第三方监管,怎么管
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计费问题久被诟病,且与世界最大的移动公司搅在一起,有人提出像证监会一样也成立一个信监会,值得思考。
“我得去查查话费单了。”北京某基金公司的聂小姐说,“我每月都是自动扣费的,要不是央视报道,我从没去注意过到底有没有多扣我的费用。”央视7月6日的一则新闻报道让不少手机用户陷入了话费疑虑中。计费误差到底有多少? 是否误差谁来鉴定?有了计费争议如何处理?这才是这场计费争议后真正要解决的问题。
电脑问题还是人脑问题
据央视报道,黄生精是中国移动海南分公司的手机用户,前不久在查询话费详单时偶然发现,2月份的几天时间里,其手机被多扣了8分钟的通话费2.32元。
查询了话费详单后黄先生发现,7个被多收了话费的电话都有一个共同点,那就是每个电话都被电信运营商分割计费。一个漫游主叫电话,时长是7分59秒,原本应该按8分钟计费,但是,在被分割成5分48秒和2分12秒后,计费时长却变成了9分钟。
黄先生的例子随着电视和网络快速扩散发酵,让越来越多的人开始关注自己的话费单,用户们的怀疑和不解也让中移动似乎有口难辩。
有评论人士尖锐的指出,如果说这是“计费系统”的问题,那也是“有预谋、有计划”的问题,而不仅仅是作为先进科技的机器设备问题。换言之,与其这一情况是操作“电脑”的问题,不如说是“人脑”的问题。
其实计费问题由来已久,从2004年到2005年河南省质监部门先后对各大运营商的计费抽样检查情况来看,计费差错问题已经不容乐观,唯一计费差错率为零的某运营商,却是因为其根本无法提供话费详单;2007年山西省也对当地运营商的各类套餐进行了“地毯式”核查,发现相当部分套餐存在夸大失实的情况,此次清理共废除了791个套餐资费。
冰冻三尺非一日之寒,消费者和运营商之间的信任危机由来已久。几乎每一次信任危机集中爆发之时,都有行业专家或消费者代表振臂高呼,要求引入针对通信运营商计费准确性的“第三方监督机构”。遗憾的是,这种呼声虽然自7年前就已经响起,但至今这个消费者心目中的“包青天”依然杳无音讯。
在近日举行的电信业资费问题座谈会上,专家们对中国移动的自查表示质疑,并呼吁尽快成立第三方的独立的监管机构――信监会。
不过有人认为引入第三方监督机构实际上对运营商不利,这也是限制第三方监督机构成立的重要原因。其实,我们应当清醒地认识到,引入第三方监督机构对运营商和消费者来说都是有利无害的。
综合性仲裁机构
成立针对通信运营商的第三方监督机构,在国外早已有之。美国早在1934年就成立了联邦通信委员会(FCC,Federal Communications Commission),FCC是一个独立的政府机构,主要职能是处理运营商运营事务、分析投诉、投资管理、制定和贯彻管理程序及参加听证会,并向运营商和消费者提供各项支持服务。我国香港也在1993年成立了电讯管理局,设立的主要目的是令市民对有关运营商发出的账单的准确性更具有信心,并减少顾客与运营商之间不必要的冲突。
在国内也有类似的机构――通信管理局,不过按照通信管理局的职能设置及其所处的地位,不应该简单地将第三方监督机构等同于通信管理局,比如说计费出现疑问,其中还涉及到价格主管部门(物价局)、消费者权益保护部门(消协),严重的计费纠纷甚至可能涉及司法机关(法院)。
所以第三方监督机构应该是一个综合性的机构,其构成应该至少包括主管部门代表、相关部门代表(如物价局和消协等)、行业专家代表、司法界代表(如律师)和消费者代表。为体现公平性运营商也应该有代表参加,但仅作为列席代表。
第三方监督机构的定位应该是类似仲裁委员会的角色,它具有独立的调查权和调解权。一方面要对运营商的经营和服务行为进行监督,对于重大事件要通过举办听证会等方式来广泛交换意见达成共识;另一方面要针对运营商和消费者之间产生的纠纷进行调查取证并给出客观公正的调查结果。