护患纠纷分析及防范

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【摘要】当前，社会复杂多变，各种矛盾激生，特别是医患矛盾尤为紧张，其中医患矛盾的产生同护患纠纷具有紧密的关系，因此，医院要想减缓医患矛盾，必然要从护患纠纷的解决入手，相应防范措施应运而生。

【关键词】护患纠纷;护理人员;预防对策

当前，医院中的护患纠纷频发，从而对于医院的品牌塑造产生了不利影响，护患纠纷产生的原因是多方面的，为此，笔者对此进行了分析与研究，并提出了相应的防范对策。

一、当前护患纠纷产生原因分析

（一）就服务工作而言，不够到位

尽管当前各大医院都比较重视人性化服务，然而由于护理人员的服务意识比较淡薄，服务过程中缺乏积极性与主动性，在同病患的沟通交流中缺乏热情与耐心，甚至有的护理人员对待病患态度生冷，没有充分尊重病患，导致了病患对于医院的服务质量产生质疑与不满，护患纠纷难以避免。

（二）就专业素养而言，相对较低

伴随着社会的不断进步与经济的不断发展，人民生活水平明显提升，病患对于医院的服务水平也提出了新的要求，对于服务质量具有较高的要求。然而，由于医院中的护理人员并未接受过专业的护理培训，专业素养普遍不高，因此难以对病患提供高质量的服务，从而不能够满足病患及家属的需求，甚至在服务过程中经常发生失误，增加病患的痛苦，从而引发护患纠纷。

（三）就患者期望值而言，普遍较高

由于病患对于主治医生或是疗效等多方面不够满意，却难以同医生或医院领导发生直接的正面冲突，从而会在心里郁结怨气，寻找机会发泄，而护理人员工作上的失误此时就会成为病患及家属怨气的发泄对象，加之病患素质参差不齐且护士地位普遍不高，护患纠纷从而频发。

二、预防护患纠纷的相应对策

（一）切实提升护理工人员的道德素养

护患之间良好和谐关系的建立离不开护理人员良好的个人职业道德与修养，并且在护患关系中医院的护理人员往往处于主动的地位，因此唯有护理人员具备良好的职业道德，充分尊重患者痛楚，方能够得到患者的尊重与信任。因此，医院中对于护理人员的职业道德素养培育十分必要，特别是对于那些进入护理工作岗位不久的人员更要加强培训力度，培训内容主要是同病患的服务礼仪与沟通技巧，还有就是身为医护人员所应遵循的职业道德，坚持为病患提供优质化的服务，从而在病患满意度提升的基础上改善护患关系。培训过程可采用范例教学模式，在实际工作中积累经验。

（二）丰富并提升护理人员的理论知识与技能

尽管在医院频发的护患纠纷中，技术性的因素并不多见，然而对于一个专业技术及护理经验丰富的工作人员而言，能够及时掌握病患的基本情况，并能够及时为医生在后续的诊治过程中提供必要依据，提高诊断效率。因此，即便是对于专业的护理人员而言，也应当掌握基本的医疗理论知识与技能，而不仅仅是服务工作那么简单。护理人员可以不断学习熟练掌握各项病理的基本知识，对于各项医疗器械也要学会使用，不断提升自身的理论基础与临床经验水平，从而及时辅助医生救助患者。伴随着医学技术的不断发展，各种技术与设备更新较快，更要护理人员能够予以熟练掌握，不断学习与研究，为医患紧张关系的缓解提供保障。

（三）增强责任意识，依规章行事

医院中的所有工作人员唯有严格遵守各项规章体制与操作流程，工作中坚持慎独精神方能够保障基本的医护安全。由于医院的临床医疗活动中潜在着诸多不确定性因素，因此存在着较大的风险系数，医院中有相当一部分的医患纠纷就是由于个别医务人员失误或是没有遵循操作流程办事导致的，因此，所有的医疗工作者特别是同病患直接打交道的护理人员更要严格规范自己，依据规章体制办事，切实落实各项指标与制度，严格依章行事，避免医患纠纷的发生。

（四）有效提升护理人员的心理素养

所谓的心理素养就是个人较为稳定的心理品质，主要包括两大方面即智力因素与非智力因素。对于医院中的护理人员而言，由于工作性质的原因，要求其需要较强的心理素养，其中护理人员良好的心理素养主要有敏捷的洞察能力、良好的思维判断力、持久的记忆力以及广泛的注意力，更包括了个人顽强的意志品质以及较强的心理抗压能力。因此，有效提升护理人员的心理素养有助于医院整体护理水平的提升，进而能够减少医患纠纷，为医院赢得良好的口碑。但是，我们要意识到，心理素养的提升不是一蹴而就的，而是循序渐进的过程，主要是通过帮带的方式予以实现，即经验丰富心理素养高的护理人员搭配心理素养有待提升的护理工作者带班执行，从而在实战中切实提升所有护理团队的心理素养，高效服务病患，减少纠纷与矛盾。

（五）培育护理人员的法律及安全意识

笔者通过调研分析得出，医院中护患纠纷的出现同护理人员的责任意识淡薄、法律及安全意识疏浅存在重要关系。各大医院中现行的护理安全管理体制作为护理人员开展工作的依据，有助于护理质量的提升，同时也必须意识到，护理安全工作也是护理人员不容忽视的重要问题，护理安全系数是衡量医院护理管理水平的重要指标。鉴于当前医院中护患纠纷频发的现状，医院的护理工作理应将安全工作摆在第一位置，坚持预防为主与防患于未然的良好意识，从而在实际工作中能够切实保证护理工作的安全性，避免不必要的护患纠纷。医护管理人员应当强化所有护理工作者的法律意识与安全意识，提升其责任心，做到全心全意为病患服务，在工作中落实各项指标与规范，杜绝护患纠纷的产生。

（六）建立健全护患纠纷管理体制

在医疗护理过程中会经常出现各种医患之间的摩擦甚至矛盾，从而出现关系安全隐患，护理人员对于出现的医患纠纷应当及时上报，以便隐患能够在第一时间得到协调与解决，将其消除在萌芽阶段，避免矛盾进一步激化，或使潜在的消极因素能够转变为积极因素。对于那些容易产生护患纠纷的群体要格外予以重视，护理人员应当学会采用科学的方法与客观的态度去分析现有的主客观因素，对于护患纠纷都要客观全面去分析讨论，不断总结经验与教训，并且在医院中可以建立相应护患纠纷管理体制，并在后期不断健全完善，避免类似事件的再次发生，合理协调护患矛盾。

参考文献：

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