用真情谱写社会和谐乐章

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无论在闲暇之余还是繁忙之中，当你穿梭在避暑之都林城

贵阳的大街小巷，问起关于“贵阳供电局”的故事时，大伙都会说：“哪里有停电，哪里就有95598的身影”、“贵阳供电局的抢修速度比110还快”。贵阳供电局为何得到群众如此之高的赞誉?2007年9月，记者带着疑问与好奇，走进了贵阳供电局，走访了为点亮万家灯火不辞辛劳的建设者……

贵阳供电局是2007年2月1日，由原贵阳市南供电局和贵阳市北供电局合并组建的国家级特大型企业，担负着贵阳市云岩、南明等11个区及贵州省黔南布依族苗族州的龙里、惠水、长顺、罗甸等4个县的供电任务，供电面积达16961平方公里。为了更好地服务客户，全力做好电力供应，贵阳供电局一直坚持“对贵州电网公司负责、为贵阳市经济社会发展服务”的宗旨，秉承“服务永无止境”的理念，积极开展了“万家灯火、奉献社会、和谐共进”的优质服务活动。

2007年是贵阳供电局的开局之年，贵阳供电局的全体职工深刻认识到肩上所担负的重大责任与使命，要保证贵阳经济发展与人民生活用电需求，提供最优质的服务，首先必须彻底转变服务观念。

贵阳供电局作为国有特大型企业，面对两千多职工不同的思想意识，要在很短时间内转变服务理念，做起来可不是一件容易的事情。贵阳供电局的领导深刻认识到：服务的真谛在于用真情、爱心去构建，并在全体职工中形成统一认识。为了彻底转变干部员工“优质服务只是窗口部门的事”的狭隘观念，贵阳供电局通过各种宣传教育方式向干部员工积极灌输“机关为基层服务、一线为客户服务、电力为社会服务”的大服务理念，专门开展了主题为“传播真情、构建爱心”的爱心服务活动以及“优质服务年”大型宣传活动。在贵阳市地处闹市的大十字街头设置宣传点，向市民发放宣传资料，设专人进行现场讲解，从主观思想上提高全体职工的认识，为客户提供周到的服务。

2007年6月，清镇分局投资两万元为贵州省平坝县马场镇麻风村下洞村民组的陈德俊家架设近900米线路，切实解决了该村民的用电问题。贵阳供电局人用他们的真情行动为困难客户提供实实在在的帮助，深得客户好评。

要做好服务工作，仅有真情、爱心是不够的，还需要有优质的服务技能。为了打造一支素质高、水平高、业务棒的服务队伍，贵阳供电局还专门聘请了英斯捷公司举办优质服务技能提升训练营项目，对窗口营销服务人员进行了营业人员职业素养、普通话训练，以及客户情感沟通技能、服务规范礼仪训练等11个单元的全封闭式培训，加强了职工的服务意识。服务态度由原来的“要我服务”转变成“我要服务”的主动型服务。

在服务方式上，贵阳供电局针对不同客户的需求提供不同的服务，通过优质的专业化、个性化、差异化的服务来满足客户的不同需求。针对政府重点工程建设项目，推行绿色通道，采取提前介入、设立一个客户代表(项目经理)、一个工作支持小组、制定一揽子工程实施等方式，提供一条龙服务；为大客户提供“一对一”的集成式服务，开拓新客户，留住老客户；深入开展供电服务进社区活动；全面推出供电服务爱心卡，对五保户、低保户、军属、残疾人等社会群体分别建立详细的优质服务档案并定期上门服务；加大与客户的信息交流，推进电力短信服务，在新闻媒体开通温馨提示和电力供应预警信息服务。从每个细节着手，让客户真正感受到贵阳供电局的优质服务。

