影响产险电销队伍稳定性的因素分析及对策

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[摘要]产险电销行业近几年发展迅猛，同时，业内越来越意识到维持电销队伍坐席人员稳定的重要性。影响产险电销行业队伍稳定性的因素主要有：电销坐席人员文化水平和年龄普遍偏低；普遍薪酬较低并缺乏完善的福利保障；缺乏对职业的认同感；每天的工作比较简单枯燥，缺乏新意；普遍工作压力很大，晋升空间单一以及电销中心一般地处郊区，比较偏远。应把好招聘环节，做好入口工作；完善电销职场硬件建设；建设积极健康的企业文化；建立规范的管理制度和公平合理的激励体系；对优秀坐席人员采取专业化培养模式等措施，以提高产险电销队伍稳定性。

[关键词]产险电销；保险营销模式；电话营销；电销坐席人员

[中图分类号]F840322[文献标识码]A[文章编号]

2095-3283（2013）03-0127-03

作者简介：刘芳（1978-），女，黑龙江人，英大泰和财产保险股份有限公司，硕士，研究方向：保险业实证。

产险电销是在传统电话服务基础上发展起来的新型保险营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、短信、派送等辅助方式，通过保险公司专用的电话营销号码，以保险公司的名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价以及保险条件确认等主要营销过程的业务。从2007年中国平安财险第一家获颁电销牌照后，我国保险公司开始大力发展电销渠道业务，到2012年全国已有17家保险公司正式开展电销业务，全行业电销保费预计将跨越750亿元，占到车险市场18%以上的份额，电销渠道对于保费收入的贡献度稳步提升，逐渐从边缘渠道转为保险营销的主流渠道。

一、产险电销行业队伍稳定的重要性

产险电销是一个高度依赖人的行业，从咨询、报价到出单等一系列与客户沟通和操作系统的行为均由电话坐席人员完成，所以电话坐席人员在电销行业中扮演着十分重要的角色。随着产险电销业务量的增加，电话坐席人员的数量也需要相应增加，经测算，预计今年产险电销坐席人员将达到35万～4万人。如此庞大的电销队伍也说明了产险电销行业属于劳动密集型行业。劳动密集型行业中的劳动者的作用是至关重要的，所以维持产险电销行业人员队伍的稳定性就显得格外重要。保险公司保持一定数量的业绩优秀、业务熟练的电销坐席人员既可以缩减大量的重置成本，又可以维持相对较高的工作效率，是非常划算的。据美国管理学会（AMA）的报告显示，替换一名雇员的成本至少相当于其全年工资收入的30%，对技能紧缺的岗位，替换一名雇员的成本要相当于其全年工资收入的15倍。

二、影响产险电销行业队伍稳定性的因素分析

虽然产险电销行业队伍稳定性很重要，但是纵观现在行业内产险电销坐席人员的稳定性却不尽如人意。笔者针对位于北京的2家电销中心发放了300份问卷调查，回收了有效问卷243份，根据调查，影响产险电销行业队伍稳定性的因素有以下几点：

（一）电销坐席人员文化水平和年龄普遍偏低

各家保险公司招聘电销坐席人员的学历要求一般是大专以上，有经验的可以放宽到中专。调查中大专及以下学历者占到了72%，所以坐席人员普遍存在学历偏低的问题。同时在调查中发现坐席人员还存在年龄偏低的问题。调查结果如表1所示，有33%的坐席人员年龄在20岁以下，有728%的坐席人员年龄在20～25岁之间，有231%的坐席人员年龄在25～30岁之间。这会导致其入职时对职业不够了解，如果对现状不满意就会辞职，其中就读专升本和出国留学的也不乏其人。

（二）电销坐席人员普遍薪酬较低并缺乏完善的福利保障

产险电销属于销售类工作，目前电销行业竞争压力日益增加，除了部分优秀的电销坐席人员之外，大部分坐席人员的薪资待遇普遍较低，问卷显示去掉保险公积金后月收入在2000元以下的坐席人员占到了536%。同时坐席人员的福利保障也较少，除了国家要求的五险一金，大多还按照最低线缴纳以外，其他福利也不如保险公司其他岗位的员工。一般而言电销中心会提供免费午餐，极个别公司提供住宿，就没有别的福利了。所以以北京的一个普通的、不提供宿舍的保险公司新坐席人员为例，除去房租等日常费用后收入几乎所剩无几。针对薪酬福利的满意度调查坐席人员大多不满意，对于薪酬福利感到很不满意的人员占到719%，认为一般的占到2397%，认为满意的仅为413%，非常满意的为0。这也从一个很重要的侧面说明了电销行业人员流动性大的原因。

