统一通信助推呼叫中心大升级

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在企业越来越重视客户关系、强调服务品质的今天，呼叫中心对于企业的重要意义不言而喻。传统的呼叫中心主要通过电话方式实现企业与客户之间的沟通，如今，这种单一的方式已经不能充分满足企业及其客户的需求，呼叫中心正面临一次全方位的升级。从传统的单一话音服务为主，转向基于IP、实现多种联络方式互通的新一代客户联络中心，统一通信将扮演这次呼叫中心大升级的幕后推手。

4月7日，国内IT业“第一个能够实现视频沟通”的呼叫中心由方正科技与Avaya联合宣布开始建设――方正科技将投资千万元人民币，采用Avaya的统一通信技术和呼叫中心整体解决方案，构建全新的基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。“我们要打造的是新一代的客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，从而进一步提升企业竞争力。”方正科技副总裁孙国富在签约仪式上宣布。

根据双方签署的协议，方正的新呼叫中心坐席将分布在苏州和北京两地，一期坐席总数将达到400个。新系统计划于2008年8月全面上线，届时，方正科技的客户将可以通过语音、即时消息电子邮件、传真等多种渠道与客户联络中心联络，并得到一致的服务。系统还将实现呼叫中心与后台应用的整合，当有电话呼入的时候，系统可以自动弹出该用户的个人信息和交易记录，坐席员无论在苏州还是北京，都可以提供方便和个性化的服务。此外，新系统还创新地引入了视频功能。客户只要下载相关软件到个人电脑，便可以与呼叫中心坐席代表通过及时消息互动。根据需要，坐席代表可以通过视频向客户进行直观的演示，或者将一些录制好的标准视频片断推送给客户，使复杂问题的解决更为直观和轻松。如果客户允许，坐席员甚至还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。

“客户对各种通信方式的应用越来越熟悉，过去人们也许只会拨电话，但是现在可能有很多其他方式，比如传真、MSN、视频等。我们看到了这个趋势，可是以前要上视频，可能需要上一套专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，像Avaya推出的是整套的呼叫中心解决方案，所以我们决定率先采用，这可以给我们的客户提供非常完美的体验。”

谈到传统呼叫中心与新一代客户联络中心的区别，Avaya中国公司总裁DineshMalkani表示，新一代的客户联络中心不是普通意义上的联络中心，它是把全面的呼叫中心解决方案和统一通信的概念结合在一起，涵盖不同行业、不同年龄段，客户可以用他们喜欢的方式接入到联络中心。“现在的客户变得越来越挑剔，而且要求越来越高，他们希望能够得到最高水平的客户服务，尤其是在IT领域，客户对于新的技术往往接受程度非常高，也非常习惯使用一些新的技术。方正科技选择我们的解决方案，通过新一代联络中心给客户提供最高质量、最高水平的客户服务，我相信这在中国的IT市场上将会是一个历史性的事件。这个联络中心可能是中国第一家能够把呼叫中心解决方案及统一通信结合起来的联络中心，这在中国市场上是前所未有的。”