网购豆浆机,竟是二手货?

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山西太原的侯先生于2013年2月底在一电商网站购买了一台豆浆机，4月底便出现无法加热的故障。据了解，该豆浆机前后使用不到十次。因为工作繁忙，侯先生直到5月中旬才将豆浆机送到厂家售后网点维修，然而，漫长的维权路就此开始。

经厂家售后人员检查确认，此豆浆机的线路跟原厂的线头不同，已经被维修过。而且售后人员称网上购买的产品进货渠道很多，无法确认是该品牌的产品，不能享受三包。于是侯先生联系了电商客服，客服人员又让侯先生直接找厂家售后，而且要求厂家售后提供二次维修的证明，但此要求遭到厂家售后网点拒绝。无奈之下侯先生提出谁销售谁负责售后，强烈要求电商客服与厂家售后协商，但协商未果。

几经交涉，电商客服作出承诺：可将豆浆机送到实体店的售后处检验，如确认豆浆机有问题，可换货，并表示已与实体店沟通好，侯先生直接前往即可。谁知侯先生到达实体店时却被告知未接到通知，后台也查询不到相关记录，拒绝对豆浆机进行检验。侯先生当场拨打电商客服电话，但长达一个多小时始终未能拨通，只好先返回。经与电商客服再次交涉，终于安排好检验事宜，侯先生又一次前往实体店售后处。经检查确认，产品确实存在问题，售后人员同意退货。然而，新的问题又出现了，售后人员要求侯先生将原包装返还，如果没有原包装则不能退货，但侯先生此前已将外包装丢弃，根本提供不了。待说明情况后，对方建议侯先生现场购买一台，用新买的豆浆机的外包装代替旧机的外包装。为了能更快解决此事，侯先生接受了对方的建议，但当他前往柜台购买时，导购人员告之此机器已停产，店面没有销售。

“在此期间，我打了无数次客服电话，也多次前往厂家售后、实体店，因为此事耽误了太多时间，我已经彻底失望了。”侯先生说。

专家点评：

现在网上类似豆浆机、手机翻新的事件确实发现很多，很多网友举报。之所以会有这样的情况，原因是现在电子商务不像传统的销售渠道，政府相关部门对传统销售渠道是有抽查的，所有的货物流通都是能追溯的，有一定的监管，而工商或消费者协会对网购渠道还没有形成一个监管的标准，比如如何进行抽查，发现问题后怎么惩罚，这些标准都没有，所以导致网上有很多翻新机。关键就在于原本电子商务没有作为一种独立渠道，但是现在形成独立渠道后，政府对其进行监管的方式方法没有跟上，相关的管理措施缺乏。

针对案例中的情况，我认为主要责任在于销售商。消费者遇到类似的情况，第一时间还是应该找销售商，跟销售商协商解决。销售商自己应该具体核查，是厂家发过来的翻新机还是自己采购中存在问题。

很多消费者可能会有这样的担忧：网上购买的产品是否跟原厂的相同？其实主流渠道应该是原厂的，没有那么多翻新机，电商整体还是以正品为主。出现翻新机主要有两种情况，一种是电商采购环节存在不规范的问题；另一种是品牌厂商把一些回收的产品翻新后上市销售，可能线下监管比较严，就把这些产品放到线上销售，所以这还要看是谁的责任。而消费者很难来辨别这类产品，因为毕竟不是专业人员，只能说有问题及时跟销售商协商解决，或者向工商等相关部门寻求帮助。要想真正解决这类问题，关键还是在于政府部门，比如出台相关细则。