（三）电销坐席人员缺乏对职业的认同感

很多电销坐席人员入职之前并不是十分了解电销坐席的工作性质和工作内容，进入电销行业之后，他们逐渐发现这份工作其实是一份目前在社会上缺乏正确认识和基本尊重的工作。任何一位客户可以因为情绪等原因无端的挂断电话甚至辱骂欺侮坐席人员，而作为一位销售类员工，他们只有学会忍受并锲而不舍地继续拨打电话，继续忍受有可能发生的不解和辱骂。这对于年龄较小、独生子女占比较多的坐席人员来讲是很难宣泄这种委屈和不良情绪的。同时经常性的这种境遇使他们无法产生对职业的认同感。一旦有更好的职业机会，心理承受能力差的坐席人员会毫不犹豫地选择离开。调查显示只有391%的坐席人员表示自己喜欢这份工作。

（四）电销坐席人员每天的工作比较简单枯燥，缺乏新意

电销坐席如果业务熟练后，其实每天的工作是相对简单枯燥的，就是每天打电话销售保险，这样一坐就得8个小时的工作而内容又几乎是重复的和缺乏新意的，这样其实很容易让电销坐席人员产生职业倦怠感，萌发流动的想法。问卷显示有703%的坐席人员表示感觉工作简单枯燥，缺乏新意。

（五）电销坐席人员普遍工作压力很大，晋升空间较小

由于电销坐席是销售类员工，一般采用底薪加提成的薪资模式。同时很多保险公司为了能够进一步掌控坐席人员的工作实效，对底薪部分也有具体的要求，这就造成电销坐席每月要想获得较好的收入，必须付出很大的努力，除了熟练掌握业务流程和标准话术外，还要掌握销售心理学和具有百折不挠的精神，电销业流传着一句顺口溜：“客户虐我千百遍，我对客户如初恋”，就很好地体现了电销坐席工作的难度和压力。另外电销坐席的晋升一般为见习坐席、坐席、资深坐席、团队长、区域经理、中心主任（不同公司可能称呼有所不同），都是以销售业绩为主要考核指标的销售序列的晋升，晋升空间相对较小，这也造成了有些不愿永远从事销售工作的电销坐席流动的原因。问卷显示有885%表示自己的工作有着或大或小的压力，有高达858%的坐席人员表示自己并不幸福。

（六）工作场所一般地处郊区，比较偏远

由于保险公司的电销行业是劳动密集型行业，同时保监发〔2010〕94号文《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》中明确要求：“保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。”所以为了节约成本，一般保险公司新成立的电销中心都位于城市的郊区，比较偏远，这对于本地的坐席人员来讲，有可能每天上下班的时间相对较长，影响了坐席人员的正常生活，产生坐席流动的可能性。另外目前电销坐席人员中异地就业的情况大量存在，地处郊区的电销职场到城市中心距离都很远，而紧张的工作节奏使外来的坐席人员希望到大城市里见世面的愿望落空，由此也带来部分坐席人员流失。

三、解决产险电销行业队伍稳定性的对策

电销行业这种新兴方式在近几年显示出了强大的生命力，成为保险公司盈利不可或缺的渠道，所以做好产险电销坐席人员队伍的稳定工作也显得刻不容缓，针对其中存在的问题，笔者认为应该从以下几个方面着手解决。

（一）把握好招聘环节，做好人员入口工作

对电销行业人员招聘环节要高度重视，应从两个方面着重对电销坐席人员进行考察：即是否愿意从事富有挑战的销售类工作以及是否有强烈跳槽倾向。从而选拔出愿意从事销售工作且不具有强烈跳槽倾向的员工，真正做到“人企匹配，人岗匹配”。另外要充分考虑本地求职者上下班路程等其他可能导致流失的各种因

