拥抱一个客户的新世界

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客户世界的大会每年召开，客户的世界年年变化，以移动互联网为代表的技术和商业变革伴随着企业的快速创新、也伴随着消费习性的改变和消费者力量的增长。在企业和客户的天平上，我们日益看到重力在向客户一端倾斜，企业的客户战略惟有随之不断调整，企业在客户接触技术上的眼光可以更为前瞻，投资也应当成为企业资源投入的重要部分。

客户和企业的接触已经日益具备了任何时间、任何地点、任何终端（渠道）的特点，日益普及的智能终端、无处不在的网络、多种形式的应用，使得企业和客户的接触与互动频次加快、方式变广、效果更为多样化。

最近媒体上介绍的广发银行24小时智能银行的出现标志着服务渠道和手段的重大突破，消费者在这个装备着VTM的格子间里可以以ATM互动的方式完成通常人工柜台上才能办理的各种业务，屏幕中身处外地的客服人员可以“面对面、手把手”地满足客户各种业务请求，在用蓝牙笔签字后机器甚至可以吐出“带有温度”的银行卡。

我们曾经定义过电子渠道和人工渠道的分别，我们也曾将门店柜台和远程渠道加以区分，银行目前推出的这个叫VTM的新玩艺居然集以上各种特征于一身。我将其总结为四个融合：远程和实地的融合；电子和人工的融合；服务和销售的融合；前线和后方的融合。实际上不仅银行业的这种创新在国外已经先实现了，今年更有企业展示类似的家庭用医生视频终端，和VTM类似，但要小巧许多，同时在屏幕上微笑出现的则是家庭医生。随着带宽的不断增加，企业利用视频节段帮助客户理解产品和服务也越来越普遍。

随着消费者手持智能终端的快速普及，企业原本的面向桌面电脑的网站形式已经远远不够了。越来越多的企业开始构建为移动终端访问的网站，而APP也已经成为众多企业的重要客户营销与服务渠道。进一步的发展将是“应用内应用”，用户可以从APP中直接进入企业聊天室或者语音通话，从而绕过层级的IVR和持续的键盘输入。

近期中国移动入股科大讯飞说明了通信运营商对语音分析技术的更大期望。语音识别技术的研究始于多年之前，但商用进展一直不大，但在运营商的“语音经营”日益式微的同时，语音识别和语音分析的应用却不断加速。我们可以期待在不久的将来对企业和客户通话过程与内容的全解析，从而全面理解客户交互的特征与特点分布，把握和客户交流沟通的质量，并对客户呼入进行有效的引导和调节，削峰填谷也有了更多的数据依据。

对客户的理解同样反映在文本分析技术的进步，其可以对社会化媒体上大量的相关言论进行客情监督，帮助企业进行产品优化设计、服务改进提升和公众危机管理。与此同时，对于客户满意度、客户忠诚度、客户费力度等度量数据的测定也将摆脱街访呼访的旧法，而利用相关模型和客户反馈应用工具来准确测得。

以三维印制为代表的第三次工业革命的到来将使得传统制造业的许多特点逐渐消亡，而创意性的、规模定制化后的制造业看上去更像服务业。服务产业的边界将进一步扩大，企业与客户接触互动的形式和技术的创新正未有穷期。