浅析现代酒店业管理中的危机管理

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摘要：经济社会的飞速发展，加快了我国旅游业发展的步伐，现代酒店业作为旅游业的主要组成部分，也得到了快速的发展。但在经济全球化、社会复杂化和信息网络化的形势下，我国现代酒店业的发展正面临着一个全新的挑战，不可避免的要出现一些问题甚至危机。因此，建立健全现代酒店业的危机管理机制是必走之路，为现代酒店业营造一个良好的经营环境，能够带来良好的经济效益和社会收益。

关键词：危机管理；现代酒店业；必要性；探讨

危机是目前全球面临的共同发展问题，环境危机、气候危机、资源危机、金融危机、文化危机和债务危机等，这些都有可能最终导致我们人类的生存与发展面临危机。国家的危机关系着民族的兴衰和国民的幸福安康，企业的危机关系着企业的生存与发展，个人的危机关系着个人的生命财产安全。由此可见，无论是国家、企业和个人都正在面临着各种各样的危机。而在我国经济不断发展和市场经济竞争日益激烈的今天，我国现代酒店业在不断地扩大发展规模的同时，也面临着许多影响其健康可持续发展的危机事件，如毒、黄、赌等社会治安事件、火灾事故、自然灾害、群体性冲突事件、公共卫生突发事件、民族习惯与矛盾引发的冲突以及宗教与活动等等，这些危机事件都严重影响了我国现代酒店业的生产与发展。因此，科学、合理和系统的研究分析危机管理在现代酒店业中必要性具有积极的现实意义。

一、现代酒店业危机管理的概述

（一）危机管理的概念

危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险，面对危机中的危险和机遇，企业能否健康持续的发展，关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，使危机所导致的损害减少到最小，或者避免危机的发生，并总结经验，形成预防系统化和处理科学化的管理体系。

（二）现代酒店业危机管理的概念

现代酒店业危机管理指的是现代酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生给现代酒店带来的损害，而采取一系列的管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程，又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视，并提前准备应对预案，就能极大的减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。因此，全面管理给现代酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国现代酒店危机管理的主要目的。

（三）现代酒店危机管理过程

1、现代酒店危机前预防

现代酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件，进行组织编制相应的应对危机事件的预案，提早防范现代酒店危机事件的发生，使现代酒店受其危机事件的影响程度得到降低。

2、现代酒店危机前准备

现代酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门，并确定危机管理职责、落实现代酒店的硬件设施设备、培训现代酒店工作人员危机管理意识等，这样有利于现代酒店防范和应对危机事件，减少对其形象产生的严重损害。

3、危机的产生应对

现代酒店发生危机事件时，现代酒店需要对其情况作出及时的判断，快速决策，并积极采取科学合理的方案和措施，以应对危机事件对酒店形象的损害。现代酒店在应对危机事件时，加强与媒体的沟通，将相关的处理情况及时的通报给社会，以避免事态有扩大的形势，使现代酒店受危机事件影响的程度以最快的速度得到降低。

4、危机结束后的恢复

现代酒店危机事件结束后，注重现代酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标，采取积极的措施最大限度的降低现代酒店的各种损失，并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解，以使现代酒店能够重新树立良好的形象。

（四）现代酒店危机管理的特征

1、现代酒店危机管理具有特殊性

现代酒店危机管理自身具有特殊性，其与各类设施设备及人有着密切联系。现代酒店是一个人员密集的场所，对其做好危机管理是非常有必要的。酒店是为顾客服务的，必须保证顾客的安全，但是由于酒店具有开放性的特点，会出现一些火灾、抢劫、爆炸和凶杀等事件发生，酒店这些突发性的危机事件，使得现代酒店具有确保顾客人身安全、维护人权和保护隐私的特殊性。

2、现代酒店危机管理具有复杂和周期长的特征

由于酒店的每天的客流量较大，以使其危机的管理相当复杂，加上社会目前的各种不安全因素长期的存在，使酒店必须将危机管理作为一个长期的管理活动，这就需要酒店全体员工共同参与、积极配合。酒店各部门要注意协调好员工，提高员工参与危机管理的积极性和主动性，落实各种培训工作，使酒店人员的危机管理意识得到增强，制定各种应对和防范酒店危机事件的预案和措施。

二、危机管理在现代酒店业中的现状

（一）现代酒店业中危机管理意识

危机管理意识薄弱是目前我国现代酒店业普遍存在的现象，我国很多的现代酒店将危机事件简单的定义为突发事件，对酒店危机管理缺乏足够的认识，使突发事件由于处理不当转化成了危机事件。即使有些酒店认识到了危机管理在现代酒店中的必要性，并没有做好应对危机事件的预案编制，在酒店发生危机事件时，使酒店不能采取有效的措施和预案进行控制。酒店的培训制度不够完善，致使很多员工在没掌握基本的危机处理技能和知识的情况下，就开始投入酒店工作，员工在危机事件发生时无法采取科学合理的方式进行处理。

（二）现代酒店业的危机管理机制

目前我国很多现代酒店危机管理没有制度化、科学化的防范和处理危机事件的管理机制，导致酒店对可能遇到的危机事件的形式和处理方式的不固定，没有将危机管理纳入酒店的考核中去，以使不能做到同步检查、评估和布置。酒店危机管理部门的指挥做不到统一，其管理职责不明确，危机管理的局面比较混乱，以至于出现危机事件时，不能够采取科学合理的措施来控制危机事件。酒店不规范的危机管理制度，容易造成酒店在处理危机事件时比较被动，酒店硬件设施设备的不完善，使其不能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这些都给酒店带来了极大的安全隐患，影响着酒店的良好运营。