打破传统服务模式打造新型服务平台

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为进一步方便职工办理个人住房贷款（公积金），提高办事效率，淮安市住建局房屋登记中心按照淮安市委、市政府软环境和效能建设工作要求，以为服务对象提供优质服务为己任，以创优创新为先导，以服务对象满意为标准，打破行业条规、部门界限，相关部门通力协作、密切配合，优化个人住房抵押贷款（公积金）业务流程，提升服务效能、细化便民举措，取得了良好的社会效应。

一、相关背景

淮安市个人住房抵押贷款（公积金）办理涉及住建局房屋登记中心、公积金管理中心、贷款银行、担保公司等部门。因部门职能的制约，各部门按照规定和业务需要，在办理相关业务过程中均需留存、审查相关证明材料，存在重复提交、多次收件、多次审查的现象。因办公环境的制约，服务对象办理贷款签订借款合同要到受托银行窗口，办理贷款担保要到担保公司窗口，办理房产抵押要到审批中心住建窗口，存在服务对象不同窗口多次跑、来回跑的现象。因网络系统的制约，存在信息不共享、抵押登记办理时间长、程序繁琐的问题。为进一步提高工作效能，方便住房公积金借款对象，通过个人住房抵押贷款（公积金）流程的再造，有利于解决个人住房抵押贷款（公积金）过程中多部门重复收件、重复审查和服务对象不同窗口多次跑、来回跑问题，最大限度缩短贷款办理时间和办理环节，提高服务效能。

二、推进措施

1.提升服务理念，着力构建标准化服务平台

秉承“为民先问民，惠民先便民”的服务理念，想老百姓之所想，解老百姓之所忧，切实为老百姓办好事、办实事，打造“101%”满意服务品牌。一是统一部门职责。个人住房抵押贷款（公积金）办理涉及住建局房屋登记中心、公积金管理中心、贷款银行、担保公司等部门，各部门工作职责、办事依据、工作流程要求不一。对此，从理清工作职责入手，建立部门联动机制，按照“工作目标统一、业务流程统一、服务规范统一”的原则，进一步明晰各部门、各岗位工作职责，细化工作要求，做到定人、定岗、定责，实现个人住房抵押贷款（公积金）办理职责清晰化、服务规范化。二是统一服务流程。各部门围绕贷款受理、合同签订、抵押登记、贷款发放等环节，以优化流程为目标、以信息技术为支撑、以惠民便民为标准，进一步打破部门界限，将外置环节改为内部流转，将审查环节改为一家审验，将合同签约进行授权合并，实现个人住房抵押贷款（公积金）跨部门整合。三是统一办事要件。办理个人住房公积金贷款业务政策性强，涉及部门多，担保、抵押均需提供相应的证明材料。为切实方便于民，各部门进一步梳理，精简办事要件，推行贷款证明材料电子扫描存档、贷款合同文本一本通，减少了贷款办理要件、合同填写份数，切实做到“要件最少、手续最便”。四是统一办理时限。各部门下放审核审批权限，通过“前台受理、系统审核”的信息传递，建立电子监察的审批工作机制，实现贷款办理时限的提速增效。

2.创新服务模式，着力构建人性化服务平台

坚持以人为本、换位思考，不断创新服务模式，实现服务零距离、零障碍，进一步提高服务质量。一是创新受理服务模式。推行“一卡告知、集中收件”的受理模式。服务对象申请个人住房抵押贷款（公积金）时，由公积金管理中心依据有关部门的协议、借款人贷款申请类型，发放“贷款要件告知卡”，一次告知借款人所需贷款证明材料并集中收件，其他相关部门不再要求借款人提供，所需贷款材料由公积金管理中心通过电子文档负责转交，切实解决多个部门重复收件的问题。二是创新审查服务模式。推行 “一次审查、全程有效”的审查模式，公积金管理中心在受理贷款申请时，集中审查借款人身份证明、贷款材料、担保方式，其他部门不再重复审查，切实解决多个部门重复审查的问题。三是创新签约服务模式。推行“一窗办结、授权查验”的签约模式。公积金管理中心、贷款银行、房屋登记中心分别授权担保公司与借款人签订住房公积金借款合同、担保合同、借款借据、房屋登记申请书，实现借款人“同一时间、同一窗口”集中办理个人住房抵押贷款（公积金）的合同签订、贷款担保、抵押登记受理等手续，切实解决不同窗口来回跑的问题。四是创新网络服务模式。推行“一网相连、信息共享”的抵押模式，组织相关部门科技人员，全面整合信息资源，开发贷款信息共享平台，在全国率先实现与公积金管理中心进行权证信息实时查询、抵押登记信息实时交换和自动控制，进一步缩减抵押登记办理时间，切实提高办事效率。

三、实际成效

1.简化了内部环节

全国首创个人住房抵押贷款（公积金）跨部门“一卡告知、一次审查、一窗办结”服务模式。优化后的贷款工作流程由6个环节优化为4个环节。

2.提高了服务效率

个人住房抵押贷款（公积金）服务流程再造后，贷款办理时限由原先的20个工作日缩短到3个工作日，贷款签约仅需20～30分钟，并实现一对一、面对面服务。

3.提升了单位形象

个人住房抵押贷款（公积金）服务流程的再造，进一步减少了办理环节和缩短了办理时间，极大地方便了借款人，获得借款人的一致好评，单位形象进一步提升。

四、可持续性

在个人住房抵押贷款（公积金）服务流程再造立项后，淮安市住建局房屋登记中心进一步加强与贷款关联部门的沟通与协调，与淮安市公积金中心、工商银行、建设银行联合下发《关于进一步优化住房公积金贷款业务流程的通知》，对个人住房抵押贷款（公积金）流程再造提出具体要求，推进个人住房抵押贷款（公积金）业务流程优化。

与淮安市工商银行、建设银行、担保公司、公积金管理中心签署《住房公积金贷款流程优化合作协议》，对个人住房抵押贷款（公积金）工作流程、各部门、各岗位工作职责进一步明确，即使人员岗位发生变化，也不会影响个人住房抵押贷款（公积金）业务流程的正常运行。

五、推广程度

个人住房抵押贷款（公积金）服务流程的再造，进一步减少了办理环节、缩短了办理时间，极大地方便了服务对象，获得服务对象的一致好评。

“一网相连、信息共享”的抵押服务模式，为在全市商业银行推广提供了一个标准化、便捷型、可操作的参考模式。今年淮安市住建局房屋登记中心与淮安市工行协调对商业贷款的流程进行了再造，也获得了服务对象的一致好评。明年起准备逐步向全市商业银行推广，以惠及更多百姓。