从一汽-大众“无烟工厂”谈细节管理

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提要现代企业管理是注重细化的管理，就是企业制度执行的完美化，就是企业自上而下每一位员工都认真执行企业的规章制度。同时需要强调的是，企业在制定制度的时候必须从人性化的角度出发。笔者就在一汽-大众专业见习期间的所见所想，谈谈企业细节管理的重要性。

关键词：细节管理；人性化管理

中图分类号：F27文献标识码：A

一、基于人性化的细节管理

中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以成为现实。细节决定成败。可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经到细节制胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。同时需要强调，一个企业要想在激烈的竞争中获得成功，立于不败之地，除了其本身具有雄厚的财力、人力资本以及细致入微的管理，关键在于内部的管理，必须根据公司的实际情况制定出一系列合理的企业管理制度，尤其是对员工的管理。企业的兴旺发达，归根结底是要维系在广大员工身上，只有通过对员工的尊重、关怀、信任和理解等才能充分挖掘和发挥员工身上的巨大潜能，调动员工的积极性，培养和确立员工视企业为家的信念，使员工真正把企业当自己的家，一切从企业的利益出发，更多、更大的为企业创造价值。下面就以一汽-大众“无烟工厂”为案例，来分析建立在人性化管理之上的企业制度细节化管理。

二、一汽-大众“无烟工厂”实况

一汽-大众汽车有限公司（简称“一汽-大众”）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。作为全国最大的汽车制造企业之一，为国家提供了庞大的就业岗位以及巨大的税收。一汽-大众积极投身以“节能、安全、环保”为主题的社会公益活动及奥运公益推广活动，以创建绿色工厂、制造环保汽车为己任，每年用于环保方面的投入就达数千万元，拥有良好的企业形象，号称“无烟工厂”。从安全生产以及厂区整体规划角度考虑，在厂区内全面禁烟。也就是说，员工在上班期间要抽烟，就必须步行至各大厂门外吸烟，再返回各自的工作岗位。但实际情况如何呢？车间、行政办公楼的各个卫生间里，尤其是男卫生间，烟头比比皆是，在车间的某些角落里也能发现烟头，这些说明什么问题呢？无烟工厂只是一个噱头，工厂对政府、对民众都起到了很好的宣传作用，让大众觉得大众是一个管理理念非常先进的企业。但实际情况并非如此，散落在工厂各个角落里的烟头就证明，事实上有员工在厂区内违背厂规吸烟的情况。

这种表面明令禁止但私下却屡禁不止的行为会对企业诚信度造成很大的影响。企业诚信度的下降直接影响对于现代企业都十分看重的企业形象的塑造。一个企业塑造自己正面良好的企业形象是一个长期的过程。例如，赞助很多公益活动、花费巨额的资金改进产品质量、投入大量的人力物力拍摄宣传广告。但是，企业形象的颠覆也许就早与夕之间，一次不当的公关行为、一条口是心非的社会承诺口号，都可以将企业的诚信毁于一旦，对企业形象造成很不好的影响。

三、原因分析

在厂区内部违规吸烟如果是个别现象，那么管理者可以以个案来处理某些人；但烟头散落在各个角落，说明这不是个别现象，而是有一定群体性表现的。俗话说，法不责众，从人性化管理的角度上看，这时管理者需要考虑了，在管理细节上究竟出了什么问题。

首先，分析一下一汽-大众员工的构成。一汽-大众正式员工12，331人，加上外聘合同工、合作厂家员工、实习生，实际人数应该是正式员工人数的3倍左右，也就是将近4万人。由于工作性质的限制，其中绝大多数是男性。据有关数据显示，中国成年男性吸烟的比例为70%。也就是说，在一汽-大众厂区内工作的不论是一汽的员工还是合作厂家的员工，吸烟人数大概有2.8万人。这么庞大的一个吸烟群体，要做到禁烟，谈何容易。

