以平衡计分卡为核心的企业绩效评价体系研究
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摘要：在市场竞争日益激烈的今天，系统管理对于提升企业的核心竞争力具有极其重要的作用，而企业绩效评价体系的构建对有效地进行系统管理具有指导作用。平衡计分卡作为一个衡量和评价企业的综合计分指标体系，将财务指标和非财务指标融为一体，在现代信息化的企业中得到愈来愈广泛的应用。本文的企业绩效评价体系研究以平衡计分卡为核心， 从平衡计分卡在中国企业的应用现状出发，探讨影响企业四维度（财务、客户、内部业务、学习与成长）具体的影响因素，从而构建企业绩效评价体系。
关键词：绩效评价体系；平衡积分卡；战略
中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-00-01
一、平衡计分卡概述
1990年，哈佛大学商学院的罗伯特·卡普兰(Robert S. Kkaplan)教授和诺兰诺顿的执行总裁戴维·诺顿(David P. Norton)带领一个研究小组，对12家公司进行研究，以寻求一种新的绩效管理方法。因为他们逐渐意识到传统的财务衡量体系，诸如杜邦分析体系等，只能对实物资产进行衡量，但是在客户需求日益多样化、市场竞争日益激烈的现实面前，迫切地需要一种更科学更全面更系统的工具帮助企业更好地管理和组织人力资本和知识资本。正是在这样的背景下平衡计分卡(Balanced Scored Card，BSC)应运而生。
从平衡计分卡的产生我们可以看出，平衡计分卡是一种绩效管理方法。它把企业的使命和战略转变为可衡量的目标和方法。它有四个维度的概念：财务、客户、流程和学习和成长。
二、平衡计分卡在企业绩效评价体系构建中的应用
绩效评价体系是指一系列与绩效评价相关的评价指标、评价方法以及评价标准。随着知识经济时代和信息时代的来临，企业管理实践程度的深入，愈来愈多的企业开始重视如何更好地提高企业的绩效从而更好地提高企业的业绩以及其核心竞争力。
平衡计分卡是把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价体系。根据加特纳公司(Gartner Group)的调查表明，《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有超过70%的企业采用了平衡计分卡，它们都是各自行业的佼佼者。①当然其中也有不凡失败的案例。但是总体来说，国外企业应用平衡计分卡的效果远远大于国内的应用效果。不过，孙永玲博士和毕意文(Beiman)博士在2003年7月的《哈佛商业评论》上发表了一篇基于中国企业实践BSC的文章——《平衡计分卡战略指导》。2005年孙博士和毕意文博士又合著了第一本关于平衡计分卡在中国应用的书——《平衡计分卡在中国战略实践》。
从平衡计分卡的四个维度(财务、客户、内部流程和学习与成长)出发，围绕企业业绩设计了一系列评价绩效的指标，并构成一套体系。
1.财务维度
财务维度主要是评价企业财务业绩方面的成果，当然包括基本上都是传统意义上的一些财务指标。但是也绝对不能小觑这些指标，如果没有它们，企业高级管理层就不能指定清晰地描绘出实现财务目标的成功路径。我们都知道，财务管理的最重要的目标就是股东利益最大化，那么企业怎么做才能使股东满意呢？对于企业来说，股东是外部层面的关系，股东了解企业经济效益的途径之一就是通过企业的会计部门制作的财务会计报表，特别是从资产负债表和利润表中所反映的关于销售收入和成本等指标，例如销售收入、毛利率、净利润、销售增长率、利润增长率等等。
2.客户维度
客户维度评价的主要是企业为了实现财务维度的目标，怎么做才能使客户满意或者说客户怎么看待企业。客户维度主要包括两个方面。首先，当然是客户本身对于企业所提品和服务的看法。例如，客户在第一次使用过企业的新产品后，企业应该如何及时了解客户对于该产品的满意度，该客户会再次购买该产品的可能性以及该客户会尝试购买企业其他产品的可能性等等。另一方面当然是企业的市场了。在同一个行业里，势必存在相当的竞争对手。所以说，企业必须了解它们的产品在这个市场中的占有率。只有保持高的市场占有率才有可能带来市场份额的高增长率。综合以上所述，客户针对客户维度主要设计了以下指标：市场占有率、顾客满意度、顾客忠诚度、市场占有率和市场份额增长率。
3.内部业务流程与运作
内部业务流程与运作主要是评价公司为实现财务和客户角度的目标，企业通过内部流程上的运作水平。内部业务主要包括三个方面：流程管理绩效、市场信息管理和信息沟通。一个高运作绩效的企业，肯定有一个系统的清晰的流程管理，诸如员工离职率、员工福利满意度和成本控制能力等等。当然，流程管理也需要创新，创新就在于对市场信息地及时更新和管理。这个过程就包括识别与评估高潜力目标市场、确定目标市场目前与未来的需要、期望和要求等等。市场信息管理的指标包括市场信息支持率、市场信息反馈及时率、市场支持度等。最后，信息管理其实就是生产、运营和供应链之间的信息交流。首先企业要先制定产品上市计划，包括通知材料采购部门购置材料、生产部门的生产日程、销售部门的销售计划以及分销网络的建立等等一系列的信息交流沟通。信息沟通的指标包括信息沟通及时率和信息沟通准确率等。
4.学习与成长
学习与成长主要评价企业保持创新和创造未来价值的能力。如果一个企业不能随着时代的进步而前进，那么再好的财务、客户和内部运作也不可能创造非凡的业绩。在卡普兰和诺顿看来，学习与成长这个维度是“所有战略的基础”。能够在这个领域取得成果将有助于其他3个领域的目标实现和业绩提高。它主要包括四个方面：培训绩效、员工发展、组织成长和精神文化成长。企业没有员工就难以称为企业。企业希望员工可以随着企业一起进步的方法之一就是对员工进行培训。而培训管理满意度就可以看出一个企业的培训绩效。从员工生涯管理满意度、离职率和福利满意度就可以了解员工对于企业培养的认同感和满意度。当然，团队协作对于企业也很重要，所以组织成长的指标有技术团队培养、组织与战略匹配度和组织凝聚力。企业文化是一个企业的精神支柱，所以注重企业的精神文化成长对于一个企业长足的发展是非常关键的。精神文化成长的指标有企业文化认同度、技术追求精神和员工精神形象。
注释：
①毕意文(Beiman,I),(美)孙永玲.平衡计分卡中国战略实践第2版[M].机械工业出版社,2009.8: 10.
参考文献：
[1]毕意文，孙永玲.平衡计分卡——中国战略实践第2版[M].机械工业出版社,2011,6.
[2]付亚和,许玉林.绩效管理[M].复旦大学出版社,2011,4月版
[3]陈杰.简论我国平衡计分卡的应用[J].会计之友,2008(35).
作者简介：施颖霞，女，汉，浙江杭州人，现就读于浙江师范大学经济与管理学院，本科在读，从事财务管理方向的研究。