细节护理在肿瘤患者护理中的应用
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[中图分类号]R473.73 [文献标识码]B [文章编号]1672-4208(2009107-0056-03
我科自2007年9月将细节护理模式贯穿于肿瘤患者的护理全过程中，有效减少了患者的痛苦和并发症的发生，使患者以最佳的身心状态与疾病作斗争，患者及家属的满意度达100％，从而提高了护理质量。减少了护理缺陷、投诉的发生率。
1 临床资料
1.1 一般资料 2007年9月～2007年11月我院收治的癌症患者60例，男35例，女25例，年龄范围在22～82岁，平均年龄为53.67岁，其中肺癌12例，胃癌9例，结肠直肠癌8例，乳腺癌17例，肝癌4例，食管癌10例。
1.2 方法 以实施细节护理前调查的参数作为对照指标，把细节护理贯穿于肿瘤患者护理的全过程，在开展细节护理l周后对细节问题汇总分析，提出整改措施，规范后1个月再作第2轮调查，通过对两次调查数据进行统计学分析。
1.2.1 深入开展“六个一”和“六心”服务“六个一”即一句温馨的问候、一束鲜花、一杯热茶、一条手帕、一张祝福卡、一张联系卡；“六心”即用我们的责任心换取患者的放心、用我们的耐心换取患者的欢心、用我们的细心换取患者的舒心、用我们的爱心换取患者战胜疾病的信心，用我们的真心和热心换取患者的信任心。
1.2.2 患者入院接待的细节护理
1.2.2.1 热情接――首迎负责制推行“0”距离服务：5min内主管护士到达患者床前亲切问候患者并自我介绍，床头桌上放一束鲜花，递给患者一杯热茶和一条手帕；10min内护士长到病房询问患者的需求。
1.2.2.2 耐心讲――首问负责制对癌症的恐惧是全球性的，因其意味着极度痛苦和衰弱，面临死亡，因此，对于患者整个家庭来说都是一个严重的“应激因素”。肿瘤患者刚查出患病，患者和家属常表现为委屈、愤怒、焦虑、恐惧、悲伤、抑郁、绝望等，易激动，主动与患者交流，消除不良情绪，与患者说话应注意声音柔和、热情、亲切、大方，耐心倾听患者的主诉，用关切的目光注视患者，思想集中，给患者以精神饱满、工作认真经验丰富的形象，既能获得患者和家属的信任，又会让患者感受到被重视、被理解。为今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。
1.2.2.3 正式宣教、主动帮助详细宣教入院须知、主管医生、病区环境、财物安全、治疗、护理、检查等相关事宜，介绍主管医生和护理人员及医院的综合技术力量，使其有安全感，并通过放松训练、发泄疗法等方式减轻家属的精神负担，认真解答患者的疑问，主动帮助患者，根据入院评估给予心理安抚，使患者尽快适应患者角色。
1.2.3 患者住院过程中的细节护理
1.2.3.1 病房管理中的细节护理 (1)保持病房清洁、空气清新，室温18～22℃、湿度50％～60％，定时通风，通风期间询问患者的冷暖，根据每个患者的需求做好护理，避免对流风，预防感冒；(2)以患者为中心，以患者舒适、方便使用为前提；(3)病房内设置地灯、挂帘、挂表、鲜花等，把方便让给患者，检查窗户、门开关是否有响音，定期上油。
1.2.3.2 促进舒适的细节护理 (1)上班后第一时间到床旁详细了解病情、饮食、睡眠等；(2)操作前有解释，操作后有交代。如静脉输液前要说明目的、药物作用、共几瓶、时间安排、注意事项等，输液中严密观察，经常问候，输液结束耐心等药液滴完后再拔针，拔针后交代按压部位、方法、时间等；(3)带有引流管的患者要严密观察引流液的颜色、性质、量，保持管道通畅和卧位舒适，说明注意事项和插管目的，固定简洁牢固、舒适美观，及时更换胶布和固定部位。预防胶布液化引流管脱出和固定部位胶布过敏；(4)疼痛会给患者带来很大的痛苦，手术患者应用止痛泵2～3 d，指导镇痛的方法，给予心理安抚；晚期患者按医嘱及时应用止痛剂，临终关怀做周做细，教会患者减轻疼痛的方法；(5)严格执行各项规章制度和护理常规，规范操作，加强业务学习，提高技术水平改进不良行为，减轻患者的医源性痛苦。
1.2.3.3 费用问题的细节护理 肿瘤患者费用很高，给患者和家属带来了沉重的经济负担，而向患者催款又是护士的任务，患者对收费不满或存在疑虑时常把怨气向护士发泄，而不良的沟通技巧往往是引发纠纷的诱因。催款要注意语言艺术，说明欠费的金额、时间，详细解答患者家属的疑问；催款避开患者，告知患者家属；每天打印发放费用明细。
1.2.3.4 健康教育的细节护理 (1)健康教育贯穿于住院的全过程，并重点做好入院、术前、术后、化疗和出院五个环节细致的健康教育和指导；(2)加强护理人员心理学知识、营养学知识、医学基础知识的学习和培训，不断提高健康宣教的能力；(3)护理人员学习护士礼仪和语言沟通技巧，注重语言艺术的细节，健康教育的语言表达要因人而异，达到患者理解配合；(4)健康教育内容全面细致。