其次，从员工的实际工作情况来看。在大众的员工组成里，有70%以上的产业工人，也就是每天劳作在生产第一线的员工。其中绝大部分是男性，并且从之前的分析得出有相当比例的烟民。这部分人的工作性质是，在其工作期间基本上离不开自己的工作岗位，就餐时间基本上也只有半小时的吃饭加休息时间。那么，如果按照一汽-大众的厂规，严格执行“无烟工厂”的规定，要吸烟必须去厂区外面，那么员工必须步行或者乘坐厂区内的免费巴士到各个厂门口吸烟。以一汽-大众长春生产基地为例，占地面积182万平方米，因为员工所在工作区域不同，粗略估计每人步行出厂门的时间大约在10分钟，乘坐厂内班车的时间大约为3分钟。到达厂门外吸烟大概耗时5分钟，再返回各自的工作岗位，平均耗时就在15分钟以上。对于庞大的在生产第一线的员工几乎是不可能的。那么，他们采取的方法就只能是在“无烟工厂”中违反厂规冒着被处罚的危险吸烟了。其中需要指出的是，相对于在第一线从事生产的工人来说，行政人员的工作区域相对于产业工人的工作区域――巨大的车间来说独立性小、隐秘性差，同时工作时间相对自由些，所以行政人员违反禁烟规定的比例要小于产业工人。但不管违反禁烟规定的是什么工作性质的员工，其数字应该还是很庞大的，应该引起企业的足够重视。

再次，一汽-大众对员工禁烟行为的管理。一汽-大众多数卫生间内没有配备烟雾感应器，也就是说员工可以躲在卫生间这个相对比较狭小的空间内吸烟。通过访问调查了解到，在每个车间都会有几个巨大的更衣室，这些更衣室内通常能容纳几百人同时更衣，在这个上班期间相对比较隐秘的空间内，同样没有安装任何的烟雾探测装置。在巨大的车间内，各种各样的现代化机械忙碌运转。在一些车间，如焊装车间，经常火花四溅，基本没有安装烟雾探测装置。虽然工厂设定了一些对违反厂规在厂区里吸烟的惩罚手段，但对违反厂规吸烟的行为一直靠人为的监督，也就是层级式的管理方法。如在车间里，工段长检查工作，若发现有员工吸烟，给予一定的惩罚。但相对于普通工人，工段长的行为就处在一个相对缺乏监管的情况之下。这样的管理模式就会使上一级的领导层处在一个无人监管的情况下，从而会造成很大程度上的奖惩不均，不利于管理公平化的实现，更不利于制度的执行，在员工内部会产生很多包庇吸烟者的现象。

总体上来说，在不可规避的庞大吸烟人群和管理疏漏的双重作用下，一汽-大众给公众的良好印象――无烟工厂，其实子虚乌有。

四、解决方案

基于以上原因，从人性化管理的角度分析：无法规避员工作为一名社会人本身会出现的吸烟问题，就应该正视。一汽-大众领导层在提出“无烟工厂”口号后，就需要在更加注重细节管理、基于人性化管理的角度，从制度层面严格管理细节，真正做到口号的落实。笔者对一汽-大众“无烟工厂”制度的彻底执行提出几点建设性的解决方案：

1、细节来源于人性化的管理。管理从某种角度上讲就是对人的管理，建立在尊重人性、不违背人性常规的基础之上。正视员工的吸烟问题，将其考虑到厂房的建设规划上，应在各个厂房、办公楼建立一定范围的吸烟区域，规范员工的吸烟行为。这个区域可以在每个厂房或者办公楼外，另辟出一处休息室，步行时间不超过3分钟。虽然可能要花费庞大的厂房改建费用，但相对于徒有虚名的“无烟工厂”口号，这样做是非常有必要的。

2、细节来源于制度全面的管理。管理的基础是制度。一汽-大众应该完善烟雾检测制度，在工作场所的各个角落安装烟雾探测系统，设定一定的程序，一旦工厂内某一区域烟雾含量超标就发出警告，就要追究到人，到底是什么情况导致烟雾探测器报警。一旦追究到人，就一视同仁地给予一定惩罚。

3、细节来源于良好的习惯。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。一汽-大众应该在员工中间开展长期的禁烟教育，培养员工良好的生活习惯，提高员工的整体素质，在团队之间形成良好的日常交往氛围等等，这是一个注重细节管理的组织必须努力的方向。

总之，企业的细节管理是一个任重道远并且长期性的工作，细节决定成败，一个企业要真正做到制度的落实是需要优化管理方式方法的，并且对管理方式方法的改良也是没有止境的。笔者在一汽-大众专业见习期间的所见所闻并非全面，提出的建议也只是从自己的角度出发，并非全美，仅供参考。

（作者单位：1.武汉理工大学；2.广东轻工职业技术学院）

主要参考文献：

[1]汪中求.细节决定成败.新华出版社，2004.

[2]刘峰.企业形象塑造的细节管理.北京工商大学学报（社会科学版），2005.6.

[3]高扬.谈现代企业管理中的细节管理.科技信息，2009.28.