“泉心泉意”韵味悠长

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罗丹有句名言：“不是世界上缺乏美，而是我们缺乏发现美的眼睛”。外形美、服务美这只是外在的表现，更重要的是内心之美、内涵之美。当你来到济南客运段高铁动车队高九组就会发现，济南客运段高速动车队在创先争优活动中深入开展的“讲赞寻”寻找最美班组长和寻找最美乘务员活动，形成了“讲身边事、赞身边人”的良好氛围。每位列车长、每位乘务员都有最美的时刻。乘务员在列车上工作，和旅客萍水相逢，怎样让旅客感受到坐这趟车和坐别的车不一样，留下深刻印象，这需要在工作中做到“耐心、细心、用心、在意、创意”，简称“三心两意”。一句话、一个动作，甚至是一个眼神，也许微不足道，却可以让旅客觉得温暖。

2012年“十一”长假的一天，在由杭州开往北京方向的G62列车上，一位衣着时尚的女士边翻看杂志，边磕瓜子，瓜子皮不时飞落到小桌和地面上，乘务员过去清扫后，很快车厢地面上又是一片瓜子壳。

一位年轻的乘务员看到这一场景有些抱怨，正好列车长魏元元来到车厢看到了这一幕，她面带微笑拿着清洁袋为女士送去，并为这位旅客清理了地面卫生。那位女士有些不好意思，之后把瓜子皮都放入清洁袋内。魏元元虽然没有说什么，但她这一小小的举动影响带动了周围的旅客都自然而然开始注意一些乘车细节，也让刚上班不久的年轻乘务员颇有感触。

在公共场所和陌生人群中，个别旅客觉得反正周围没人认识自己，在注重素养和方便任意的权衡中，容易选择后者，而这个微妙的“权衡”过程就是乘务员引领旅客文明出行的服务空间—乘务员让个别在细节上有所疏忽的旅客在乘坐高铁动车时有一次小小的感动，通过耐心、细心服务，用真诚打动旅客。

乘务员们经常在一起谈论最美标准， 她们认为的最美标准，那就是“恰好服务”。人们也许会觉得这是一句口号，但能在工作中“用心”做到这一点却实属难得。

按照正常作业程序巡视一遍车厢，耐心回答旅客提出的每一个问题；随时注意睡觉的旅客，轻轻为旅客放下遮阳帘；旅客下车时，提醒旅客带好行李，就近下车；旅客在休息时动作轻微打扫卫生；天气寒冷时，为上车旅客倒上一杯热水……这些在工作中司空见惯的小小细节，乘务员做起来就像在完成一幅美丽动人的画一般。

正是这些入微的细节，让旅客感受到旅行的温馨。曾经有位华侨旅客这样描述乘务员 ：“ 乘务员很美，高挑的身材，精致的五官，淡淡的微笑挂在脸上，如邻家小妹，有着别样亲切。在旅途中，乘务员看到车箱有垃圾会马上清理，还不停巡视，整理行李防止有东西掉下来，看到有旅客休息时，她逐一放下车窗的帘子，让乘客安静入睡。看着她们手拿毛巾，不停弯腰、起身、弯腰的身影，泪水模糊了我的双眼。”

创新是一个讨论不完的话题，创新也是一个挖掘不尽的“金矿”。济南客运段高速动车队针对乘务员和高铁线路的特点挖掘潜力，在列车上进一步开展服务创新，把“以人为本”的服务理念融入列车服务的全过程。

高铁沿途经过曲阜东、南京南、上海虹桥、北京南、杭州等旅游城市，车队要求每位乘务员了解沿途各站的人文地貌、风土人情，使乘务员个个都是“活地图”、“小导游”。老、幼、病、残、孕旅客是列车上的特殊旅客，为此车队特别提供了儿童读物、老年花镜、喂婴室等服务，使列车服务更个性化、人性化。