1.2.3.5 尊重患者的细节护理 尊重患者的隐私；对患者要用尊称，禁止用床号称呼患者；操作时注意遮挡患者；开展患者选护士活动；开展把方便让给患者活动，一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者作为我们的工作宗旨。遇到患者性格暴躁、不配合或纠纷时，要有耐心。同情、关心、理解患者，我们不能要求每个患者都象保尔柯察金那样坚强，只能严格要求自己，用我们的宽容、爱心、耐心、优质的服务和高超的技术取得患者的信任配合，让患者不但会满意而且会感动，感动比满意又递进了一个层次，体现了细节护理的魅力。
1.2.3.6 告知肿瘤患者病情的细节护理 是否让患者知道病情要因人而异，对性格内向、意志脆弱的患者要保密。对性格外向、意志坚强的患者可以用一种婉转的方式告知患者。
1.2.3.7 手术患者的心理疏导 由于患者对手术缺乏了解，担心手术能否成功，心情紧张，影响睡眠、进食，此种心理导致血压增高、心率加快、发冷多汗、肌肉紧张等全身症状，我们在工作中应主动倾听患者主诉，密切观察癌症患者住院期间的情绪变化，并做好癌症相关知识的宣教和患者的心理指导，术前应向患者介绍本院的先进设备和手术的成功率，给予心理上的安慰，减轻恐惧心理，对于受术者的疑虑要耐心地、科学地给予解释，言语温和，使患者消除疑虑，很好地配合手术，对悲观忧郁、心情沮丧、心理矛盾的患者，要耐心地劝告，说清道理，解除不必要的顾虑。向患者宣传生动事例，让相似病例的病友现身说法，启发患者，增强积极心理因素，使患者产生良好的心理效应，提高自身内在的康复能力，鼓励患者养好身体，使之明了健康是最大的幸福。护理文书记录准确清晰无涂改，让患者复印病历时无疑虑。
1.2.4 出院患者的细节护理 细致宣教出院后患者的饮食、活动、休息、复查时间、注意事项等。送给患者一张祝福卡，一张联系卡，亲切护送患者出病房，让亲请永驻。病房设专用电话，专人负责，用于定期访问出院患者和解答患者
的疑问，延伸护理服务。
2 结果
实施细节护理前发放调查表60份，回收58份，回收率96.66％。实施细节护理后发放调查表60份，回收60份，回收率100％。患者满意度调查表共有16项，经统计学分析，实施细节护理后的患者满意度明显提高(表1的各项指标均P
3 讨论
3.1 细节护理有利于树立自己的护理服务品牌随着时代的演进，医疗市场竞争日趋激烈，社会对医疗技术及服务的高需求日趋显著，对现代医院的经营理念、服务模式、人才技术等产生巨大的冲击，护理工作无缺陷及病区服务达到患者高度满意显得越来越重要，要想在同质化的竞争中胜出，建立自己的护理服务品牌，就是看谁能为患者想得更周到、细致，从而赢得竞争优势。细节护理要做大、做强，需要靠每一位护士素质的提高，每一位护士素质提高一小步，整体护理水平就会有明显提升。认真开展“六心”和“六个一”服务，能从思想上改变护理人员的服务意识、转变服务观念，提升护士的综合素质。
3.2 细节护理是提高护理质量的保证 各行各业的管理者们越来越认识到细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。护理工作是琐碎的，在护理管理过程中存在着许多细节问题。细节决定成败，同样细节也决定了护理质量的高低，我科通过在护理服务中，引入细节护理，创出具有细节护理特色的新型护理模式。充分发挥了各级护理人员的潜能，增强了护理人员的主人翁意识，实现了“要我做”到“我要做”工作态度的转变，增强了护理人员的工作积极性，同时针对存在的问题，由科室护理人员提出合理化建议和改进措施，进行整改，对实施效果好的措施加以推广或作为制度固定下来，加强了对护理工作中各个环节的质量控制，从而全面提高了综合护理质量，实现了护理质量的可持续性发展。
3.3 细节护理是减少和杜绝医疗纠纷隐患的前提护理工作中最常见的医疗纠纷隐患有医源性因素，如护理人员服务行为不当，或护理行为过失等给患者造成的不安全感和不安全的结果；护理技术上因素，如护理人员技术水平低，经验不足或协作能力不强而对患者的安全构成威胁；护理责任性因素，由于护理人员责任心不强、粗心大意，不严格执行常规制度，，对患者的安全造成直接或间接影响，而细节护理正是从护理人员的规范操作、严格执行各项规章制度和护理常规、改进不良行为、加强业务学习、建立并完善具有专科特色的服务和技术操作流程等方面人手，从源头上对护理工作中潜在的医疗纠纷隐进行了有效规避，保证了护理安全。
3.4 细节护理可提升患者对临床护理工作的满意度 随着医学模式的转变和人们生活水平的提高，人们对生命质量和服务质量的要求越来越高，这种高要求落实到实践中就是对细节的完美追求，从护理角度看，患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的护理服务质量，实践证明，患者住院期间的舒适感越高，对护理人员的工作满意度就会随之提高。细节护理在我科护理工作中的实施，使我科护理工作能从小处做起，将护理工作切实做到“贴近临床、贴近患者”，增加了患者在我科住院期间的舒适感。真正做到了满足并超越患者的期望，满足患者多元化的健康需求。