京东:呼叫中心我最大

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江苏省宿迁市，是西楚霸王项羽的故里，也是京东商城CEO刘强东的老家。这里距离苏宁的大本营南京200公里，离阿里巴巴的地盘杭州500公里。在这里，京东正在建造全国最大的电商呼叫中心。

在刘强东的规划中，要将京东商城打造为中国线上线下最大的零售企业。他也意识到，顺畅、可靠的客服系统，高质量的用户体验，是京东成为“百年老店”的一大关键。2009年下半年，由于订单上涨过快，京东呼叫中心的接通率只有25%，远低于当时75%的行业标准水平。为了改善这个问题，刘强东把设在上海、北京、广州的呼叫中心统一搬到了宿迁。然而，这还不能满足京东现有的需求。

“京东的定位是‘优质的互联网生活入口’。在京东的核心竞争力中，首要的一点就是保证客户的体验。”京东商城市场营销部高级副总裁程峻怡告诉记者。目前，京东有5100万注册用户、6000个供应商和100多万种产品。过去6年中，京东呼叫数量的年增长速度一直保持在200%——随着业务的快速增长和呼叫数量的迅速增加，呼叫中心已成为业务扩张的最大瓶颈之一。面对扩张的压力，京东不得不重新规划呼叫中心的部署。

“理想的呼叫中心解决方案不仅要满足京东当前的需求，更重要的是能支持未来的扩张计划。”在程峻怡看来，一个高品质的呼叫中心系统不仅能集成各类沟通平台，而且还能提供一些人性化的服务，例如在热线繁忙时允许用户“排号”，再由坐席回拨给用户，避免用户长时间等待。“我们希望除了给用户提供语音服务之外，还能通过即时通讯、邮件等形式进行沟通。”

为此，京东选择了Orange Business Services的托管呼叫中心解决方案。这是目前国内最大的B2C电子商务SIP（会话发起协议）呼叫中心，可以支持5000位京东商城的客服，未来更可扩展至两万个坐席。Orange的解决方案可以通过多媒体渠道、语音合成以及传统的语音技术。

今年春节，Orange的项目团队正式进驻京东商城，从建设到上线运营只用了一个月时间。呼叫中心系统由Orange全托管运营，从设计、构建、运营到未来的升级，Orange都将为京东提供全程的技术支持。Orange Business Services中国区CRM解决方案经理赵立军告诉记者，即使是面对6月18日京东8周年店庆当天，呼叫中心访问量在达到15万次的历史新高时也依然能够平稳工作。而且，Orange提供的解决方案可将呼叫直接转移至供应商的客服代表，而不是要求客户重新呼叫供应商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解决率。

事实上，在竞标的众多服务提供商中，Orange解决方案的报价并不低，但程峻怡认为，Orange的灵活性对于京东这种零售企业来说尤其重要。面对半年甚至几个月就要调整的需求，Orange解决方案的模块化设计可以很快地进行整合和支撑。“尤其是模块化的SIP系统和咨询服务，不仅‘扶你上马，还送你一程’。”他表示，未来，京东还将在客户资源、自建物流体系、精准营销和信息系统完善等核心竞争力方面，与Orange展开合作。