加强护患沟通 防范护患纠纷

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[摘要] 本文阐述了护患沟通在临床护理工作中的重要性、护患沟通的形式以及护患沟通障碍的原因，并进一步阐述了在临床护理工作中护患沟通的应用技巧。

[关键词] 护患沟通； 护患纠纷

[中图分类号]R47 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）08（c）-124-02

沟通是随着人类的诞生而出现的，它是人类赖以生存与发展的基本活动。随着医学模式的转变，整体护理的开展，以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。在满足病人需要的护理过程中，从评估、计划、执行措施到评价，都需要沟通。良好的护患沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。因此，建立良好的护患关系，加强护患间的沟通显得非常紧迫和重要。

1 护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着患者的心理变化,与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。

2 护士与病人交流的建立和形式

2.1 护患交流的建立

护士与病人间应相互信任、相互了解、相互沟通和相互交流。这种交流不同于一般社会场所的交流，有其特殊性，它是以医院为场所，以医疗活动为基础，以病人为中心，属于情感关怀，是康复治疗以及提高病人生活质量方面的交流。交流特点应该是态度温和，语言亲切，富有同情心。

2.2 护患交流的形式

一种是语言形式交流，另一种是非语言形式交流。语言形式的交流是用语言来传递信息，是一种护理手段。护士在护理过程中如应用礼貌热情、温柔体贴的语言辅助技术护理，可减轻病人痛苦。非语言交流，即通过面部表情、身体姿势、眼神和手势等进行信息传递，在护患交流中也广泛使用，是取得病人信任，建立良好的护患关系的重要环节。

3 护患沟通障碍的表现形式

3.1 护患交流信息量过少

很大一部分护患纠纷是因为缺乏有效的护患沟通引起,具体表现为护理人员对患者不尊重、不关心,讲话生硬、随便、不负责任，表情淡漠、操作机械、注意事项交代不清等，造成患者及家属的不满进而引发纠纷。住院患者迫切想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等，护理人员在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生沟通障碍，造成误解或不满。

3.2 语言使用不当，专业术语过多

住院患者由于在文化水平、专业知识上存在着差异，在护患沟通中常发生由于护理人员专业术语使用过多而产生误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。

3.3 专业技术不精湛而致的不信任

在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问由于解释得含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任甚至反感，以至工作不能得到谅解而产生不满。

3.4 语言失度，解释工作不到位

这种现象可表现在护患之间，也可表现在护理人员与家属的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时，若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。

3.5 不注意仪表

护士仪表不整，不修边幅，可能给患者以“工作不认真”的印象；护士服饰华丽，高傲自负，患者会有难以接近之感；护士表情冷漠或呆板则会觉得对他们漠不关心等。

4 重视首因效应，建立良好的护患关系

4.1 塑造良好的第一印象

人际交往中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用。我们将病室内床单颜色换成温馨色，墙壁上悬挂油画，走廊上放着鲜花和绿色植物，强调人文氛围，营造整洁安静、温馨的病房环境。护士在接待病人时应起身迎接，主动问好，并做自我介绍，协助选择医生和床位，进行入院介绍，如科室环境结构、主任、主管医生、护士长、专业护士，病房设备的使用，饮食安排，探视护制度，自身物品管理等。

4.2 注重仪表

护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。我们严格要求护士的仪表、接待语言、着装等，要求全科护士淡妆上岗。

4.3 加强责任心，提高技术水平

针对目前招聘护士增加、处理问题及操作技术能力差的特点，我们首先强调护士人员的工作责任心。工作中加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规和操作规程。挑选技术水平高的护士为病人进行第一次护理操作，给病人留下良好的第一印象。

4.5 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量

入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，为此我们要求护士跳出生物护理的模式，特别地将心理护理提升到重要位置，如在床边交班时护士可以随手帮助患者盖盖被子等，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

5 护理人员自身良好的素质是护患沟通的关键

5.1 完备的专业知识是沟通的基础

护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，以及符合病人生理、心理需要的沟通是深层次沟通的基础。护患沟通障碍的主要原因：是沟通知识缺乏(占45%)，专业知识缺乏(占30%)，病人方面的原因(占25%)[1]。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使病人对她产生信任感，从而愿意与她交流；同时护理人员具备的知识能对病人作出针对性指导。

5.2 良好的技术是维系沟通的纽带

敏捷娴熟、准确的操作，会让患者感到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感，强化了护士的职业效应，为护患沟通打下了坚实的基础。

5.3 掌握护患沟通、交流的方式及技巧是有效沟通的重要条件

5.3.1 语言沟通①语言要规范、礼貌：病人及家属对医护人员的语言特别敏感。因此，护士不能随便说不负责任的话，并且要注意语言的规范及礼貌性，工作中与病人进行交流要注意语音清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言，准确表达含义，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌。如对住院病人不号,而应使用姓名或尊称,使他们能愉快地接受。②多用解释性语言：医疗行业是一个专业性很强的行业，很多东西病人及家属都不了解，因此他们提出各种问题或对医护人员及医院有某些意见时，应给予及时恰当的解释。③ 熟悉场合，了解对象，有的放矢：护士在与病人进行交流时，一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态，以针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出,通俗易懂地进行交流。④书面沟通：宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段，如病区黑板报、宣传栏、健康教育宣传手册等可增进病人对疾病康复的了解。发放病人意见征求表有利于对护理工作的改进，帮助及时了解病人的需求。

5.3.2 非语言沟通非语言沟通是以一个人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。据有关资料显示：在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息仅有不到35%来自语言文字，而65%是以非语言方式传达的[2]。①目光及面部表情：在临床上，护理人员与病人交谈时，用短促的目光接触可检验信息是否被病人接受，并且判断对方的心理状态。作为护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等。常用的最有效的面部表情是微笑。微笑是最美的语言，微笑也能直接感染病人。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈。本身就是安慰剂。至于病人的表情，只要注意观察，就能透过现象抓住本质。因此，护士应善于表达与病人沟通的面部表情。②根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如给病人进行健康教育时，应选择个人距离0.5～1 m。③应用倾听与沉默技巧：有的病人希望护理人员多关心其病情，并十分愿意告诉护士自己在治疗中出现的问题，护士应耐心倾听，使其有被关注、关心的感受，不能随意打断话题。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士以沉默的态度关心会很有作用，它可以表示护士对病人的同情和支持，沉默片刻还可给护患双方有思考和调适的机会。

综上所述，良好的护患沟通不仅有利于进行正常的临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理，满足病人的需求。但许多资料表明，护理人员缺乏沟通的基本知识及技巧，对护患沟通不重视。因此，为了增进护患沟通与交流，护理人员首先应明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通交流方式及相关技巧，以便更好地为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

[参考文献]

[1]胡国萍.护理人员护患沟通方法及对策[J].中华医院管理杂志，2001,17（4）:238-239.

[2]李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京:北京科学技术出版社,2003.4.

（收稿日期：2007-07-10）