直销专卖店店务管理

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在我国经济业态日趋多元化的今天，直销作为经济业态的一种表现形式，在国家政府部门的规范监督下，已经逐步走进我们的经济生活视野，必将在未来的经济生活中显示出它的勃勃生机和活力。

过去，直销是以无店铺经营为其主要特色，随着我国出于对国情的考虑，国家商务部《直销管理条例(草案)》要求直销公司在一定经营范围内，必须设置直销专卖店或售后服务机构，这样也符合中国民众普遍的消费心理。经商赢利，是每个投资者都向往、追求的事情。那么，直销专卖店开设之后，应该如何做好店务管理工作呢？

做好店面形象及销售记录

1.产品排面和产品包装清洁的维护工作。井然有序的产品排列，一尘不染的产品包装是可以吸引消费者眼球和人气的。

2.消费者档案收集工作。这一点非常重要，我们有了消费者的档案资料后，可以进行相应的电话回访等售后服务工作，加强与消费者的沟通，让消费者对专卖店产生较好较深的印象，同时可进一步了解产品及新产品的市场动态情况，有助于做良好的售后服务，增加顾客“回头率”，以提升销售量。

3.掌握门店产品进、销、存情况。对自己销售的产品营业员应有数量上的概念，这样既方便自己每周（月）销量表的填制，也为业务主管提供了相关信息，避免断货情况的发生。

4.销售信息反馈工作。营业员应将销售各方信息，如产品情况、活动建议等等及时反馈给店长，提供销售决策依据。

如何收集顾客档案组建顾客数据库

数据库，是专卖店对所有重要顾客信息的记录：包括年龄、地址、电话号码、职业、查询来源、查询成本、购买经历等。通过这些对顾客资源的有效整合从而获取市场上的主动机会。现在，大多数的产品类别是20%的顾客买80%的销量，因此我们的挑战就是你如何去建立这20%的顾客资料库。

一个完整的资料库实际上就是整个市场的缩影，资料库建立后，企业的产品开发方向、行销产品开发方向都可以以这个资料库为中心形成决策基础。同时它还可以被检测计算出你取得一个客户花了多少成本。因此，营业员应对数据库中所有消费对象、购买频率、消费金额等的资料进行研究、细分，从中发现共性和有针对性的东西，借以及时调整自己宣传定位和营销策略上的偏差，从中分辨出自己的最佳顾客，确定他们对本店的价值，认清他们的需求和购买行为，然后，计算出顾客的终身价值，一般来讲，数据库应储存所有重要顾客的信息，记载专卖店与流通渠道成员及顾客的每次交易活动。

专卖店数据库建立渠道的四种方法

1.通过不同层次顾客在专卖店即时或多次购买行为的发生，营业员记录好他们的个人详细资料；

2.通过接听专卖店设立的对外咨询电话登记顾客的反馈信息，包括所有疑问；

3.从专卖店举办的促销活动中有针对性的收集顾客对产品的认知度和相关信息；

4.通过产品招商会、公共场所发放宣传单等公关活动来整理收集。

通过数据库的建立，可以使营业员深入了解自己的顾客，从而与之建立良好人际关系并保持更紧密的关系。了解他们之间的细微差别、他们购买的习惯和购买周期、他们的兴趣点以及他们的需求，这样就能有效地培养顾客的重复连续性消费行为。有了数据库，营业员就能选择出对自己最有利、也最便于自己服务的对象。

具体管理细则

专卖店管理规范

为了创造良好的专卖店形象，增加来店顾客量，扩大销售份额，需要强调的管理重点有：

卫生管理：确保店面整洁、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

陈列管理：产品放置美观、货架丰满，根据产品批号，先进先出，显而易见，易拿易放。

产品管理：开展科学的产品管理，注意收集销售数据管理系统的信息。灵活运用订货、补货，扩大产品陈列空间，定期检查产品的库存和货架卡，以确保产品不断档。

服务管理规范

服务用语：“XX您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

对缺货的处理：发现顾客购买产品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知产品何时到货，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

客诉处理：处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

店员岗位职责

店长职责

店长是专卖店的核心人物，店长必须积极配合各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：监督产品的订货、上货、补货，做好进货验收、产品陈列、产品质量和服务质量管理等有关作业；负责制定、执行销售计划、促销计划和促销活动；监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业；负责对员工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理；负责对员工的培训教育；妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理；监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度；做好与门店周围社区的各项协调工作。店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

门店收银员职责

门店收银员具有：熟悉产品的货位、产品价位、收银业务、结算管理业务、收集和提品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银安全职责。

收银员的具体岗职规范有：做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工作牌；营业前认领备用金并清点确认；顾客进店时，应表示欢迎顾客光临；登记或出售产品时，应报出每款产品的金额，结束时，应报出产品金额总数；并主动将购货单置于购物袋或交给顾客；收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”；当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度；收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客；耐心地回答顾客的提问；记录和保管遗失的物品；营业结束后，按所收货款填写交款清单，本人签字后将货款交接。收银员最重要的是准确、真实、及时地对报表的数据进行汇报、分析和处理。

营业员职责

营业员是门店中从事产品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店营业员职责是耐心解答顾客的提问，对产品的批号心中有数，必须熟悉所经营的产品名称、规格、批号及价位，掌握产品的陈列原则和方法、技巧，正确进行产品陈列，保证产品安全。