大众与高端客户的平衡

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本刊记者们以实践体验银行排队的结果似乎令人欣慰。与以往相比，银行长时间排队的现象确确实实得到了一定程度的缓解。更为欣慰的是，这个成果是在媒体的舆论压力和上级监管部门的力促下得到的。

这不禁让记者回想到两个月前，各家银行面对媒体大幅报道“长队现象”时的纷纷叫屈。诚然，银行有自己的苦衷，投资市场的回暖，居民的投资需求旺盛，爆发性的需求增长，与银行可以提供的服务供应能力之间产生了巨大的矛盾，长时间排队现象就是这一矛盾的焦点表现。然而，面对市场的变动和服务环境的变化，银行是否努力做到“以变应变”了呢?

显然，大多数银行并没有适时地对网点、员工投入数量进行调整，相反，还出现了缩减大众服务网点、裁减员工数量的现象。一方面是业务量的迅猛增加，一方面却是服务提供能力的缩减。客户们因排长队而心生埋怨，银行员工也因超负荷工作而叫苦不迭，以至于银行排长队现象甚至被列入为“社会公害”。

这就不能不提到银行现有的发展策略和方针。近年来“二八法则”乃至“一九法则”让各家银行彻底地洗了脑――着力发展高端客户，用相对低的投入就可以获得丰厚的收入回报。对于纷纷改制上市、目标在于实现利润最大化的中国银行业来说，有着致命的诱惑力。

于是乎，一家家设施豪华的高端理财中心平地而起，为普通大众提供服务的银行网点却遭遇缩减而致人满为患，事实上，高端客户的数量毕竟是有限的，而广大的普通客户才是银行业立足的根本。国内的很多银行有着沉重的历史负担，这是不争的事实，但是如果急于“扔包袱”，把目光聚焦于寥寥的高端客户，以获取利润的最大化，这样的金融机构，这样的上市公司，即使短期内获得了成功，也不可能长期赢得社会的认可和尊重。

在大众客户和高端客户之间平衡利益关系并不容易，但是从各家银行短短一个月内迅速整改的结果来看，只要有压力，有决心，银行完全可以做到，也可以做好。然而，除了解决排长队问题，如何把以往针对高端客户的服务理念引入到为大众服务中来，在这一点上，银行还能做得更多些吗?