“危机”重重下的航空业

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最近，全国机场航班延误情形多发，而情绪失控的旅客和航空公司、机场人员之间的冲突纠纷也频频上演。继“空姐被泼水”之后，又有乘客因机场行李延误将工作人员打伤，还有地勤人员在机场被旅客推倒在地，而且被人认为是在“装死”回避乘客……

微博调查显示，2015名参与者中，超73%的网友投票表示旅客素质需要提高，并支持将这样的人加入黑名单中。

乘客素质低下·

航班延误，耽误了行程和办事，作为乘客，心中生出怨气，这很正常，但把气撒到乘务员身上，则是绝对错误的。作为一个有法制意识与道德良知的公民，应该懂得无论出于何种原因，因一己私愤而伤害他人是何等野蛮的行径。哪怕打着“维权”的旗号，这也是“暴力维权”，只会激化双方矛盾，根本无益于事态的解决。

不过，如果联系一下近些年里众多的“飞机事件”，相信不少人会产生这样的想法：该向空姐道歉的，除了泼水的乘客，更应该有航空公司。为什么·因为乘客的怨气，并非仅仅由这一次航班延误而生发，而是因航空公司长期的傲慢服务而积聚。最近发生的几个事例，就颇能证明这一点。8月11日，一架从西宁飞杭州的客机经停重庆时，乘务人员以打扫机舱为名把乘客骗下飞机，然后改飞他地；8月13日，一趟武汉至泉州的航班，出现3个多小时的延误，53名旅客拒绝登机，最终却是飞机关闭舱门直接起飞；14日，一趟从重庆飞北京的航班，虽是自身原因造成了延误，但也是甩下91名乘客飞走了……

乘坐飞机不时要遭遇这样的事情，能不窝心憋气吗·而更让人恼火的是，面对这样的权益受损，乘客却总是维权艰难，不是被航空公司以各种理由搪塞，就是被当做皮球踢来踢去。惟其如此，近些年里，才会在一些机场出现诸如乘客“抢坐飞机”、“拦截飞机”的过度维权现象。而分析众多的乘客“激情式维权”，最根本的因素，就是航空公司不尊重乘客的知情权，利用自己的强势地位肆意侵犯乘客的权益。试想，如果每一次航班延误，各个机场各个航空公司都能及时告知乘客真实原因，将采取什么措施补救，并妥善安置好被延误的乘客和做好赔偿工作，相信行色匆匆的旅客没有谁会去无事生非，与航空公司耗着。所以，被泼水侮辱的空姐其实是在代航空公司受过，当了“替罪羊”。既如此，航空公司岂能不向她道歉·

种种冲突，有的是由于天气，有的也未必。如果是天气原因，当然不能强行起飞，但航班信息变更时告知乘客是否应该更及时和主动·而如果不是天气原因造成的航班延误，航空公司是否应该严格自查，改进、提升服务质量和水平，并在航班延误的规章、机制层面拿出更有诚意和说服力的补救手段和赔偿措施·而非把所有的责任和不良后果都推给这些一线员工来承担，让他们来面对和承受来自乘客的不满，有时甚至可能是过激情绪引发之下的人身伤害。

网易曾经做过一期“航班晚点，为何日本乘客不厮闹”的专题，“不厮闹”的原因被归结为三点：没机会——日本航班准时，晚点后应急处理到位；没来由——晚点时日本航空公司服务快捷诚恳周到；没必要——日本的航空公司会支付被耽误乘客的开销。这些，我们的航空公司做到了吗·如果没做到，就请不要把“板子”都打向乘客，把乘客与空乘人员发生冲突的原因都归结为“国民素质低下”。

民航事业进入了多事之秋

2011年年底，全国民航工作会议在北京召开。在这次“总结2011展望2012”的年度会议上，积极的民航总局做了一个乐观的预测：在燃油价格大幅增长和国际航空业仍不景气的情况下，预计2011年全行业利润总额将达到456亿元，同比增长5.1%。

