细节服务在优质护理中重要性研究
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【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672－3783(2012)05－0145－01
【摘要】护理工作都是一些细小的事情的重复，注重细节服务能促进医疗护理管理水平的提高，提高护理质量，保证护理安全，提高患者的满意度，建立和谐的护患关系，优质护理工作的成功取决于细节服务。
现阶段，随着患者对医院需求的不断提高及医院市场之间的激烈竞争,护理工作无缺陷及病区服务达到患者高度满意显得越来越重要［1］。“优质护理服务示范工程”的目的是坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。细节决定成败，细节服务与优质护理密切相关，重细节服务,就是注重护理质量, 它可以反映护理服务的质量，可以有效地避免由于护理缺陷、差错、事故而引发的护理纠纷［2］。开展优质护理服务，在很大程度上取决于细节服务。
1细节服务的重要性
1.1 细节决定质量
细节服务能促进医疗护理管理水平的提高。在执行护理质量标准时，注重细节与不注重细节将会天壤之别。没有注重细节，质量的结果就有着明显的差异。接待病人、巡视病房、观察病情、执行医嘱，每项护理操作无不是由各个细节组成，护理质量就蕴涵在每一个细节服务之中。
1.2 细节决定安全
相关资料表明，大部分护理差错的发生，都起因于细节［3］。那些大的、明显的错误大家都会警觉，会小心地避开，而使大家丧失警惕的正是那些熟视无睹的小沟小坎，它使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误，经济损失尚可挽回，健康和生命却永远地失去了。三查七对制度贯穿整个护理过程，每一查，每一对都是细节，每一查，每一对都决定病人的安危，注重细节问题是预防差错事故的根本保证。细节服务既可以保证病人的安全，也维护着护理人员的安全。护理服务过程中细节服务直接影响病人对护理人员的满意程度，如果护理人员注重了细节服务，就能够搞好护患关系、减少护患纠纷。
1.3 细节决定成败
保证护理质量、护理安全是护理人员护理工作的最终目的，做好细节服务才能提高护理质量，保证护理安全，提高患者的满意度，建立和谐护患关系，所以优质护理工作的成功取决于细节服务。
2细节服务的具体表现
2.1 在着装、礼仪方面的细节服务体现
护理人员在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面应予规范，面带微笑、着装整洁、庄重大方、精神饱满、情绪乐观、气质优雅的护士,会给患者一种亲切、安全和信任的感觉［4］。工作衣上的一个笑脸图案的微笑服务牌,可以让患者体会到一份温馨,同时也提醒护理人员在为患者治疗时时刻保持微笑。接听电话、与患者交流时，应保持微笑，使用“请”、“您”等文明用语,耐心回答问题。针对出院患者安排相关人员进行电话回访,询问出院后的情况并对其进行必要指导。护理人员进入病房时应先轻轻敲门,再进入病房。在做晨晚间护理时, 护理人员应注意进病房先询问患者的病情、睡眠、饮食的情况,帮助患者取舒适卧位,然后请患者配合,再进行床铺病房的整理。注重细节服务,患者会更主动配合护理人员的工作,并赢得患者支持。
2.2 与患者沟通方面的细节服务体现
坚持 “以患者为中心”理念,更新护理观念。护理人员要有高度的同情心和责任感,态度要和蔼可亲,使自己在患者和家属心目中树立良好的印象。护理人员热情的笑容,慈善的目光,温暖的双手和端庄稳重的仪表,容易让患者及家属产生信任感、安全感和亲切感,消除患者的焦虑、恐惧心理。护理人员要主动与患者和家属沟通,了解患者的病情、需求,经常表扬鼓励、抚慰患者，帮助他们解除紧张和陌生的心理,争取在短时间内建立感情。
2.3 护理方面的细节服务体现
细节服务体现于细节规范中，严格执行三查七对制度，对疾病过程中的护理并发症采取防范措施，严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度，潜在的护理危险预见性的管理，各种检查单、口服及外用药做好查对制度并建立登记本，各种护理记录单的记录及时，客观，准确，连续并完整。制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，标识和提示语上配有《住院指南》和各具专科特色的《健康教育处方》。及时对患者进行入院、检查、治疗、围手术期、出院等内容的宣教,使护患之间零距离接触。输液前询问患者,了解患者需求,并给予健康宣教。输液过程中经常巡视,观察病情并向患者做好解释等。
