门诊西房退药原因分析及防范对策

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摘要：目的 探讨我院门诊西药房退药的原因，提出相应的对策。方法 对我院2014年6月1日～12月31日门诊西药房发生的423例退药数据进行统计，分析造成退药的主要原因。结果 退药原因以医师、患者、药房三者为主要原因。结论 在临床用药时应加强医师医患沟通，提高医师业务水平，强化药房工作人员责任心，改进医院信息系统，提高医院管理水平，减少门诊退药现象的发生。

关键词：门诊西药房；退药；原因；对策

药物属于特殊商品的一种，在卫生部和中医药管理局颁发的《医疗机构药事管理规定》中第28条明确规定："为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换"，但在实际工作中，各医院都存在退药现象，退药给患者的用药安全埋下了极大隐患，增加了临床科室的工作量，影响了药剂科的正常工作秩序[1]。本文主要通过对我院门诊西药房退药数据进行统计、分析，了解退药的主要原因，并提出相应的举措。

1 临床资料

于2014年6月1日～12月31日详细完整的退药资料，针对退药原因进行统计分析。

2 结果

按退药原因分类，退药百分比结果见表1。

3 退药原因分析

3.1医师方面的原因 表1显示，因医师原因导致的退药占退药总数的34.7%，分析如下：①处方错误：我院门诊已实行电子处方，医生通过插卡读取就诊卡信息，在电脑上选择临床诊断，治疗药品、规格，输入数量、使用方法等开具处方。有些医师误将药品拼音相近或同一种药品的不同产地、规格、剂型混淆，或将药品的总量单位、数字搞错，如单位"片"录成"瓶"，导致患者处方不合格；②开药多或重复开药：未按照规定超量开具处方（处方管理办法规定处方一般不超7d用量，急诊处方一般不超3d常用量），到药房领药时被要求修改，退掉超量的药品。或因患者到多科室就诊，医患沟通欠缺，出现不同科室间重复用药；③不合理用药：有些医师对患者进行相关治疗时，并没有详细的将患者疾病史、过敏史进行全面了解或对药品知识了解不全面而超药品禁忌症用药，或给患者开具"临床促销"药品，或开具与临床疾病不相关的药品，受到患者质疑而退药。

3.2 患者方面的因素 表1显示，因患者原因导致的退药占退药总数的55.3%，分析如下：①药品不良反应与患者年龄、用药剂量及个体差异有关[2]，很多患者因为自身机体症状较为明显，不愿继续接受药物治疗而出现退药现象；②患者拒绝使用：拒绝使用的原因较多，主要为以下几点：⑴缺少基本的药物知识：部分患者看到说明书后，担心药品的副作用而拒绝服药。还有的患者仅仅服用几天，认为没有医师说的疗效那么快，就错误的认为药品治疗效果不好而要求退药；⑵患者对药品不满意，如患者点名要药时因未能提供正确的药品名称而出现退药，比如将硫必利误称为舒必利；或医师开具的药品与家中药箱现有药品相重复；⑶患者依从性差，如新生儿或婴幼儿拒绝服用比较苦的药物或哭闹不愿输液，家长无奈要求退药；⑷部分患者因药品价格过高，超过其经济能力或认为医院药品价格高于药店而要求退药；③病情发生变化：患者随着检查治疗的深入，确诊疾病与初诊疾病不一致而改变治疗方案；④患者病情恶化或长期不愈，由门诊治疗转为住院治疗。

3.3药房方面的原因 表1显示，因药房方面发生的退药所占比例较少，主要为：①药房中药品因破损、药品质量等原因未能及时退库，医师通过电子处方开出此药而导致退药；②因部分药剂师没有做到"四查十对"[3]而出现错发或漏发药品引起患者不满而退药。

3.4其它方面的原因 所占比例较少，但原因较多，有的因检查设备发生故障而放弃检查而退掉诊断药品，有的因患者死亡而要求退药，有的因家中不具备冷藏保存条件而要求退药等等。

4 减少门诊退药的相关举措

医师方面：由于我院是2014年初才实行的电子病历，医师尚不能全面适应新程序，需提高电脑技术水平。在开好电子处方后，还需再核查一遍，确认无误后方可发送处方。其次要求医师在就诊活动中，要详细了解患者疾病史、过敏史，在开具处方时，了解其是否在其它科室就诊过，家中是否备有药品，并将处方中可能产生的不良反应告知患者，提高患者用药依从性。最后需加强医师的培训工作。提高其业务能力水平，熟悉各种药物的适应症和禁忌症，严格掌握药品用法用量；加强医德医风建设，拒绝大处方和人情处方。

药房方面：强化药房工作人员的责任心。药房内药剂师在对药品进行处方审核、调配、发放中要坚持"四查十对"原则，开展药师用药咨询工作，对患者提出的疑问予以正确的回答，普及用药知识，避免患者盲目退药。定期收集、整理退药处方、不合格处方，并加以汇总、分析，建立处方点评制度，定期与医师进行沟通，减少今后退药现象。加强药房内药品管理，及时办理药品出入库，按照先入先出、近效期先出原则按批号进行发药，对于破损、因各种原因导致不合格的药品应及时退库，避免医师临床开出处方而又不得不进行退药。

医院方面：首先应建立完善的药品退药管理制度，确定退药流程、可退药范围、退药药品的标准等可操作制度，确保药品的质量安全。其次加强医院信息化管理系统的投入，运用技术手段减少失误。如对多科就诊，有重复用药的行为进行系统提示；药剂科对系统中的药品添加药品说明书信息，通过总结需皮试的药品以及高危药品的信息嵌入医生工作站，对一些易混淆的药品名称做相关提示或标注[4]。最后医院应建立严格的奖惩制度，加大处方点评力度，把处方点评及其通报制度化，与科室考核挂钩，明确责任，加大奖惩力度，提高相关人员的责任心，从而减少退药现象。

门诊退药既增加了医院的物质、人力成本和药物的质量风险，也增加了患者对医院的不信任和不满意率[5]，而引起退药的原因却是多方面的，需要医师、药剂师、医院从多个方面共同努力，全面提升医院的诊疗服务和药学服务水平，尽量减少退药现象的发生，从而构建和谐的医患关系。

参考文献：

[1]康世银，宋文静.住院患者退药情况分析[J].青海医药杂志，2009，9（39）：76-77.

[2]江腊梅，刘武，肖佳.829例严重药品不良反应事件报告分析[J].中国药物警戒，2010，7（11）：686-689.

[3]孟威宏，史国兵，赵庆春，等.促进医疗机构合理用药的对策[J].中国药房，2011，22（5）：1.

[4]唐彦，赵彬，朱珠，等.我院2009～2011年门诊退药情况分析及干预建议[J].中国药物应用及检测，2013，10（3）：177-180.

[5]李必坚，向明爱，邹晓燕，等.我院门诊药房退药原因分析与对策[J].中国药事，2009，23（11）：1148-1149.编辑/哈涛