护理纠纷发生的原因分析及对策
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【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2009)04-0249-01
随着社会的进步和发展，生活质量的不断提高，国家法律、法制的健全，人们对健康、医疗、护理的需求不断上升，护患纠纷发生率逐渐上升，给医院的工作秩序和社会声誉带来了一定的影响。因而在护理工作中应剖析其可能出现护理纠纷的潜要因素，并在工作中不断总结经验，逐步完善和规范护理工作。笔者通过近3年内我院发生护理纠纷原因进行分析，探讨一些对策。介绍如下：
1 原因
1.1 护士自身形象：护理专业作为社会精神文明建设的窗口行业，要求护理人员应具有良好的语言修养、品质修养和熟练的专业技术，并要举止端庄、服饰得体。如果护理人员不注意自身的公众形象，比如在抢救病人时，相互谈笑，遇事不沉着冷静，给患者及家属造成不安全感和信任感等，易导致护理纠纷及投诉。
1.2 护理人员心理因素：护理人员的心理压力是客观存在的重要因素。随着患者及家属对医院要求的偏见，且临床护理人员紧缺，导致护理工作量大，复杂程度高，生物钟颠倒，加之繁重的家庭负担等因素，易使护士身心疲惫，护理质量下降，一旦发生不尽人意的情况，造成护理纠纷及投诉。
1.3 护士的法律意识淡薄：在依法从业中，护理人员的法律意识淡薄，在工作中缺乏自我保护意识。比如在护理操作过程中，当着家属说一些主观判断的话语，如：吸痰器压力不够、是不是管道漏气、这是谁换的药、滴这么快、氧流量太大了等等，这些都极易为日后的纠纷埋下隐患。
1.4 护士与患者之间沟通不到位：沟通是人与人之间最重要的桥梁，护患沟通更是重中之重。患者的病痛不只是需要药物的治疗，更需要医护人员沟通所表达的爱心。临床上有些护士对病人不尊重，缺乏同情心和爱心，回答病人提出的问题漫不经心，虽不与病人争吵，但板着一副冷面孔，极易诱发护理纠纷。
1.5 护理人员违反规章制度和操作规程：少数护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中不严格按规章制度和操作规程去做。如观察病情不仔细，未能及时发现病情变化，不认真进行“三查七对”和输液巡视。护理记录单不能做到及时、客观、准确的记录，有些过于简单、不及时，一些数字性记录与医疗记录不符等等，极易发生护理纠纷。
1.6 护理文件书写质量不高：主要表现在缺乏长期医嘱单执行单，临时医嘱执行时间不具体，护理记录的连续性、专科性不强，重点不突出，不能体现护理人员的专业水平，记流水账，废话较多而重点漏记，存在一定的纠纷隐患。
1.7 患者的因素：由于病人的年龄、性格、文化程度和家庭背景等的不同，对护理措施理解和接受程度也不同，护士在提供服务时很难满足所有病人的要求。加之医疗费用居高不下及候诊、缴费、取药的时间过长等等，特别是一些经济条件差的患者，在治病过程中已经承受了很大的压力，费用稍一增高，很容易出现抵触情绪，而把这部分怨气发泄在护士身上，导致护理纠纷。
2 对策
2.1 加强护士素质建设：护士素质建设是提高护理质量的必要条件，是降低护患纠纷的主要因素。护士应加强业务理论学习、定期组织业务讲座、护理查房，积极开展临床工作中护理体会的交流活动。强化“三基”“三严”的训练，定期组织护理技术竞赛，鼓励护士参加专科、本科教育的学习，组织护士培训进修，不断更新护理人员的业务知识和实践能力。培养护士具有能发现问题，并能分析和解决问题的能力。同时，注意护士良好的外在形象塑造，做到形象稳重、态度热情、解释耐心、宣教到位，从而赢得病人的信任。
2.2 加强法律知识学习：要求护士熟知《医疗事故处理条例》、《护士条例》及相关法律、法规等，定期组织学习护理纠纷的实际案例，结合临床工作讨论和分析科室护理工作中存在的不安全因素，制定相应的防范措施，防患于未然，从而牢固树立自我保护意识，确保护理安全。
2.3 重视各项规章制度落实：加强各项核心制度落实，如分级护理制度、查对制度、消毒隔离制度等等。健全各项护理工作，技术操作流程，严抓护理质量关。护士必须严格执行规章制度，严格遵守护理技术操作规范，严格要求，严格查对，严谨执行，管理部门严格检查。
2.4 增强服务意识：转变服务观念，规范服务行为，强化“以病人为中心”的服务意识。护士要尊重和爱护病人，了解和维护病人就医中的权利。工作中时刻注意与病人交流，有效的沟通可以达到互相了解，做到礼貌、客气、称呼准确，善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪，语气和缓，协调一致，心理相容，形成一种互相信任，互相尊重的护患关系。一旦发生护理纠纷，要做好患方的安抚工作，主动协调好各方面的关系，动之以情，晓之以理，争取病人谅解，化解不必要的矛盾发生。
2.5 加强对护理文书的规范、培训和管理：护理文书质量存在较多缺陷，这已成为目前护理管理和培训的难题。对此，各医院应加大管理力度，要严格执行卫生部及省厅关于护理文书书写规范的规定，建立专科特色的护理文书规范，根据护理文书中出现的问题进行反复培训，采取竞赛、评比等多种方式进行督查和提高。
[收稿 2008-12-18]