护患沟通案例启示

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沟通在护理工作中至关重要，是治疗的基础，是护士与病人信息传递、交流和理解的过程，也是完成护理任务的重要保证。卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，其最终目的就是患者及家属的满意度，而满意度的高低是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者及家属的期望值，尽可能地使医疗服务达到他们的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。

护患沟通最主要的目的包括实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息的目的及交流情感的目的等，笔者体会到，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确的沟通目标，把握对方的回应，学会倾听和融入对方的情感等是护患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视他们的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

1 入院

一位高龄患者因高血压肾病收治人院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完?”

启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

2　发药

李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。

“李老师，早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样?您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”

李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”

启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

3 了解病情

某护士向病人询问病情。

问：你现在腹部痛还是不痛?回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好?回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好?回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。

目前，各地医院都非常重视护理人员的沟通培训，我院通过讲课及沟通经验交流会等形式展开学习，目的就是让护士重视沟通的艺术。以精湛的护理技术，借助沟通的艺术及舒适的环境，制造一种融洽的气氛，鼓励患者表达内心的感受，调动自身的积极性，消除影响疾病康复的不良情绪，达到早日恢复健康的目的。

(收稿日期：2008－04－28)