倡导循环服务实施阳光运作谋求多赢格局
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摘要：客运出租作为城市公共交通的重要组成部分，是居民出行的重要交通方式，是城市交通组织的重要途径，是关系民生的童大问题。自2008年重庆发生“罢运”事件以后，全国许多城市相继发生了类似事件，一定程度、一定期限及一定范围内造成了交通瘫痪，影响了居民出行，引发了社会问题。如何规范有序管理出租行业，为社会提供优质便民的服务，赢得社会和管理部门的认同，得到出租车企业和司机的赞同，是社会关注的焦点问题，是交通运输部门探索及追求的方向。吴江交通运输部门坚持社会效益和企业及司机经济利益相结合的原则，秉承“循环服务、内外反哺、阳光运行、多方协动”的工作思路，在出租车行业管理中积极探索，大胆实践，实现了乘客、企业、司机和行业管理部门满意的多赢格局，为中小城市出租车行业管理模式进行了探索及尝试。
关键词：出租车；服务交通；综合发展
吴江现有出租车635辆，分属五家出租车公司，全部实行公司化经营，采用承包经营模式。各出租车公司以服务质量招投标的方式取得出租车指标，通过行政审批方式获得经营权，经营期限为8年。吴江出租车市场非常稳定，社会满意度高，交通运输部¨形象不断提升。现出租车实载率为60％，司机口平均营收为770元，日平均净利为300元，单车年收益稳定在10万元以上，在吴江相关服务行业中居前。各出租车公司经营行为规范，服务质量提升，安全生产达标，经济收益稳定。
一、制定行业标准，强化督查考核
出租车企业和司机的行业标准，一直是吴江交通运输部门思考的问题。自2008年起，在出租车行业大力推行考核机制，同时全面实行行业的“四统一”工作，即统一车身颜色、顶灯样式、司机识别服装以及考核办法。各项管理措施实行标准化、格式化，增强企业与司机的认知，增加行业管理的透明。各出租车企业和司机通过比对“四统一”标准的具体要求，自觉向广大市民提供标准化的客运出租服务。广大市民也积极参与，参照“四统一”的服务承诺，对司机和企业进行评价，反推行业的进步。行业管理部门依据考核要求，加强日常督查考评，根据检查结果将企业与司机评定为A至D四个档次，并向社会公示，考核结果与企业运力分配直接挂钩，对于列入D级驾驶员将作为“黑名单”清除出吴江客货运运输市场。
“四统一”工作的严格实施，既使市民享受了优良的客运服务，又使管理部门通过考核等级评定实现奖优惩劣，而出租车企业和司机也在“四统一”标准的指引下，开展公平竞争，努力争先进位，形成了良性循环，体现了行业风貌。
出租车行业管理是否到位，核心是乘客是否满意，乘客满意的关键是司机的服务质量。吴江交通运输部门本着“乘客为上帝”的宗旨，倡导行业管理部门、企业，司机和乘客之间循环服务的理念。首先行业管理部门寄管理于服务之中，先从解决司机的“三难”问题为切入点，在市中心区域建成出租车综合服务区，既综合解决了停车、吃饭、饮水、如厕、休息等实际问题，又拓展延伸了座套换洗、GPS及计价器维修、零钞兑换、发票领取、洗车、加水等服务。通过合理规划建设城区出租车候客匠和候客位，减少空驶率，降低运营成本。根据企业和司机的抗风险能力实况，实施了保险险种的统一和公开招投标方案。力争通过一系列的服务措施，为企业与司机创造服务平台，赢得企业和司机的认同。其次要求企业引导企业确立反哺理念，建立反哺机制。设置10多个出租车服务点和流动服务车，建设全区域的服务点，设立以出租车车身广告为基础的反哺基金，对困难司机予以援助，对年度A级司机奖励外出学习考察，对爱心车队成员给予嘉奖。为真实快速掌握司机的困难及心境，还开展了心连心互助活动，以10人小组为单位划分为若干小组，展开学习、谈心和交流活动，尽可能为司机提供服务和解决矛盾。第三要求广大司机开文明车、心人，把优质服务回赠给乘客，奉献给社会，从而实现多方递进式循环服务体系。
出租车企业和司机在行业管理部门精心引导下，专心致力于提升服务质量，树立行业风气，好人好事层出不穷，“爱心”事迹屡见不鲜。2009年，吴江市出租车单车好人好事率达到1.2次／车，市级以上媒体表彰率达到0.2次／车。出租车行业“规范经营，服务至上”的理念，得到了广大市民的一致认可，拒载、宰客、绕道等出租车行业的通病，在吴江市场完全消除，并被命名为2007年以来苏州市出租车行业唯一的消费放心示范行业。
出租车属于政府的公共资源，投放的形式有行政审批和有偿使用，无论是何种形式，关键是如何规范市场，使公共资源发挥最大效应，使广大市民得益。吴江交通运输部门历来坚持以服务质量招投标的形式，实行公歼、公平、公正分配公共资源，排除企业规模大小、往册资金多少，还是社会关系等其它外界因素，严格执行企业各项服务指标为基础的招投标制度，在纪检监察部门的监督F，实行公开透明分配额度。同时为了鞭策和刺激管理落后企业，在次年报废更新的车辆中，提取1)级企业10％的更新指标调配给A级企业。在从业人员的使用中，邀请公证处公开摇号录用。为了防止出租车私下转让和恶意炒卖，严格控制出租车正副驾的更换，建立司机储备数据库，更换人员在数据库中随机抽签录用，坚决遏制炒卖问题，有效预防了由炒卖问题而引发行业稳定等系列问题。
吴江由一市两区组成，出租车由于客流原因主要集中在松陵，盛泽市区经营，其它乡镇随着经济社会事业的发展和城乡一体化的推进，对出租车同样有一定的市场需求，尤其是紧临上海的汾湖经济开发区，由五个乡镇合并，面积达258平方公里，区内人员流动较多。针对实际现状，吴江交通运输部门探索尝试了区域出租的“汾湖”模式，邀请上海大众出租公司组建子公司，实行公司化经营，封闭式管理，限制车辆在区域内运营，利用GPS等科技手段予以实时监控。对于由于客流供给尚未满足需求带来的经营性亏损，山属地政府予以补贴。既可解决群众的出行问题，又可挤兑“黑摩的”、“黑三卡”市场，改善区域投资环境。目前，汾湖区域出租已运行一年多，社会反响良好，其它乡镇要求仿效的呼声较高。
四、维护市场稳定，运用科技监管
出租车市场稳定与否，很大程度取决下运输市场的秩序。打击“黑车”、“黑摩的”、“黑电的”等工作，历来是吴江交通运输部门的一项重要任务。交通运政部门将稽查中队下沉至各个乡镇，全区域全覆盖监管运输市场，重点打击影响客运市场秩序和居民出行安全的“黑车”、“黑班线”。在市区开展了“禁外摩”、“禁电的”工作，成立了由公安、交通、城管部门组成的专职队伍，在各乡镇实行了“禁摩的”民效的管理机制。通过多管齐下，运输市场秩序规范，客运市场稳定。出租车的经营收入，同样也是影响稳定的重要因素，吴江交通运输部门根据油价的涨跌，同步建立了运价联动机制。
科技信息技术的应用，在吴江出租车行业管理中发挥了重大作用。在全省县级市中，率先建立了“电调”中心，开通了招车热线，减少丁车辆空驶率，提高了运行效率。实行了计价器、GPS、刷卡器“三机合一”，自行开发了公共交通卡，推广使用电子钱包，与公安部门实施了110联网求助系统，提高司机运营安全性。