2.4 患者知情权方面的细节服务
入院时即告知患者其对医院治疗护理有知情的权利,并签署“患者知情同意书”。护理人员在为患者进行治疗护理而实施的各种护理操作,如穿刺、洗胃、吸痰、灌肠、导尿等,尤其是有创操作时,严格遵守操作规程,操作前必须做必要的解释。每日及时将费用清单交给患者及家属,避免漏收费和错收费。
3提高细节服务的措施
3.1 深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
细节护理服务能够为患者直接、快捷所感受，只有让病人满意的服务才称得上是优质服务。通过加强职业道德和工作责任心教育，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务［5］，通过学习相关资料和先进人物事迹,树立热爱护理工作,为患者服务和敬业奉献精神,严肃的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神,提高自身素质,从而体现出高尚的职业道德和工作责任心,让患者对护理工作满意和放心。
3.2 加强业务培训,提高理论知识和操作水平
没有细节服务就没有优质护理，护理人员掌握专业知识和娴熟技能是细节护理服务的重要保证［6］。随着社会的发展，护理知识也在不断更新，要达到优质护理服务的目的，就需要加速培养掌握现代化知识和技能的护理人员。在业务培训上，护理部应采取多种形式，区分不同科目、不同层次，进行在职训练，提高护理人员的理论知识培训，促进临床业务能力的提高和护理专业理论知识的培训。鼓励护士参加护理本科函授学习和大专学习，积极为他们创造条件，调动护理人员的学习热情。计划地组织与护理业务直接相关知识的专题讲座以开拓护理人员的视野，更新知识。
3.3 加强细节服务管理,制定改进措施
针对产生和发现的护理问题，护理部应及时归纳、整理后反馈给各护理单元［7］,结合科室和每名护理人员存在的问题进行对照检查,通过对各科室发放患者满意度调查问卷测评患者满意度，重视调查中存在的问题，对合理的建议要及时采纳，持续改进，以提高服务质量。通过与护理人员、患者及时沟通，发现关键环节存在的问题，以持续改进护理服务质量。实行责任制护理，落实基础护理，责任包干制，公示护理服务内容，实行绩效考核建立激励机制等创新优质服务，增设服务举措。
3.4 落实规章制度和法律法规,提高自我保护意识
规章制度是保证工作秩序、防范各种差错事故的重要规则。不满意服务细节中很多问题是由于护理人员没有按章做事,违反了制度造成的,因此,要加强对现有的各种规章制度的学习,把执行制度贯穿在护理工作始终, 切实落实基础护理职责，改善护理服务在实际工作中遇到新情况、新问题，及时建章立制,使护理工作有章可循。护理管理者要通过检查、监督、指导等手段,确保各项制度落实到位。法律知识的普及,使人们法律意识普遍提高,作为护理人员要加强法律知识的学习［8］,要结合护理工作特点学习相关法律知识,并在实际工作中总结经验,使护理人员逐步树立法制观念,认识到护患之间是一种法律关系,遵守规章制度也是一种自我保护的手段。
4结论
细节决定成败, 细节服务是护理质量的基础和保证,在繁忙琐碎的护理工作中注重细节护理服务，改变服务意识，提供主动、优质的护理服务，保证护理安全，提高护理服务质量，丰富护理服务内涵，调动护理人员积极性，营造和谐的护患关系，才能提升护理质量，达到优质护理的目的。
参考文献
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［2］郑新玲. 对护理工作细节服务的调查与分析.护理管理杂志，2005，5（9）：94
［3］夏大珍.细节管理思想在护理安全中的应用.基层医学论坛，2010，09
［4］张金梅,杨丽梅.入院接诊中的人性化护理.护理管理杂志, 2004,4(1):34-35.
［5］朱桂兰,王伟,侯凤枝.实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会. 中国实用医药,2011, 6(9)：254-255
［6］黄叶莉．“优质护理服务示范工程”的探索与实践．护理杂志，2010，27(8B):1208－1209．
［7］覃朝莲. 做好细节管理—丰富优质护理服务示范工程内涵. 护理实践与研究,2012, 9(1):25-26
［8］张大双.从医德角度剖析护理服务质量投诉.护理管理杂志, 2004, 4(10): 41~43.
作者单位：222001连云港市妇幼保健院普妇科