顾客为什么会成为上帝

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顾客是上帝!所以要顾客辛苦地排队，要顾客费神地学习用网上银行，要顾客付年费，这统统都是错的。这是一个极端正常的心理逻辑，然而，这个逻辑忽略的恰恰是一个重大前提。

那就是：为什么顾客会成为上帝?因为商业机构的真正上帝是利润，而顾客是利润的源泉。所以顾客并不都是同一“档次”的上帝，能带来最多利润的是VIP上帝，而带来利润微薄的上帝只能是受气的上帝。

中国的银行业是一个受人诟病的行业。以笔者而言，仅2005年到2006年间就写过不下10篇抨击中国银行业人和事的文章，然而笔者又一向是“同情”中国银行业的，因为它们所处的境地尽管是优越的，却也是尴尬的。

对银行卡收费、对跨行查询收费、让客户到处排队、给予高端客户以特殊待遇、机器线路经常出故障、国家用外汇屡次三番给予补贴……种种行为都是诟病的对象，以至于民间不乏“外资银行进来了看你们怎么死”之类的极端呼声。

然而，真的是外资银行进来了就会彻底改观吗?要知道外资银行们对利润的追逐非但不下于国内的银行们，而且这些林林总总的“收费项目”就是从他们那里学来的。有人说，外资行的服务好，客户去排队还给茶点饮食，但请别忘记，外资行的服务是建立在利润的基础上的。如果您去那里的唯一业务就是存或取个500元，我敢保证，它们的服务也不会好到哪里去。至于说指望外资行能缓解银行网点排队更是无稽之谈了。外资行们根本不会把网点开设到利润微薄的社区里去，即使去了，那年费您舍得吗?说句没人爱听的大实话，不“嫌贫爱富”的银行就不是好银行。

这个道理其实大部分人都懂，但还是不甘心。为什么?因为中国的银行业和境外不同，尤其是工农建中这四大行，它们的“出身”都不是商业机构而是国有银行，它们的资本金不是几个资本家募集起来的而是全国人民的血汗。当然，它们后来也承担了不少义务，比如国有企业的不良贷款，但是国家也没亏待过它们，至今仍在给农行输血。在这个情形下，中国老百姓的“上帝”地位其实不是“利润”赋予的，而是天然的，因为所有中国人都为国有商业银行的成长付出过代价。今天这些银行日子好过了，员工工资也都不低，设备也是国际水准的，它们倒反而“商业化”了，只认钱不认人了，这岂不气死人?

据“2006年全球零售银行报告”显示，中国银行业的核心服务价格处于全球最低水平(可见外资行的收费不低)，但是相比较于消费者所获得的服务质量，中国银行业的服务收费相对最贵。这种服务含金量的缺失，一方面是中国人口多、贫富差距大造成的，另一方面却是竞争不够造成的。

根据《商业银行法》，理论上只要符合条件都能够开办商业银行，但是实际上其中的行政审批十分困难。这就使得银行业的供应相对市场需求存在巨大缺口，导致银行间有效竞争不足。与此同时，即使是中小银行也不是自由参与竞争的，银行业竞争中最基本的利率都不是市场化的。

每逢抨击国内银行业是“垄断行业”，总会听到这样的反驳：现在银行多过米铺，根本是竞争性行业，怎么叫垄断?但让我们翻翻四大行的历任行长们的履历，居然有很多都是互相调任的，这岂不是天大的笑话，哪有竞争性行业的CEO是主要竞争对手那里调(并不是挖)来的?

因为这样的历史，因为这样的现状，更因为行政保护行政命令的色彩至今未退，所以中国的银行业一直而且还将长期处于尴尬的境地。它们既无力也无意愿继续承担“全民银行”的角色，不想承担大量公益性的责任；虽想商业化，但另一方面它们又无法挣脱也不愿离开行政权力的指挥和爱护。

在现状一时无法改变的时候，作为一个消费者，比如我，唯一能做的就是学学怎么使用网上银行到“骨灰级”的地步吧。