起递给客户，让他先拿去应急，等他从上海回来后再给我还钱。顾客被我的做法感动了，当即写下借条，并留下联系电话和身份证号码，在离开柜台前他还打了一个电话给妻子，让她下午带着存折来还款。

在柜台服务中，这类两难的事情常有发生，作为银行的一线员工，我的体会是，只要想客户所想，急客户所急，想方设法寻找第三种可能，真心为客户排忧解难，就能把客户留在我们身边。（作者单位：中行江苏启东支行）