素，做好电销坐席招聘的入口工作。就目前的调查来看，被调查的243名电销坐席人员中就存在着108%的跳过三次槽的员工，而这部分人员的稳定性就有待观察。

（二）完善电销职场硬件建设

为了克服导致电销坐席流失的电销职场位于郊区，周边环境较差的因素，保险公司应遵循保监发〔2010〕94号文要求，努力完善电销职场的硬件建设，为坐席人员提供温馨舒适的工作环境、休息就餐环境和减压环境，使职场的硬件在上班时间乃至休息时间内可以满足电销坐席人员的基本需求。让坐席人员对自己的职场环境或者工作餐满意并有自豪感的话，将有助有减少坐席人员的流失。同时建设真正能够使用的休息和减压场地，有利于缓解电销坐席工作中的紧张情绪和面对简单重复工作而产生的烦躁情绪。而坐席人员的心情舒畅了，工作的热情也会倍增，所以自然会减少坐席人员的流失。就目前的调查结果来看，只有248%的坐席人员对职场环境表示满意。

（三）建设积极健康的企业文化

为了更好地留住已经通过双向选择进入公司的电销坐席人员，单靠舒适的职场环境、美味的免费工作餐是不够的，更重要的是建设积极健康的企业文化。根据马斯洛需求层次理论，坐席人员在基本满足了生存、安全需求后，需要的将是精神层面的需求，即社交需求、尊重需求和自我实现的需求。调查结果显示，只有132%的坐席人员对所在公司有着归属感和认同感，只有66%的坐席人员感受到了公司对他们的关怀，只有142%的坐席人员感觉自己幸福或很幸福。所以积极健康的企业文化就成了迫在眉睫的工作。应努力提升坐席人员对公司的认同感和归属感，通过对企业愿景、企业使命、核心价值观、企业精神等了解和领悟，增强坐席人员对企业发展的信心，从而更加努力、踏实地工作。同时电销中心人员众多，适合开展各项积极健康的文娱活动，减压的同时也有利于增强电销中心以及团队的凝聚力。同时各项文娱活动会使坐席人员有机会展示自我，获得认可，从而产生幸福感。最终减少坐席人员的流失。另外，一定要给坐席人员充分的话语权，让他们有渠道为公司献计献策，有渠道说出自己的不满和愤懑，这样做的结果是使坐席人员能够充分地感受到主人翁责任感，从而拉近与企业的距离。还有一点是绝对不能忽视的，那就是人文关怀，伤心时的一句安慰，危难时的一点救助，付出时的一点肯定，困难时的一把提携，都会给员工一种温暖的归属感。而这种温暖的归属感会使位于流失边缘的电销坐席人员回到公司的怀抱。

（四）建立规范的管理制度和公平合理的激励机制

建立规范的管理制度和公平合理的激励机制是减少电销坐席人员流失的核心内容，因为规范的管理会使每个人的工作按章行事，有条不紊；会使整个职场的氛围严谨有序，这会使每一名坐席人员感觉到自己是在一家正规的公司工作，从而提升对公司的认同感。而公平的激励体系更是不可缺少的，古人云“不患贫而患不均”。电销坐席人员可以容忍公司业务量暂时较小时工作收入的偏低，但是不能容忍能力水平相差无几时，一部分人赚得多，大部分人赚少的情况。所以制定公平的激励体系非常重要。本次问卷调查的结果显示，有463%的坐席人员认为所在公司的管理规范，只有174%的坐席人员认为所在公司的激励体系是公平的。对于销售类的坐席人员，他们希望通过自身能力的提高和自己努力的工作，获得相应的物质回报，所以薪酬福利体系的制定要有利于提高坐席人员的积极性，切实解决电销坐席人员普遍薪酬较低、福利保障较少的情况，争取在保险公司内部做到福利一视同仁。同时为坐席人员开辟更多的晋升空间也是建立公平合理激励体系中非常重要的一部分内容。除了在销售类员工中的晋升，也可以考虑坐席人员转岗到质检等岗位的需求，让电销坐席人员经过努力，能够在电销找到满足自身职业规划发展的方向。

（五）对优秀坐席人员采取专业化培养模式

针对优秀坐席人员应采取专业化的培养模式。即选拔优秀的、希望长期从事电销行业的坐席人员与公司签订培训协议，公司出资为其打造量身定制的培训计划，在业务的淡季送其出去培训，使其在本行业领域内快速成长，同时规定培训结束后坐席人员为公司的服务年限。这样做的结果既保证了双方的利益，又能保证一定数量优秀坐席的稳定性，这对公司的发展至关重要，既能保证核心业务量的稳定，又能为电销中心积累储备人才。

[参考文献]

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[3]周叶芹，胡列禾寿险营销队伍稳定性因素分析[J]浙江统计，2006（9）

[4]保监会关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知[Z]2010