信息在物业经营管理中的作用
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摘 要：物业服务的经营管理活动要以信息为支撑，信息承担着类似神经细胞的作用。通过信息的收集与整理应用，为决策者提供决策依据，有目的的调整经营方向，完善经营机制，促进企业健康、稳定发展。
关键词：物业管理 信息 作用
在现代物业服务管理中，物业服务工作，不只是表现在对物业小区的管理上，物业服务的市场范围也不再局限于小区大门之内。随着生活水平的提高，业主的需求也在发生改变，物业经营方式、经营思路也将发生相应的重大改变。经营方式的变化又必将带来管理模式的改革。所有这一切都要以信息为支撑。在信息时代，物业经营管理者已经认识到信息对管理和决策的重要性，利用各种途径进行信息收集与分析。重要的是，发挥信息的作用，把信息变为价值。信息不但可以帮助管理者发现问题，寻找解决问题的途径，也是管理者进行决策和采取行动的依据。
信息是指“有意义的数据”，广义的概念，数据指有意义、有价值的资讯。通过对数据的整理分析产生出的有用信息，成为全面评估物业管理质量、管理水平、任务、效率、效益的主要依据。在物业经营管理中，长期的经营战略计划和短期的管理计划的制定，关键在于是否有准确的信息支持。如果缺乏必要的信息，或信息的准确性不高，就无法做出正确的决策，甚至会做出脱离实际的决策，造成全局性的失误。因此，物业管理必须以信息支持为前提，而基础信息是最能直接反映各种服务需求的第一手资料。
在物业管理中，信息承担着类似神经细胞的作用，各方面的决策需要信息的支持。在经营预算方面，信息在预算的制定，以及通过预算和实绩的对比来控制预算等方面起着重要作用。在客户需求设计方面，利用信息掌握客户的具体需求，才能有针对性的拓展服务领域。在经营活动中，信息是经营活动的基础。各经营活动主体通过信息流紧密联系在一起。为了使物业经营活动正常而又有秩序地进行，必须保证信息畅通，信息的任何阻塞都将导致经营混乱，严重影响物业企业的经营管理效率和社会效益。因此，物业经营活动必须以信息为基础，一刻也离不开信息。
在指挥协调方面，信息是管理现代化的手段之一。物业经营活动是动态的管理，联系的部门多，涉及的作业门类多，对政策等变化的感知敏感，因此在物业经营管理的指挥协调中，实现正确而又灵活机动的调度和指挥，在于正确有效地运用信息，使物业经营活动进行得更为顺利。同时还必须利用信息的反馈作用，通过利用执行过程中产生的信息反馈，及时进行调度或做出新的决策。
在经营成效评价方面，信息是经营成效评价的依据。经营评价就是对物业管理“实际效果”的把握。物业管理活动涉及面广，活动内容丰富多彩，只有掌握物业管理活动的全部结构，才能做出正确的评价。这种结构，不用说就是信息系统。可以说，充分认识到“信息支持物业管理”是非常重要的。
2.物业经营管理信息的获得途径
物业管理企业要生存、要发展就必须加强信息管理，强化信息认识，用现代管理理论和信息论的观点指导工作，使信息能为物业决策提供快捷、及时、准确的服务。对物业企业而言，信息重要来源于三个方面：一是宏观社会环境信息。包括研究国家法律、地方经济发展政策等。二是科学技术发展信息。包括与企业经营相关的科学技术发展的信息，以及新设备、新材料、新能源等供应和市场应用。三是市场信息，也是最主要的信息。包括当地房地产市场供需关系和发展趋势、竞争对手的经营管理和发展方针等信息。
实践中，将物业服务从被动服务向主动服务转变，从单纯地为业主提供物业小区的管理服务转向主动深入到业主需求中去。不仅要收集、整理一般作业过程的基础信息，还要利用多种途径，如业主回访、业主满意度调查、作业过程的记录等活动产生的大量信息数据资源。而获得信息最有效途径是建立信息管理队伍和自动化信息网络系统，借助于现代管理手段，利用各种途径收集信息。当前，许多物业企业强化信息化平台建设，使办公自动化系统（OA）、以及数据库和与上级机关及外界交换信息的接口得以广泛应用，使获得信息的渠道大为拓宽。
3.利用信息促进物业经营管理
3.1利用服务信息，实现经营目标管理：在物业服务管理中，诸多的信息来源大部分与物业服务过程有关，如绿化、保洁、公共秩序维护、维修等，是物业管理工作效率和经济管理的具体体现，同时，也是物业服务工作必须完成和达到的指标。在物业管理过程中，信息不仅是制定物业管理目标的依据，也是物业经营管理成果、指标的直接体现。
3.2利用经营信息，进行决策支持分析。这是信息利用最广泛的形式。物业管理决策根据：物业服务质量分析，工作效率指标完成情况分析，经营成本，以及业主特殊需求服务等。根据这些信息适时采取有效措施。改革内部管理，调整服务结构，提高服务质量，降低服务成本，改善服务态度，提高物业服务社会和经济效益。
3.3利用需求信息，实现物业经营项目的调整。随着社会的发展，生活节奏的加快，业主需求发生了明显改变，如家政服务、特约服务需求的增加。同时，随着人口老龄化及现代生活方式改变，与老年人等特殊人群的特许服务需求增多。物业企业利用需求信息，不断调整和拓展经营项目，服务方式上也应扩大到走向社区、人群和家庭。
3.4利用市场信息，实现经营规划的调整。物业经营管理者依据外部经营环境和政策及当地经济发展的综合信息，以及对这些信息数据加以整理分析，根据自身的实际情况，适时调整发展速度和方向、制定最适合企业的发展规划。从单一的物业服务实现多元化、多层次的物业服务和跨行业的经营服务，经营的范围应从单纯物业小区管理逐步扩大到房屋工程维修、特种设备维护保养、专业绿化工程建设、土建施工等。
综上，在信息时代，信息就是效益。在物业经营活动中充分利用各种信息，并对信息及时反馈，包括业主需求、服务质量及经营费用支出等，可以有目的地调整经营方向，拓展新的物业服务项目，提高服务质量和水平，降低经营成本，完善服务流程，促进物业经营机制朝着持续、健康、稳定的方向发展。
作者简介：
孙方红（1965.5-），男，汉族，甘肃矿区和诚实业有限公司总经理，经济师。
邓吉祥（1967.3-），男，汉族，甘肃矿区和诚实业有限公司安质部部长，高级农艺师。