创建育人特色的高校物业品牌

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摘 要：品牌代表企业的生命线，反映了核心价值观。创建有育人特色的品牌物业，既是高校物业改革的必然选择，也是赢得校内服务市场最有力的竞争手段。

关键词：高校物业企业 育人特色 品牌战略

高校品牌物业企业体现育人特色，以优质服务为核心价值观。品牌也是组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等企业形象的综合标志。创建有育人特色的高校物业品牌企业，既是文化凝聚的显性载体，也是校园文化的组成部分。

1.品牌企业有赢得校内服务市场的优势

1.1品牌服务是赢得校内外市场的入门砖

深化后勤社会化改革的基本思路是构建“政府履行职责、市场提供服务，学校自主选择，行业自律管理、部门依法监管”的新型高校后勤保障体系。改革以来，高校后勤已逐步向社会开放。物业企业已意识到品牌服务的重要性，通过制定品牌发展战略，提升服务质量去赢得校内服务市场，抢占社会市场。实践表明，如果高校物业企业不具备品牌实力，没有超高的管理水平和超优的服务质量，就有可能被激烈的市场竞争所淘汰。品牌物业企业形象在优质服务中产生，在业主心目中树立，是赢得校内外服务市场的入门砖。

1.2品牌服务是物业企业的竞争力

品牌服务提高了企业的知名度，通过口碑效应的扩散，成为一股无形的力量，在市场竞争中提高了竞争力。改革开放以来，万科物业等一批知名企业占据了市场物业的半壁江山，迫使挑战更加严峻，竞争更加激烈。物业企业要生存，必须赢得业主口碑，保证业主忠诚度，才能保住已有项目。物业企业要发展，要靠创造品牌服务，呵护市场知名度和业主美誉度，以自身独有的品牌服务参与市场竞争，赢得发展机遇。

1.3品牌服务是物业企业的发展动力

高校品牌物业企业的直观形象，反映了物业对学校的责任感，意味着师生对物业服务的认可。物业企业履行教学大楼管理、水电管理、设施设备管理，绿化管理，校园秩序维护和会议服务等合同，保证学校正常的教学秩序，同时也承担了环境保护、节能减排、车辆停放等义务，此外还要贯彻服务育人的方针，配合学校培养学生的道德规范和行为规范。因此，坚持一流的管理品牌、一流的服务品牌、一流的质量品牌，并对品牌再培育、形象再塑造、示范再创新，成为高校物业企业发展的动力。

1.4品牌服务是员工素质的全面体现

品牌在精神层面上是企业理念，在行业层面上是无形资产。品牌服务体现了员工的奋斗精神、进取精神和创新精神，是企业发展、凝聚人心的力量。品牌也是员工爱岗敬业、恪尽职守、优质服务的全面体现，反映了物业员工荣誉感和成就感，反映了业主对物业企业和员工的褒奖，激励企业朝着科学管理更高要求和优质服务更高目标迈进。

2.高校品牌物业要有育人特色

2.1服务育人在物业企业的表现形式

高校作为人才培养的基地，肩负着培养高素质人才的历史使命。物业员工是高校教职工队伍的组成部分，同样担负育人功能。物业以良好的形象、优质的服务、热情的态度和文明的风尚，在精神、思想、道德和服务上带给学生潜移默化的影响，学生在受到物业服务的同时接受良好的思想道德教育，从而实现“服务育人”目标。服务是有形的、具体的、生动的，品牌物业员工通过优质服务和行为规范被广大学生所感受，劳动价值被广大学生所认可。如从事卫生保洁、垃圾清运、秩序维护、大楼值班、绿化养护等工作的员工，他们能严格履行岗位职责，用感性而丰富的“形体语言”影响学生人生观、价值观的形成。

2.2服务育人是物业员工的服务宗旨

高校学生见证着我国社会转型期由劳动密集型向技术、资金、知识密集型过渡这个过程。在这个过程中要求知识更新加快，技术创新加速，解放劳动力的同时提高效率，满足人们日益增长的物质和文化需求。高校学生需要面对学习、生活和毕业后求业的压力，物业企业应当配合学校帮助学生树立正确的人生观，正确看待社会转型期的种种现象，处理好来自方方面面的压力。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校品牌物业以服务育人为宗旨，以员工的模范行为感染学生，影响学生，促进学生形成正确的世界观。

2.3服务育人要把社会效益放在首位

高校后勤从学校剥离后，成为经济实体，与学生之间的关系是经营者与消费者的关系。物业是后勤的一部分，承担为教学科研和师生生活的保障任务。物业服务育人要面向学生，培养他们爱护公物、尊重劳动、保护环境和节能减排。品牌物业企业应当遵循教育规律，处理好经济效益和社会效益的关系，把社会效益摆在首位。赚钱的事要干，不赚钱的事也要做，首先要想到育人，把物业企业建成具有育人功能和社会属性的服务型企业。

