流程再造在院前急救中的应用探讨
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【摘要】目的：探讨院前急救内、外分科的医护模式，优化院前急救流程，提高抢救成功率，提高患者及家属满意度。方法：对院前急救采用内、外分科的医护模式进行再造，采用全程无缝隙服务流程，改进以往呆板的流程，使有限的急救资源经统一调度和管理得到充分地利用。结果：流程再造后的院前急救模式使用后，最大程度地减少了患者的“无治疗期”，抢救成功率提高，患者及家属满意度提高，也有利于急救工作的标准化管理。结论：流程再造后的院前急救模式，能提高工作效率、提高抢救成功率、提高患者及家属满意度；减少医疗纠纷的发生。
【关键词】院前急救；流程再造；内、外分科；医护质量
【中图分类号】R541【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0280-01
院前急救的主要任务是对症处理，抢救生命、减轻伤病员痛苦、减少及预防加重伤情和并发症、正确而迅速地把伤病员转移转送到医院，须分秒必争，使患者在短时间内得到专业人员的帮助，尽可能降低伤残率和死亡率[1]。传统的院前急救模式一般采用功能制医护流程，院前急救医护人员只负责现场急救及途中监护，未能体现以患者为中心的服务理念。我院自成立急救中心以来，初期采用传统模式，近年来通过学习业务流程再造的理论与方法、专业急救医学知识及全程无缝隙医护服务流程模式。对我院院前急救医护流程进行了再造，于2011年3月开始应用，在抢救成功率、患者及家属满意度、减少医疗纠纷的发生等方面均效果显著。
1 资料与方法
1.1 资料流程再造组（实验组）：2011年3月份至2012年3月份院前急救2586例，外科类疾病1892例，内科类疾病694例；传统模式组（对照组）：2010年2月份至2011年2月份院前急救2432例，外科类疾病1760例，内科类疾病672例。
1.2 方法
针对两组不同模式，根据统计学原理设计患者抢救成功率、患者或家属对院前急救技术满意度调查表。
传统模式为随机的“一医一护一司”功能制院前急救流程，接到急救电话后，不分内外科，谁值班谁迅速出车。院前急救为搬运、无专科的现场救治、简单的途中监护，院内救治交接由急诊科医护人员完成，患者在抢救过程中不能得到连续的医护服务，在急诊科停留的时间延长，间接地增加了救治的转诊时间，甚至延误少数危重患者的最佳抢救时机。
流程再造后配备外科组、内科组两班人员，每班保证“一医一护一司二担”编制人员；驾驶员归急诊科管理，随时保证救护车的良好备用状态。接到急救电话后，做到有针对性的专科组合出车。医护人员必须是具备3年以上临床专科工作经验，具有扎实的理论基础知识、过硬的急救技能、良好的心理素质及身体素质，全程参与该患者的现场急救、途中监护、院内急救及安全转运等工作；及时进行连续的、完整的病情观察及救治。替代了传统功能制院前急救流程中医护人员不分专科的“盲目”、“搬运工式”出车模式及急救医护人员“下车脱手”的交接过程，避免因交接不清而延误抢救时机。另外制定“成批伤病员救治预案与流程”以备突发重大事件时启动。
2 结果
2.1 两组患者抢救成功率比较（表1）
2.2 两组患者对医护工作的满意度比较（表2）
3 讨论
急救水平是衡量城市现代化程度，社会发展的重要标志之一。院前急救是急救医疗体系中一个非常重要的组成部分。必须建立特定的院前急救流程，开通急救绿色通道，避免在应对紧急情况时造成秩序混乱，使院前急救整体工作协调有序[2]。流程再造后的模式有利于院前急救工作标准化管理。
院前急救流程再造后，配备外科组、内科组两班人员，接到急救指令后即初步分诊，取代了谁值班谁出车的传统模式，院前急救医护人员全程负责该患者的抢救、用药、途中病情观察、检查、护送入院或手术，对患者进行连续动态的病情观察与记录并作出评价。流程取消了传统功能制模式中的交接过程，避免了因交接不清而延误抢救时机，加快急诊分流的同时降低了流程运作中的成本。表1显示，采用流程再造后的全程无缝隙医护服务，内、外科类疾病抢救成功率均高于改造前，差异均具有统计学意义（P
随着社会的发展和医疗服务的改革与深化，促使医院转变观念，积极找出传统流程中的欠缺，针对患者的需要及借鉴国外的先进服务理念，推行人性化全程医护服务，把全程无缝隙医护服务应用到院前急救中[3]，使患者在求救后就能迅速得到连续、全程、优质的服务。院前急救医疗护理是全程无缝隙医护服务的重要环节，有利于全程质量跟踪管理。满意度调查表须在流程结束后患者或家属短时间内完成评估；建立急救患者电话回访制度对医护满意度的追踪调查。表2显示，传统模式患者对医护服务满意度在85%以下，而流程改造后患者满意度达95%以上；差异具有统计学意义（P
院前急救处于急救医学的最前沿，是急救医学的首要环节和重要基础，能迅速地把急救医疗送的急、危、重症患者的身边，最大程度地减少了患者的“无治疗期”[4]。院前急救质量的高低直接关系到患者安危，更反映了医院医疗护理技术水平和医务人员的基本素质[5]。充分认识院前急救工作中存在的风险，把“盲目”、“搬运工式”出车模式转变为有针对性的专科模式，在院前急救、途中监护、院内救治及安全转运等过程中对患者实施全方位、全过程、无缝隙的医疗护理，体现了个性化医疗的优势，提高了急诊科医务人员的急救意识和群体素质，落实了首诊首问负责制；让每位急救患者都有相对固定的医护人员全程照顾，完成对患者的抢救配合、检查护送与记录，保证服务流程的无缝隙性；减少医护人员的交接班时间，避免了因交接不清而延误抢救时机，降低了医疗护理风险，显著减少甚至杜绝医疗护理纠纷、事故的发生。
4 结论
医院始终以“质量兴院、科技强院”为准绳，不断拓展管理思路、更新科研理念、提高管理效能。院前急救流程的构建总原则是以患者为中心，集方便、快捷、有效、规范和可评价为一体，同时考虑医院文化建设中所涉及的价值观念、经营理念、管理流程等系统工程[6]。流程再造作为一种管理的新理念已被各领域广泛应用，在院前急救过程中，实施全程无缝隙医护服务流程，可不断完善院前急救工作的标准化管理，能提高院前急救工作效率，提高抢救成功率，提高患者及家属满意度。降低了医疗护理风险，减少医疗纠纷的发生。
5 展望
院前急救、急诊医学、ICU三者共同组成急诊医疗体系（EMSS），但这三者又都是独立的学科，各自有其独特的学科重点，各科室为了规避风险或工作流程以自我完善为其主要目标，若能达到三者的急救链方面相互配合，院前与院内有序联系，目标一体化，则我们的工作就会更上一层楼。