肯德基身陷“苏丹红”危机

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肯德基最近真可谓是祸不单行。

3月2日由联合国粮农组织（FAO）和世界卫生组织（WHO）组成的一个联合专家委员会在WHO网站上一份简要报告，警告某些食品中非故意性生成的丙烯酰胺污染物可能引起公共卫生隐患，因为已经表明丙烯酰胺能使动物患上癌症。肯德基和麦当劳这两种“洋快餐”首当其冲，

紧接着，3月17日，肯德基快餐中的新奥尔良烤鸡翅、新奥尔良烤鸡腿堡在中国被检出含有另一种具有致癌作用的添加剂――“苏丹红一号”，肯德基被迫向消费者致歉，并在中国范围内停售了这两种商品。

纵观整个事件，肯德基这个危机公关大师可谓做足了表面工夫。现在肯德基各店的涉红产品已经全部恢复销售，表面上危机已经过去了。对肯德基的危机处理能力，说好说坏，莫衷一是。但整个事件中，有几点仍然值得质疑。

不够坦诚？或者管理失误？

首先，3月8日，肯德基坚定地声明自己的产品没有问题，一直“严格遵守中国的食品安全管理”，但仅仅过了几天，3月16日，肯德基自爆其两种产品含有“苏丹红一号”，开始了全国范围的紧急召回。

这种前后矛盾态度是显示出肯德基的不够坦诚，还是表现了其内部管理的失误，竟然自己都不知道所选用的原料存在致命问题！

遗憾的是，肯德基第一次自爆含有”苏丹红一号“时，并没有抓住这个机会继续自查自纠，采取有效的危机公关措施，而是火速给各大媒体传真了致公众的声明。在声明中，我们看到的都是供应商的错，肯德基表示“遗憾”：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证，但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。……我们同时将严格追查此次在调料中违规使用‘苏丹红一号’的责任，确保此类事件不再发生。”

很快，在肯德基的其他产品中也发现了苏丹红的影子，让消费者不得不对其的诚信表示怀疑。

肯德基似乎很镇定，一句“问题在原料供应商上”，妄图把事实遮掩。

但肯德基在物流管理、卫生监督等方面就没有责任了吗？前后事实矛盾、推诿责任，这样的态度很难让人信服。

从肯德基的两次苏丹红发生范围可以看到，第一次是全国性的，也就是未采取任何措施前的苏丹红在肯德基产品中蔓延。而第二次，只是发生在北京（上海、兰州、沈阳等地的肯德基均声明不涉及第二次苏丹红），以肯德基连锁统一采购配送的运营方式，导致单一地（北京）的产品中出现苏丹红，最大的可能是，含苏丹红的原料采购于其公开信前，并在回收的过程中在肯德基工作人员的眼皮底下“畅通无阻”。

这些原料原本当被回收，但由于管理上的漏洞和执行上的混乱，最后，应回收的产品流入到北京肯德基。

据专业人士称，肯德基物流系统有GMP标准，可实现“产品标识与可追溯性”。无论是订单、发货，都必须有详细的记录，配送的过程中送给谁了，谁接手的，生产质量部门是谁，都有基于批号的文件记录。一旦产品出现异常，理论上可通过记录对每一起货源进行跟踪。也就是说，肯德基应能在文件记录下，将所有来自基快富食品有限公司的那批含苏丹红的原料进行回收。

事实上，北京肯德基回收失败。

肯德基相关负责人曾介绍，他们不仅自己，甚至要求供应商达到全球食品行业GMP标准，并需要有完整的HACCP（危害分析与关键点控制）系统以确保食品的安全。

“如果严格按照采购控制程序、产品来源、成分分析，肯德基应不会出现第二次苏丹红事件。”HACCP中国网咨询师卫颖说，HACCP是建立在GMP和SSOP（卫生标准操作规程）基础上的一种预防性的食品安全卫生管理制度，主要以预测加工过程中潜在的安全风险来进行监督、控制及预防。

据卫颖介绍，HACCP在我国尚处起步，卫生部目前正对饮料行业提出到2006年实施HACCP管理的目标。而在餐饮业尚无规定，事实上，餐饮业连一个GMP国家标准都没有。肯德基是国内少有的十余家实施了HACCP的餐饮连锁之一。

那么，是什么原因导致肯德基未能严格按相关规范操作呢？在第二次苏丹红事件前，肯德基一贯声称的严格执行在哪里呢？

问题的表现可能是多方面的，但其本质，则反映在管理执行发生了改变。

赔还是不赔？如何给消费者一个说法

3月17日，在宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红一号”的次日，百胜集团表示，一旦“苏丹红一号”对人体有害得到科学论证和法律确认，集团将对消费者进行赔偿。

这一表现乍一看很对消费者负责任，但仔细一琢磨，却全然不是那么一回事。

首先，绝大部分消费者在肯德基就餐没有索要发票的习惯，而且即使索要，发票上也未标有具体的消费项目，因而索赔一事困难重重。

有媒体就爆出，肯德基卷入“苏丹红事件”后，北京一位购买了新奥尔良烤翅的消费者，曾拿着发票向肯德基餐厅要求退款，但是没能成功。

其次，百胜所说的“一旦‘苏丹红一号’对人体有害得到科学论证和法律确认”这个赔偿的前提就令人生疑。众所周知，“苏丹红一号”不可能用于人体实验，该如何证实？况且，如果该物质潜藏体内若干年后再发难，到时候又该如何讨说法？

这一承诺，多多少少显得有些虚伪。

果然，3月28日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团就苏丹红调查结果在京召开了新闻会，公开表示：肯德基产品已经全部确认不含苏丹红成分。但针对百姓关心的肯德基此前出售的含苏丹红食品是否进行赔偿一事，肯德基表示，此次新闻会不会谈及赔偿问题。当天下午，百胜餐饮集团还分别在广州、深圳、福建、海南等地召开同样内容的会，力图消除“涉红”一事带来的不良影响，但却对赔偿一事统一口径，拒作回答。

就在同一天，为了重建消费者对肯德基产品的信心，一向很少在媒体公开露面的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼特地赶赴北京，并在肯德基店大吃曾涉红食品，强调肯德基的安全。在这个时候，对于媒体关于索赔的询问，苏敬轼表示：“苏丹红属于第三类物质，也就是在动物身上试验可能致癌，没有任何试验表明这种物质会对人体有影响。只要在中国的法律范围内，都可以按照法律解决该问题”，没有对此给予正面回答。

危机过后并不是高枕无忧

肯德基称，此次“苏丹红事件”主要是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患所致。因此，中国肯德基决定采取三项改进措施，进行整改：

1、将成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，并针对中国食品供应安全问题进行研究。

2、要求所有主要供应商增加人员，添购必要检测设备，对所有进料进行必要的食品安全抽检。

3、强化目前供应商选择上游供应商的要求标准，严防缺乏守法意识、不能坚持食品安全的供应商混入供应链。

据调查，虽然肯德基度过此次危机，涉红产品恢复供应，但仍有近三成消费者抱有疑虑。而一些大城市市中心的肯德基，流量也比事前有所减少。

据报道，保守算下来，肯德基在京130家店铺在“涉红”前三天的损失达200万元左右，在五款食品同时停售的一天损失就达220多万元，4天算下来，损失至少在420万元以上，而全国则达到2600万元以上。

现在，央视上已经在反复播放肯德基的公关广告了。说其产品已经通过权威部门的检测，“不含苏丹红”，不知道这是否肯德基此次事件危机公关的最后一幕。