2.4物业服务育人的方法路径

2.4.1把服务价值内涵融入思想工作范畴。品牌物业不把服务工作当作是简单的站岗扫地修电灯剪草坪等劳动，也不仅仅完成保障任务，而是除了做好日常服务外，把服务融入学生的思想之中。实现这个目标，员工通过言传身教，实现示范的效应，达到育人的目标。这种效应最重要的是对员工在情感上的认同、对员工劳动的尊重，并能主动配合物业管理，积极投身于服务实践。品牌物业员工的示范效应是通过良好的工作态度、健康的精神风貌、进取的创新精神，规范的管理、优质的服务来体现的。能使学生认识到不管是管理者还是服务员，都有岗位标准和制度，都在为学校作贡献，都可以成就一番事业，都能实现自己的人生价值。

2.4.2引导学生学会自我管理。品牌物业要创造多种机会让学生参与物业一日、地球一小时、绿色校园、环境保护、节能减排等公益性活动，学生通过参加物业管理实践能身临其境体会劳动辛苦，学会环境保护和低碳生活，从而磨练艰苦意志，掌握劳动技能，自我约束、自我管理，培养团队精神，增加集体荣誉感。

2.4.3推进人文环境建设。校园环境是校园文明建设的物化形态，校园环境的净化美化，校风校貌和校园文化的交融，给学生以舒畅高雅的环境享受，是陶冶学生情操、美化学生心灵、促进学生全面发展的重要因素。良好的校园环境能提高学校声誉，增强学生自豪感、强化学校凝聚力，还起到传播精神文明的作用。品牌物业以推进人文环境建设的方式教育学生，起到润物细无声的效果，促进学生个性发展，培养学生群体精神。

3.实施创新战略加强品牌建设

高校物业企业在社会化改革中应当处理好二个问题：一是借鉴市场物业服务方法，构建既符合物业管理要求，又有校园特色的物业服务标准体系，并严格执行。二是贯彻“管理育人、服务育人、环境育人”宗旨，体现“姓教”特色，将教育理念与物业服务理念结合起来，建设有高校特色的物业品牌管理理念、品牌体制机制和品牌服务平台。

3.1品牌理念建设

（1）品牌理念建设——物业企业和每一个员工都要明确学校提倡什么、反对什么，师生要求什么，希望什么，品牌和非品牌有什么区别，要从品质建设入手满足学校和师生的要求。

（2）品牌目标建设——服务目标是服务工作的指南，品牌服务的目标

必须定得具体、贴近服务对象，受到学校和师生的欢迎。物业企业品牌要要把服务目标和管理目标结合起来，提高员工执行力，保证不偏离目标。

（3）品牌服务建设——职能是服务目标的分解，其核心是全体员工高标准履行岗位职责。品牌服务建设主要是严格规章规章制度，严格行业标准，创新本职工作，界定各项服务应该怎样开展，先做什么，再做什么，怎样才算做好了，有那些标准和规范。使服务有形化、将标识系统化、、内容明细化、行为标准化，制度规范化、过程的透明化，让业主看到物业企业执行物业管理条例取得实实在在的成果。

（4）品牌考核体系——建立物业品牌考核体系，使考核体系成为一种控制手段，成为提高服务质量的指挥棒。品牌物业服务考核要做到日检、周查、月考、年评，每月都对骨干进行执行力考核，对员工评议，对部门实施绩效考核，有激励措施和整改措施，使考核制度成为提高服务质量的一种手段。

3.2品牌管理创新

（1）品牌机制创新——从第三产业的视野去审视企业品牌，用新观念去理解品牌。品牌机制创新把握住三个关键要点：诚信服务、专业过硬和形象塑造。诚信服务就是把为业主优质服务作为物业管理的出发点和归宿，专业过硬就是造就一支高素质的员工队伍， 形象塑造就是培育企业文化，企业能被市场和广大业主认可。

（2）制度管理创新——高校物业企业根据其管理运作内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理模式、新的管理制度、新的管理措施，以实现各管理要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出品牌生产力，取得品牌效益。从企业管理的进入到企业管理的中心，从研究开发到售后服务等各个环节都围绕名牌战略，把品牌管理创新纳入日常管理之中。

（3）服务理念创新——建立物业服务人性化的服务理念，为师生提供深层次、个性化、多样化服务。随着高校物业管理的发展，服务范围的扩大和延伸，服务理念必须创新，发挥品牌企业独特优势，满足师生诉求。

