防范护理纠纷,严把语言关
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【摘要】当今社会网络发达，更多的人对保护自身利益的意识变得越来越强。护理人员在临床工作中，仅仅拥有扎实的理论基础与临床经验还是不够的，如果不能把语言关做好的话，可能稍不留神就会造成患者的气愤，甚至造成投诉发生。所以为了解决护理纠纷与医患之间的矛盾，明确职责、改善服务态度，提高个人素质，多为患者着想，严把语言关，降低护理纠纷的产生。
【关键词】护理纠纷 语言
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-272-02
近年来，人民生活水平不断改善，患者对医疗需要的要求以及自我保护意识也都不断增加。 很多前来住院的病人现在都懂得拿起手中的法律武器来维护自身的合法权益。由于我们护理工作者每天就是与患者频繁的接触，所以日常生活中相互的交流频率很高。所以，护理工作者的个人素质将直接影响到其交流水平，最终影响医疗水平以及医院的整体形象。现如今，很多护理工作人员都明白采用和蔼可亲的态度以及诚恳的语言来与患者进行沟通是可以取得患者信任的。本文结合我科室严格把关护理工作人员的语言，强化沟通的技巧，来防止护理解纠纷起到了很好的疗效，下面报告如下：
1 树立良好的个人形象
护理人员在个人形象上，要做到能够符合医务工作者的职业特点。护理人员既要言谈举止大方得体，又要具有良好的护理知识。工作时，可以化淡妆，工作之余要尽可能多的学习护理知识[1]。为了得到患者或其家人的理解与配合，在护理患者时争取患者的信任与配合，在与患者和家属交谈时要用严肃、严谨的语言跟家属交代。重要的是，护理人员遇事应该保持清醒的头脑，万万不可惊慌失措、乱喊乱叫，一方面会造成患者及家属的恐慌或怀疑，另一方面更容易造成不必要的护理纠纷。
在护理行为里面，护理人员要做好的就是真诚与和谐。其中包括：语言亲切、文明礼貌等。对待患者提出的问题，护理人员要不厌其烦的对其进行认真的解答，并体谅患者的难处，设身处地的为患者着想，安抚患者的心灵，并用自己的实际行动来促使患者相信护理人员，并乐于配合治疗。在交流过程中，要避免以往的生硬回答，发言要平和，不要发表过激的言行，以免激怒患者或家属引来不必要的麻烦。
2 正确把握好语言关
把握好语言关是建立良好护患关系的基础，也是相互进行沟通的前提。一般来说，护理人员身上肩负的责任重大，因为患者来院后，首先接触的就是护士，如果护士的言行让患者感到愉悦的话，可以大大的提高医院在患者心中的形象。对于患者来说，护理人员的和蔼的话语，不但能够增强患者战胜病痛的信心，乐于主动配合治疗，而且可以让患者减轻患者的疼痛、恐惧与焦虑感。
首先，护理人员要明白自己的定位。护理人员的任务就是帮助医生对患者进行诊疗工作以及施与护理工作，帮助患者尽快康复。所以，为了帮助患者康复，就需要首先有充足的护理知识，此外还要有一颗同情心以及责任心，这都是护理人员应该首先弄清楚的事。
其次，在语言交流中，应该尽量留有余地。有些护理人员经常对患者说：“这种手术我们经常使用，肯定没关系的，放心好了。”虽然护理人员本身并没有恶意，但是由于种种原因，倘若发生以外的话，可能患者及家属会以此为依据进行投诉，这样则得不偿失了[2]。
