扬州市导游薪酬体系研究与设计
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[摘 要]完善导游薪酬体系是做好导游管理工作的基础，也是提高导游服务质量的关键。基于分析扬州导游薪酬现状，提出构建以“基本工资+带团津贴+佣金+小费+福利”的导游薪酬体系，以促进“十二五”期间扬州市旅游业健康、持续发展。
[中图分类号]F244 [文献标识码]A [文章编号]2095-3283（2012）12-0118-03
作者简介：纪花（1985-），女，江苏高邮人，江海职业技术学院工商管理系讲师，硕士研究生，研究方向：城市旅游、旅行社管理。
基金项目：江海职业技术学院校级课题成果。
一、我国导游薪酬体系研究现状
我国学术界对导游薪酬的研究从2004年开始，近年来逐渐增多，近四年的研究占中国期刊网收录期刊文献的七成以上。从研究内容来看，主要集中于对导游薪酬构成、导游薪酬形成原因和导游薪酬改革方面，但对如何建立合理的导游薪酬涉及较少；从研究方法来看，大多采用定性的方法进行研究，实证研究较少；从研究结果来看，虽然多数研究能从旅游市场的实际出发，结果也具有一定的客观性，能够为旅游行政主管部门或旅游企业管理提出对策建议，但多数建议较为笼统，可操作性不强。
除了学术界的研究外，旅游管理部门和相关企业对于导游薪酬问题也进行诸多探索。2006年末以来，国家旅游局开始制定《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》三部法规。
各地旅游行政主管部门和旅行社也在纷纷制定和完善现行导游薪酬制度，2007年1月1日起《浙江省导游人员管理办法》规定，旅行社或导游服务公司、景点景区旅游服务单位应按照国家和本省有关规定，与导游人员签订合同，支付导游人员不低于当地企业最低工资标准，并按规定缴存有关社会保险费用；对非全日制或临时导游人员应按其劳动所得支付合理报酬。
2008年6月《山西省导游人员管理办法（征求意见稿）》首次将小费明确纳入导游合法劳动报酬之中。
2011年5月宁波飞扬旅游有限公司试行导游工资协商制，即通过公司与导游面对面地商讨确定薪酬体系。
2011年12月云南省旅游局拟结合导游的不同劳动用工行为，将导游分为旅行社专职导游、导游服务公司长期派遣以及临时派遣的导游3种，分别推行不同的薪酬模式。
二、扬州市导游人员薪酬现状
随着旅游业的蓬勃发展，扬州市每年报名参加培训并报考导游证的人员逐年增多，但每年通过资格考试的人员仅占1/3左右，其根本原因在于导游人才流失。作为一线的旅游服务人员，大部分导游没有固定的收入和明确的劳动报酬机制作为保障，同时要背负业绩的压力。这种扭曲的管理体制会导致许多优秀人才退出该行业，致使行业服务素质整体下降，甚至可能导致游客对整个旅游业的信任危机。
目前，扬州市导游薪酬主要由旅行社根据经营绩效和个人创收效益自行制定。经营情况较好的旅行社，其专职导游的月基本工资在600元左右；经营情况一般的旅行社，专职导游的月基本工资约300元；经营状况不佳的旅行社，专职导游的月基本工资在200元左右；更有甚者，有些旅行社没有自己的专职导游，仅由总经理和计调组成。除了基本工资外，专职导游会享有50～100元/天不等的出团津贴，特殊团队还会有部分用餐补贴，标准在10～15元/餐。如果团队有购物活动、订餐或自费景点，导游也能够从中获得部分回扣，但这部分收入弹性较大。
扬州市旅游业淡旺季较为分明，由于旅行社的专职导游数量有限，扬州市80%的导游为兼职导游。这部分导游在旅游旺季时多采取“游击战”的方式，哪家旅行社需要则去哪家，这样的兼职导游需要有广泛的人脉，并要有较好的服务水平及口碑。兼职导游没有固定的工资，与专职导游相比每天的带团津贴会相对高一些，平均一天的服务费在100元左右，旅游旺季时每天约为150元～300元。在旅游旺季，兼职导游的收入要比专职导游高一些，口碑较好的兼职导游每月收入可达5000元，甚至更多。
三、扬州市导游人员薪酬体系的构建
结合扬州导游人员薪酬现状，运用薪酬理论，构建以“基本工资+带团津贴+佣金+小费+福利”的导游人员薪酬体系（见图1），以期充分调动一线导游人员工作积极性，促进扬州市旅游业的健康发展。
（一）基本工资
结合对扬州市专职导游基本工资调查结果，旅行社基本工资的发放应满足以下两个条件。一是根据2009年新颁布的《旅行社管理条例》第三十二条规定“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬”，按照江苏省人力资源与社会保障部出台的规定，自2012年6月1日起扬州市区最低工资标准为1100元，旅行社应结合自身实际发放给专职导游不低于这一最低标准的基本工资。二是基本工资的标准应体现差别性，即不同等级、不同工作年限、不同学历的导游之间的基本工资应有所差别。因此，旅行社在制定基本工资标准时，既能够体现对导游人员的脑力与体力要素支付，又能够体现导游人员的人力资本投资。
对于兼职导游的基本工资，则参照该社同级别专职导游基本工资标准，折算成每日的带团工资，即基本工资加上五险一金除以有效工作日再乘以导游带团天数。旅行社将专兼职导游基本工资一视同仁，从而充分调动导游积极性，并能促使专兼职导游竞争上岗，实现优胜劣汰。