（4）队伍管理创新——形成专业化的物业队伍，建立能进能出、能上能下的淘汰机制，建立多劳多得、奖勤罚懒的激励机制，感情留人、事业留人、待遇留人，不断激发员工的敬业精神，发挥团队的创业精神，创建具有“育人”特色的高校物业品牌。

3.3服务平台创新

（1）创建以和谐校园为目标的服务平台

品牌物业要主动配合学校做好创建和谐校园的四项工作：一是加强物业制度建设，使学生有方便感；二是树立安全意识，执行行业标准，规范操作，安全防范，责任到位，使学生有安全感；三是树立优质服务观念，开展人性化优质服务，使学生有亲近感；四是树立节约观念，发动师生节水节电，爱护公物，践行低碳生活，使学生有责任感。

（2）创建有育人氛围的服务平台

物业服务过程，是员工与师生交往的过程。品牌企业员工在服务过程中必须表现出关怀体贴的精神，激发学生关心他人、团结友爱的情怀。物业员工举止文明、严以律己的态度，培养学生讲文明、爱集体的品格。物业员工精打细算、克勤克俭的作风，启发学生艰苦朴素，勤俭节约的行为。

（3）创建社区服务方式的服务平台

校园按功能划分，有教学区、学生生活区、教工生活区、生产后勤区和文体活动区等。实现数字化管理后，校园网络、计算机、软件技术等服务于校区，物业企业模拟社区服务，多角度、多层次、多维度地为师生服务。师生只要进入服务平台，就能解决校园工作、学习和生活中遇到的各种物业问题，避免不熟悉岗位分工不同而导致求助物业无门的现象。

3.4企业自身的品牌建设

（1）规范化建设。品牌不是自封的，它有自身的标准，有业主的口牌，有行协会和主管部门的评价。企业自身的品牌建设，一是导入ISO9000-2008质量认证体系，以服务对象为关注焦点，持续改进，不断规范；二是贯彻行业标准，争创国家级物业管理示范项目；三是物业管理实行制度化、数字化，监督实行表格化、考核化，要在政府宏观调控中提高企业知名度，在政府监管中成为行业的表率。

（2）竞争力建设。品牌企业靠实力竞争，在服务对象上，以物管理为主向以人管理为主转变；在产业体系上，以单一物业服务向多种经营服务转变；在服务业态上，以本校服务为主向拓展社会市场转变；在经营方式上，以劳动密集型为主向现代企业管理方式转变；在产业规模上，以分散、弱小为主向规模化、集约化、专业化方向转变。

（3）企业文化建设。为学校服务的物业品牌企业的精神文化内容、制度文化内容和物质文化内容要与校园文化内容相协调，能把精神文化作为企业文化建设的重点，提高员工对文化理念的认同度和行为的自觉性。寓文化理念于物业建设之中，使文化理念外化于形，内化于新，既有品牌企业的标识体系，又有物业员工的崇高境界，实现校园环境美、员工心灵美，让师生满意，让学校放心。

（4）员工队伍建设。校园随时都有可能在某个角落产生垃圾，需及时清理。随时都有可能产生水电故障碍，物资损坏，需及时检查修复。随时都可能出现秩序混乱，钱物丢失，需及时巡查防范。面对校园物业涵盖面广、项目繁多，工作繁杂等特点，员工不仅要有敬业精神、奉献精神，还要在“创建学习型组织，争做知识型职工”活动中不断提升学习力，掌握业务技能。品牌物业要千方百计做好事业留人，待遇留人，感情留人工作，采取各种措施提高员工素质，高水平的员工为提供高质量的服务。

（5）达标创优建设。发挥校园物业的示范作用，要以《住建部关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》为依据，细化评分标准，严格评分要求，通过达标创优活动促进品牌企业建设。使校园服务的物业企业在基础管理、教学行政用房管理、宿舍管理、共用设施设备管理、校园绿化卫生管理等五项内容都达标评优，与创建全国物业管理示范项目结合起来，以作风优良、服务优质、环境优美去赢得校内服务市场。

品牌不在于企业资质、物业管理面积、市场占有率和企业赢利率，而是在于业主对企业的感受。人们掏钱消费，要看产品或服务价值、质量、可信度、安全感和实用性，也就是消费者的感受。高校物业企业的品牌效应就是学校可信度高、师生口牌好。创建知名品牌，是高校物业企业永恒的追求。

作者简介：

吴持能（1966-），男，本科，浙江师范大学后勤集团助理研究员、物业公司副总经理。研究方向：教育行政管理。