“来往”搭台“扎堆”唱戏

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50元并不多，给业主带来这50元馅饼的，是一位地产大佬与一位互联网大佬。地产大佬宋卫平是嵊州人，互联网大佬马云是嵊州女婿，这两位经常来往的朋友，少不了互相支持，老宋将他今年最看重的“云服务”课题，首先扎堆在了马云的“来往”中。这50元也意味着一家传统地产企业的转型试验。利用移动互联网平台，并不意味着就拥有了互联网的思维，但绿城确实正在摸着石头过河。

客户变成用户

在“客户顾客是上帝”的时代里，谁付钱谁是上帝；而在“用户是上帝”的观念中，是先满足用户的需求才会产生价值。

绿城拥有数量最多的高端客户，“绿城会”积累了庞大的客户资料，以传统方式，发发短信邀约业主参加活动，业主的回应度相当低。但如果把这些客户都转化成“用户”，在购房之外，全方位挖掘老客户的消费能力，可以成为新的盈利点。通过日常数据的采集和梳理，可以知道某一位业主喜欢吃什么、喜欢用什么产品、喜欢参加什么活动，再针对性地提供服务。当这些大数据与绿城的农业、教育、医疗、养老等服务相结合，哪怕这位业主不再购买绿城的房子，但绿城也可以投其所好，通过增值服务赚钱。只是这样的前景需要拥有一个巨大的用户群作为基础，当百分之几的付费率能产生足够的收入，才有可能产生利润。

从服务好客户转为服务好用户不是简单的过程，即使这些用户是由业主转化而成的。传统观念中，大家都知道物业是收费的，服务越多，收费越高。但当物业免费后，获得海量用户才是关键，通过提供更多更好的服务来合理赚取费用。一位绿城内部人士透露，绿城之所以尝试借助“来往”当第三方平台，是因为他们担心如果自己来做平台，一旦用户量太大，对于用户的各种要求，无法满足怎么办？譬如遇到点小问题，过去业主的解决方式是给物业打电话，但现在只需网上晒一下。如果是在绿城自己的平台，不回应肯定不行。而在“来往”上，翡翠城社区交由被推选为“堆主”的业主来管理，绿城物业不用直接面对用户。

所有行为都是数据

在春节前收到了50元的支付宝红包以后，这段日子一些翡翠城的业主开始在“来往”中互动，有约人打羽毛球的，有组织打雪仗的，有求地下车位出租的，还有转让沃尔玛山姆店的会员副卡的。说得时髦点，这些业主转化成了“来往”上的用户。

“云服务”是宋卫平这个“校长”今年布置给绿城“学生”们的重要课题。在绿城内部，2014年被视为云服务从研究、探索向实践迈进之年，也是服务战略转型的元年，绿城试图利用互联网、云计算和大数据等在线服务手段，形成现在流行的O2O服务模式，并形成社交化的服务生态圈。

举个例子，原本上下楼或者隔壁邻居之间可能互相不认识，但通过“来往”认识之后，建立良好的联系，很多资源可以共享。原来每户人家都会安装宽带，有无线网络，但邻居之间，无线其实可以共享。又如家政服务，原本业主联系物业找家政，只知道多少钱一个小时，他不清楚这个家政人员服务好不好、卫生搞得干不干净。通过云服务搭建服务产品交易平台，业主可以对其进行评价，家政人员可以通过其不同的服务水平，实现不同的价格。这个过程中，绿城物业可以建立服务认证体系以及从事服务培训，让服务标准化。

移动互联网平台还可以和绿城的农产品直供直销商盟平台结合，方便物业为绿城园区业主提供优质农产品配送服务。此前在农产品配送的试点小区里，业主对农产品配送的接受程度在10%左右，而通过社交属性的网络传播后，在其他业主的影响下，对新服务、新产品的接受程度可能会越来越高。物业公司将在扎堆中提供物业服务，方便居民移动处理各项社区事务。

此外，小区周边的餐饮、洗车、宠物等服务信息也将在扎堆中提供给居民。尽管受到春节影响，目前翡翠城社区扎堆的堆友仍然超过了600人，该社区大多数青年住户已加入扎堆。扎堆里除了官方提供的周边服务信息，居民还可以自主发帖，文字、图片和视频均可。

通过社交化的互动过程还会搜集好的建议，实现共建提高。一名扎堆的堆友就表示，目前（翡翠城）东南区、东北区均已接近售罄，第二步应该提高居住率。为此，必须尽快提高周边衣食住行服务的能力。绿城在这方面下了很大功夫，班车、理发、超市、餐馆等配套非常好，但仍然有进一步提高的空间。此外，还有居民发出搭车线路、走失宠物招领等信息，受到左邻右舍的好评。