可惜后来的事实没有给民航局的统计和预测专家们长脸。据2012年5月8日公布的数据显示，2011年全民航共实现营业收入为5001亿元，比上年增长21.2%；利润总额为363亿元，同比下降13.9%。

就在这组令人沮丧的数据出来的同时，热爱大自然的欧洲人有些很不识趣地再次强硬表态要征收碳排放税。因为债务危机而搞得手紧的欧洲人想尽一切办法搂钱，最后他们终于在航空运输业上找到了突破口，戴着环保的高帽向全世界伸手要钱。民航局长李家祥算了一笔账：欧盟航空碳税计划会增加中国民航的运营成本，按照现在的标准，每年会增加8个多亿人民币，到2020年民航运营成本每年将达到30亿元，到2030年会达到180亿元。

以中国民航业全年363亿的利润，突然面对横空出世的这一大笔额外成本，显然不是一件轻松的事。更何况，在这5000亿的营业收入中，航空公司实现营业收入占3532亿元，其余是飞机场及民航保障企业的收入——但碳税是由航空公司来交。航空公司的压力可想而知。

这种理论上的推测已经反映在财报里。今年上半年，东航汇兑损失为2.3亿元，2011年同期汇兑收益为8.2亿元。南航今年上半年由于人民币贬值导致的汇兑损失为3亿元，去年同期实现汇兑收益为12.11亿元。国航的汇兑损失为3.41元，去年同期汇兑收益为14.8亿元。

此外，高铁的快速发展也对航空运输产业的发展造成了相当严峻的挑战，有关数字表明，在中短距离条件下，高铁在时间上与航空运输相比并无劣势，而在票价和环境保护的层面上则具有一定的优势。如何在强有力的替代通方式快速发展的条件下保持高速发展，也是今后航空运输产业需要认真考虑的问题。

外部有人强收“保护费”，内部服务质量持续下滑，“上帝”不再忍气吞声开始频频闹事。这种两头难的境地真算得上是中国航空业的多事之秋。

攘外必先安内

那么，如何渡过这一艰难时期·答案是：攘外必先安内。

对于欧盟的要求，很明显单靠中国自己是搞不定的。中美俄等许多国家都已经联合起来，中国的航空公司、行业组织以及民航局也积极参与其中，抱团维权。虽然欧盟的“抢钱计划”我们只能尽人力而无法控制最终结果，但国内航空业现存的问题我们却可以尽人力，并发挥主观能动性将其做到尽善尽美。

首先，民航局应该在监督监管工作中切实维护乘客的利益。

在权利被侵犯的情况下，大多数消费者会选择忍气吞声，有一小部分乘客不愿意受气会选择向相关部门投诉维权，但当投诉结果不能让乘客满意时，忍了一肚子气的消费者已经找不到更高权威的地方申诉，也不愿意再进一步去申诉，而是直接选择用简单粗暴的方式维权，就出现了“航空闹”。对于这个问题，如果航空公司没有明显的动力做出改进，那么就不可能指望乘客提高素质逆来顺受坦然面对一切。

其次，对于扩大民航空域的工作，民航总局应该做出建设性努力。

中国航空公司年航班总量已从2003年的81.6万班升至2009年的175万班，年增幅高达13.5％，民航空域资源紧张显而易见。

民航空域紧张问题，已越来越成为困扰航空业发展的最大难题，业界对于空域体制改革早有期盼。航空公司及行业协会顶多会加强呼吁，更多地发出自己的声音，但无法获得直面高层的机会。作为最终管理部门的民航总局在空域管理体制改各种无疑占有突出地位和重要作用，它的上传下达，它的专业意见都将会产生微妙而深远的影响。

乘客对空姐泼水不是无缘无故，直指航空服务的“短板”，如果航空公司不彻底改变一贯的傲慢姿态，对乘客的抱怨不理不睬，三杯水或许只是乘客过激行为的一个开端。（摘编自：光明网、腾讯网、中国民用航空网）