饭店员工满意度影响因素的实证分析

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[摘要] 饭店顾客满意来自于满意的员工，员工满意是饭店人力资源管理的核心。以九寨天堂洲际大饭店为研究对象，选择了五个影响其员工满意度的关键因素设计出调查问卷，在对问卷的信度和效度进行检验的基础上，通过76份有效问卷调查和实证分析。实证结果显示，薪酬与待遇、环境与条件、考评与激励、工作与培训、领导与管理五个影响因素中只有环境与条件这一因素达到了让员工满意的程度。因此，饭店在提升员工满意度方面还需据以采取针对性措施。

[关键词] 九寨天堂洲际大饭店 满意度 影响因素

一、问题的提出

“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。对酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是保持酒店核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够有效帮助企业了解影响员工工作满意度的因素，从而真正了解员工的意见和心声，可以帮助企业发现问题，并且可以使酒店在进行员工工作满意度管理时，有的放矢，提高管理的有效性，提高员工对酒店企业的忠诚度。进而实现顾客的满意。

尽管目前对员工工作满意度的研究很多，涉及到员工工作满意度的方方面面：员工工作满意度的相关理论（Vroom，1964；Herzberg，1966；陈畅2002等）、员工满意度的测量工具和衡量指标（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度的影响因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁声莉2002；舒晓兵，2003等），但国内就酒店员工工作满意的研究不多，就酒店员工工作满意影响因素的实证研究也很有限。因此，从实证研究角度出发，探寻出目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为今后的酒店员工满意度调查，以及如何提高员工工作满意度提供借鉴具有非常重要的现实意义。

二、研究设计

九寨天堂洲际大饭店位于九寨沟县甘海子，系九寨天堂核心项目，是中国饭店金钥匙成员，四川省首批绿色饭店，在行业内有较高的知名度。因此选择九寨天堂洲际大饭店作为满意度调查的实证研究具有较好的代表性。

1.问卷的构成

调查问卷由两部分构成：

第一部分是被调查人的自然情况，包括性别、年龄、职称、文化程度和岗位类别。这部分不做深入分析。

第二部分是问卷题目，本文设计为五大因素，每个因素又分为五个项目，一共有二十五个项目。具体如下：

(1)薪酬与待遇

个人公平性、内部公平性、外部公平性、奖励制度和福利制度。

(2)环境与条件

工作环境、工作设备、劳动保护、人际关系、工作条件。

(3)考评与激励

考评方法、考评公平、工作认可、晋升机会、发展前途。

(4)工作与培训

工作内容丰富、工作职责明确、个人能力发挥、工作挑战性、培训与进修。

(5)领导与管理

领导与员工沟通、领导重视员工建议、领导的关心和支持、员工参与管理决策、上下级关系和谐。

对于每一个项目的回答都设置了五个备选选项，分别是完全不同意、基本不同意、说不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”设定为得1分，“基本不同意”设定为得2分，“说不清”设定为得3分，“基本同意”设定为得4分，“完全同意”设定为得5分。把3分设定为基准线，低于3分的项目，证明员工在这个项目上没有达到满意的程度，应该采取措施在此项目上加以改进。为了避免被调查者在填写调查问卷时找到规律，并确保问卷调查结果的客观、真实，本调查问卷将五大因素包含的二十五个项目打乱顺序重新排列。

2.员工满意度调查问卷的检验

为了判断所设计的员工满意度调查问卷的合理性和准确性，在进行员工满意度调查之前，首先进行了调查问卷的检验。在九寨天堂洲际大酒店员工中，发放调查问卷100份，收回的有效问卷共76份，将数据录入到SPSS12.0统计分析软件中进行分析。

(1)员工满意度调查问卷的信度分析

本文利用同质信度方法进行员工满意度调查问卷的信度分析。同质信度是指调查问卷项目之间的同质性或内部一致性，是用来检验调查问卷内部所有项目间的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系数检验调查问卷的信度，这是目前最常用的同质性信度检验方法。

利用SPSS12.0软件中的Cronbach系数来判断对于某个特定的测量因素，不同的项目所得到的结果的一致性。一般来说，Cronbach系数能够达到0.800,就认为测量结果的一致性较好。表1列出了各个因素的Cronbach系数，可见，Cronbach系数都大于0.800，证明此员工满意度调查问卷的信度良好。

表1 调查问卷信度检验

(2)员工满意度调查问卷的内容效度分析

本文采用皮尔逊(Pearson)系数分析该员工满意度调查问卷的内容效度，表2列出了调查问卷的皮尔逊系数。表2的数据表明，调查问卷的皮尔逊系数从0.742到0.895，所有的皮尔逊系数均在0.500以上，表明该员工满意度调查问卷具有较好的内容效度。

表2 调查问卷的皮尔逊系数

员工满意度调查问卷的检验证明了所设计的员工满意度调查问卷有较好的信度和效度，是一个可以接受的合理的调查问卷。

三、结果与讨论

员工满意度的总体调查结果可见表3所示:

表3 员工满意度总体调查结果统计表

由表3可以看出，九寨天堂洲际大饭店的员工总体满意度水平较低。在员工满意度调查的五个因素中，只有“环境与条件”这一个因素达到了让员工满意的程度，其它四个因素都没有达到使员工满意的程度，尤其是员工对“薪酬与待遇”这一因素的满意度最低。根据员工满意度调查的因素平均分可知，员工对各个因素的满意水平呈现如下规律：员工对“薪酬与待遇”的满意度

所以，针对这种情况，企业应及时采取相应对策来提高员工在各个因素及其项目上的满意度，从使员工不满意的因素及其项目入手，改进这些因素和项目，从而提高员工的满意度。如：从提高薪酬的个人公平性、改革奖励制度、实行弹利制度等方面进行员工薪酬福利设计；就改进员工绩效考核体系设计而言，可以从以下四个方面入手：1．改进考评方法；2．保证考评工作的公平性；3．加强对员工工作的认可；4．提供充分的晋升机会。只有切实提高员工对饭店企业的满意度，员工才会给予饭店更高的忠诚，他们才能更为积极的工作，饭店的外部顾客才有可能获得真正的满意的服务。

最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲际大饭店的员工满意度为研究对象，虽然是个个案，但是在目前的饭店行业，还是具有相当的典型性和代表性。未来的研究还可以纳入更多饭店，以进一步验证研究结论。

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