网店小女人:用温情文字维系顾客

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有这样一个笑话：一个女生去应聘。考官问她：“你会干什么？”女生答：“我会在网上聊天。”考官笑了。

但是这个笑话现在已经变成现实，看看网上皇冠店的招聘条件吧：学历不限，户口不限，重要的是：打字速度每分钟120字，要能同时与10人以上在线聊天。

网商最大的特点就是靠即时聊天工具来进行销售。张海波在网上卖一款节油产品时就是用聊天工具进行销售，聊天他轻车熟路。张海波打字速度飞快，可以同时跟十几个人聊天，而且他充分使用聊天工具里的表情符，使聊天过程显得轻松愉快。

除了聊天，网店的图文设计也是促进成交的手段。淘宝网上有个名叫“阿卡随心手艺”的店铺。店主阿卡在自我介绍中称店里许多服装是自己设计的。但真正吸引买家的不是阿卡的设计，更多的是一种进入这个虚拟店铺的体验。

在这个店里，阿卡就是自己服装的模特，她总能以最显示服装优点的角度拍照，同时搭配上腰带、手镯等配饰会给买家一个充分想象的空间：“我穿上这件衣服也会这么好看！”

点开该服装的图片，底下除了产品说明还配有阿卡的心情故事。文字亲切中透着诱惑：

“这是阿卡最近超级满意的一款设计品，看我拍了这么多快乐的照片就知道啦，哈哈!整个裙子每一个色彩、每一个图案的花纹跟位置都经过了最精心的安排，色彩与色彩之间产生非常美妙的碰撞，感觉真是条完美的裙子啊！”“18米的裙摆，阿卡不惜面料哇，穿上它，就想跳舞；穿上它，就变成了一只火鸟，不再是平日里的那个自己了，我们心里那颗不羁的种子在这一瞬间开始发芽了！”这样的文字这样的图片，让人禁不住产生购买欲望，而这种欲望的产生不是来自于商家的推销，而是一个小女人向朋友的炫耀。

她的网店上还有这样的顾客跟帖以及阿卡的回帖。顾客婷婷：“新款快上吧，迫不及待地想见到，抢到再说，晚点发货都没关系，抢到就会很有成就感。“

阿卡的回复：“嘿嘿！周一12号已经恢复新款上架了，大家快看看吧。 这不，为了新款能及时跟大家见面阿卡已经成大熊猫了，都跟豆豆（豆豆是阿卡的狗，阿卡在自己的帖子里也介绍过）差不多了，不过它在我脚边幸福地打着呼噜呢，困死偶了，事情做完了，总算可以安心地呼呼啦。”

阿卡的店在淘宝上已经聚集了很多粉丝，一些经典的新款，一上货就会被马上抢光。除了将自己融入店铺的经营，让顾客有亲切感，对于网络语言和图片的纯熟运用是其维系粉丝持续关注的关键点。

不过，用温情和个性化来吸引维系顾客的网商一旦做大就会遇到管理的瓶颈。店主的个人魅力往往很难复制。那些做大了的网店也就失去了个性化。比如淘宝上的“柠檬绿茶”近百个客服每天在线与上万人沟通。标准化回复就多了起来。据了解，这家店有大约400多个标准回复。这样的店慢慢成长为网上超市，顾客来这里消费图的是东西全、价格低，而不是温馨的消费体验。