超越满意 第9期

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在济南市场,我们最大的竞争对手就是自己,因为斯巴鲁在济南的经销商只有我们一家,但我们需要不断地增加消费者对这个品牌的喜好度,让消费者认为开斯巴鲁与开其他车不一样。

要做到客户满意首先需要保证车价的稳定,尽管我们坚持不降价,但在车源紧张的时刻,我们也做到坚决不加价。

我们要保证每一位客户都能受到应有的尊重,为了杜绝销售顾问挑客户,我们将销售顾问分为两组,老销售员与新员工一样,大家按秩序接待每一位进店的客户,这样就保证了每一位销售顾问都特别重视你的客户。

另外,要保证我们现有客户的利益,每一位进店保养或维修的客户,在提车一小时后,我们都会有专门的工作人员打电话对其进行回访。之所以选定为一个小时,我们认为,大多数客户都会在一个小时内回到住处,并能坐下来喝上一杯茶,心情相对愉悦,并且已经检验过我们的服务质量。这样做能够及时让客户感受到我们对他的尊重。

我们希望加强与客户的沟通,作为济南地区唯一的一家斯巴鲁经销商,我们还肩负着斯巴鲁品牌的维系工作。从2008年起我们就做到每年组织一次与车友之间的沟通活动。每年组织两次免费自驾游活动。

每年请客户看一场免费的电影。如2008年底,我们就请我们的车友到电影院观看了《非诚勿扰》,2009年我们组织车友观看《三枪拍案惊奇》。

我们跟泉城路各大停车场建立联系,作为济南最繁华的中央办公区,斯巴鲁的车主都可以享受免费的停车服务,这对于车位日益紧张的办公区,只要斯巴鲁的车子驶入,就会有专门的停车协管员帮助停车。

我们做的很多事情,都没有进行大肆的宣传,我们也认为没必要去做,只要我们扎扎实实地去做,我们就能够成功。相较于到媒体上做广告,我们更看重人际传播。通过我们给消费者提供超越服务,他们也会将自己的朋友介绍给我们。

时间也证明我们的战略是正确的。山东世通是从2007年开始斯巴鲁品牌,当年共销售100台,我接手后的2008年实现销售300台,2009年我们制定的目标是500台,结果我们完成销售在600多台。如果车源充足,2010年还会有更好的表现。