为了更深入地了解市场，聆听客户的心声，从2007年开始，贵阳供电局要求所有大型业扩项目必须有专门的客户经理全程为客户提供优质服务，还制定了局领导班子成员分别担任重点工程客户经理的领导挂靠制。对客户的用电工程，客户经理都要详细了解客户的生产规模、工艺及用电设备，并派人实地查看，及时向客户提供必要的业务和技术标准咨询。发现客户受电设施存在故障隐患的，及时告知客户并指导其制定有效的解决方案。贵阳供电局还在各营业窗口设立投诉电话、意见箱，实行所长接待制度、定期走访制度、行风监督员会议制度、广泛收集客户意见并积极整改。局领导还亲自深入客户，现场办公，上门服务，主动征求客户意见，同时还积极参与“为民办实事、满意到万家”电视电话热线活动，直接与市民对话交流。贵阳供电局一丝不苟的工作作风，为促进服务质量的提高奠定了坚实的基础。

目前，贵阳供电局正致力于帮助贵州五矿集团解决功率因数低、无功补偿不足的问题。局长邓恩宏、副局长谭小青多次到现场办公，亲自指导方案的拟订和改造工程的实施。为切实解决问题，他们还专程请来重庆大学专家对技术方案进行论证，最终克服了技术难题，贵州五矿集团成功安装了无功补偿装置，大幅度提高经济效益。贵阳供电局在深受客户赞誉的同时，也以主动真诚的服务赢得了客户的信任和支持。

2007年4月12日，为帮助中国铝业贵州分公司因雷击跳闸的10千伏云三线恢复送电，贵阳分局抢修人员在现场一直持续工作到凌晨4点。中国铝业贵州分公司对贵阳供电局的优质服务给予了高度的肯定，当场表示希望和贵阳供电局长期友好合作，建立“同志加兄弟的关系”。

正是贵阳供电局全体职工无私的奉献和高度的责任心，鞭策着他们不辞辛劳地为千家万户的和谐宁静连夜奋战。贵阳供电人用心去交流、用情去沟通、用爱去践行着自己的承诺，用他们不懈的努力诠释和丰富着“万家灯火，南网情深”的深刻内涵，谱写出一曲曲感人的诗篇。

2007年2月至7月，贵阳供电局光明热线95598呼入总量达22.1479万个，日平均电话呼入量1045个，最高日呼入量达3219个，受理客户业务14000余件，抢修出动11910个班次，收到客户诉求1816次，投诉59次。对于客户的诉求与投诉，贵阳供电局全部予以及时地处理与回访，处理率与回访率均达100％，客户满意率达98％以上。这些简单而庞大的数据充分地说明了贵阳供电局的形象已深入了千家万户，充分展示了贵阳供电局用真情去交流的服务魅力。

服务永无止境。为了进一步把真情服务落到实处，贵阳供电局把优质服务工作作为攸关企业生存与发展生命线的头等大事来抓。为了缓解城乡中小用户在银行交费难的问题，贵阳供电局推出了南方电网系统内首家使用电费充值卡缴费的方式，使客户足不出户就可以轻松缴纳电费。同时采用移动服务车开进社区的办法，方便了市民交纳电费和办理用电业务，成功实现了客户服务上的“零距离”，有效解决了客户高峰期交费不便的问题，特别是解决了边远村寨农民“路费比电费高”的实际困难。2007年7月，贵阳供电局副局长谭小青在黔灵乡渔安村供电移动收费车现场调研时，一位村民激动地拉着谭小青的手说：“感谢贵阳供电局解决了我们交电费不方便的大问题，你们能来到这里收费真是太好了，谢谢贵阳供电局为我们想得这么周到!”

贵阳供电局的负责人告诉记者：贵阳供电局全体干部职工正以昂扬的斗志、饱满的热情扎实工作、用心服务，努力实现“优质服务年”中的各项承诺。我们相信：在南网方略指引下的贵阳供电局，一定能在优质服务水平不断提高的同时，充分展现出供电企业的良好形象，为地区经济社会发展和人民生活水平的提高作出新的更大的贡献。

我们祝愿贵阳供电局的明天更加辉煌灿烂，为构建和谐社会作出更大贡献!