（二）带团奖金
奖金是员工薪酬的重要组成部分，是对基本工资的一种补充，通过对导游人员发放奖金，可以提高导游工作的积极性，提升工作效率和服务质量。
在具体操作上可以结合IC卡计分制度。IC卡计分制度是由导游人员所在地旅游行政执法部门进行监督检查。由于各地区旅游检查监督人员有限，目前主要的检查方式是在导游带团时进行抽查。但该方法的局限性也显而易见，导游在带团过程中的一些违规行为难以被发现，对导游的监督作用也大打折扣。为此，可对IC卡制度进行适当改进，即旅行社给每位参团游客发一张印有导游违法、违规行为事项的通知单，如果导游在带团过程中出现违法违规行为，游客可在对应的违规事项前打勾。
与此同时，IC卡计分制度只能针对导游服务质量出现的问题进行扣分，这是负强化作用。真正的激励不仅需要负强化，更需要正强化。因此，可对IC记分卡进行加分设计，即将顾客意见表一并印在通知单上发给游客，请其在旅程结束后对导游进行评价，最后由旅行社汇总游客的评价情况，对导游进行加分管理，具体奖励和处罚的参照标准参见表1。
通过上述奖金制度，旅行社可借助游客来加强对导游的监督，起到了提高导游服务质量、规范导游行为、杜绝导游拿取回扣的动机和行为等重要作用。
（三）佣金设计
佣金是指旅行社通过为其他旅游经营者提供中介服务和宣传促销所获得的报酬。设计佣金制度是为了解决导游在带团过程中普遍存在的拿取回扣的问题，并以不合法的形式存在，解决回扣问题的关键是把回扣转化为佣金，使其以合法的形式存在。公对公的佣金制度，是指旅游企业之间签订诚信合约，公开承诺私下收授佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授方法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。该项制度的执行应由旅游经营行业组织确定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作；同时，旅行社应把佣金结算纳入财务和税务管理体系，接受工商和税务部门的监督。这种透明的制度不仅增加旅行社收益，也能大大提高导游人员工作的积极性，更可以让游客做到放心消费。
（四）小费设计
导游小费制度，是指在旅行结束后，游客根据对导游服务的满意程度而自愿额外支付的报酬。虽然“小费制”已成为国际服务行业的惯例，但在我国人们还没有形成支付小费的习惯。
在实际操作中，可在旅行社中的“VIP系列团”中向游客宣传“如果对导游人员的服务满意，请支付每天多少元小费”，通过这种向游客明示小费的制度，使游客成为导游服务质量和服务态度的监督者，从而杜绝了导游以不正当手段谋取个人利益的行为，以达到维护游客利益的目的。
（五）福利设计
1.荣誉奖励。对于导游人员所取得的成绩除了给予物质奖励，还应该给予精神奖励，使之获得心理满足，激发他们的工作热情，从而影响带动身边其他员工。扬州市在这方面已有相应的激励制度，比如扬州青旅每年都会进行明星导游、金牌导游的评选活动。
2.培训。培训不仅能帮助导游人员改进技能，提高服务质量，而且也可提高他们对企业的认同感和归宿感，并最终降低流失率。比如每年旅游淡季，扬州市部分旅行社会组织导游人员进行冬训；同时，还在旅行社内部强化日常教育，不断提高导游整体素质。
3.内部晋升。旅行社为员工规划职业生涯的关键是采取企业内部晋升制度（见图2），将导游的成长和企业的长期规划融入在一起，实现自我价值的同时，也为公司创造更多的财富。
（六）其他
由于扬州市旅行社的地接业务也占较大份额，部分旅行社仍存在导游向旅行社上交人头费、垫付团费等现象，这在一定程度上减少了导游的收入，给导游带来了很大的生活压力。因此，旅行社应取消导游的这两项费用。
旅行社收取人头费的原因是旅行社知道在导游中存在拿取回扣的行为，想对导游的收入进行瓜分，所以向导游收取这部分费用。而在上文设计的新的薪酬体系中由于采取了佣金制，导游不会再有回扣收入，同时旅行社也能得到比较合理的佣金。所以人头费应该被取消。
让导游垫付团费是因为旅行社想把带团过程中所承受的风险转嫁到导游身上，旅行社既然作为一个企业，在赚取利润的同时应该承担风险，而不应该让员工代替其承担风险。同时，在设计的奖金制度中，导游如果带团出现问题，旅行社可以根据游客的评分情况对导游实施相应的处罚，所以垫付团费也应该予以取消。
四、结语
新的薪酬制度的实施，不仅能够解决导游人员面临的压力，而且通过奖金、小费、福利等制度能够激发员工的工作热情与学习热情，提高自身的业务水平与服务质量。同时，旅行社也能得到收益：通过佣金制度的实施，旅行社的收入将会得到增加；员工服务质量的上升有利于提高旅行社的信誉度和知名度；通过对员工进行培训、职业生涯规划以及内部晋升，旅行社能够留住和培养员工，打造一支优秀的导游团队，而所有的这一切都有助于旅行社实现自身发展目标。
为保证导游薪酬制度的顺利执行，有必要对相关利益主体的行为进行引导和规范，从而使得新设计的薪酬制度成为一个多方受益的解决方案。导游薪酬制度的改革任重而道远，离不开政府主管部门、旅行社、游客及导游等各方的共同努力。
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