第三，说话态度要和蔼。一般来院就医的患者中，有很大一部分患者都存在不良心理因素，所以当护理人员的言行如果不得体时，很有可能刺激到患者的情绪，如果患者不冷静的话，可能由此产生一系列纠纷。所以，护理人员做事之前一定要三思而后行，务必保持态度和蔼，不要过于粗鲁。因此护理人员应具备良好的心理素质和专业知识，采取通俗易懂的方式与患者解释，取得患者的理解。例如有位老年患者，由于家庭情况、经济情况的困扰，内心焦虑不安，心情不畅快。这时候，如果护理人员被这位老人无端的批评肯定会心存愤怒，如果同样的还以粗暴的艳遇，可能造成该患者的血压升高、情绪激动等，其后果不言而喻。所以，在态度和蔼的同时，有时候护理人员还要懂得隐忍。
第四，沉着冷静，宠辱不惊。对待病情有重大变化的患者，护理人员在向患者家属进行病情的描述时，要沉着冷静，用词准确，有条不紊。一方面能够让患者信任医院，而另一方也安抚了患者家属的不良情绪。如果此时因为工作繁忙，思绪没有理清楚，当遭到患者家属询问时，表述不清甚至是大喊大叫，则首先会引起患者家属的恐慌，还有可能造成医患纠纷。所以，在懂得优质的服务态度，精湛的技术以及高质量的护理的基础上，真正做到沉着面对突况，是完全可以防范护理纠纷的[3]。
3 护理人员常用的语言
良好的护理的语言可以拉近医患的距离，加强患者对护理人员的信任，从而有益于患者的身心健康。而此类应该经常使用的语言包括以下几类。
第一，鼓励性语言。很多患者来院就医时，都存在着焦虑的现象。这时候，最需要的就是护理人员的鼓励。尤其是护理人员在鼓励患者的同时还能穿一些成功案例，可以极大的增强患者战胜病痛的信心。除此以为，还可以谈医院、主治医生的资历情况，让患者做到心中有数，并可以配合并接受后续治疗。
第二，安慰性语言。安慰与鼓励不同，是一种与患者心灵交流的言语。要想做好对患者的安慰工作，首先要了解患者的具体情况。护理人员应该清楚患者当前的主要处境，包括：病情、家庭情况、经济情况等。从而设身处地的为患者着想，帮助患者拜托疼痛和孤独感[4]，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的康复。
第三，说服性语言。说服性语言又不同于之前的两种语言。前两种属于比较温和的语言。而说服性语言则带有一定的强制性，所以需要护理人员谨慎发言。本类语言主要对哪些不遵守医嘱、个人不配合治疗或是家属不配合治疗甚至干扰治疗的人群。护理人员需要用自己丰富的医学知识来耐心开导他们，切不可急功近利，应该循序渐进，直到患者能够听懂并理解护理人员的苦心，并主动乐意接受治疗为止。
第四，健康的心理暗示。正因为护理人员的身份特殊，所以不能够给患者说一些绝对的内容，也不能打包票，所以有时候会让患者琢磨不透，使得患者信心与底气不足。所以，为了帮助此类比较悲观的患者，护理人员应该在了解其基本情况的同时，抓住患者目前明显好转的迹象作文章，给予患者积极健康的心理暗示，这样不但能够帮助患者消除其悲观的心理，积极配合治疗，还可以防止留下口实。
4 结语
护理工作人员是患者在住院期间，接触几率最多的工作人员。所以，患者与护理人员能否健康的交往和配合，将在很大程度上决定了患者的后续治疗的临床疗效以及患者对医院的评价。护士在为患者服务时，巧妙、合理地运用护理语言， 是完全可以避免投诉发生的[5]。所以为了解决护理纠纷与医患之间的矛盾，明确职责、改善服务态度，提高个人素质，多为患者着想，严把语言关，降低护理纠纷的产生。
参考文献
[1]孙玉芳,郭向东.护患间的交流艺术[J].内蒙古中医药,2007,(06)
[2]唐穗影,何丹.护士仪表举止和语言对患者的影响[J].亚太传统医药,2009,(05)
[3]刘堂秀,潘加丽,刘长清.护士的语言艺术探讨[J].华夏医学,2000,(05)
[4]李红侠.个人特质对护理服务的影响[J].现代医药卫生,2007,(16)
[5]张立新.医生的感慨:护士笑脸多了,泪水少了[J].中国护理管理,2011,(01)