外科门诊分诊对就诊效果的探讨
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【摘要】目的：探讨外科门诊实施二级分诊干预对患者就诊效果的影响。方法：2010年11月―2010年3月期间我院大外科门诊上午就诊的患者320 例，随机分为分诊组和对照组各160例。记录患者的候诊时间及对患者进行就本次候诊进行满意度调查，分为满意、比较满意、一般、不满意。结果：分诊组患者平均候诊时间为16.4min，对照组平均候诊时间25.6min，2组比较差异有统计学意义（P
【关键词】外科；门诊；分诊
【中图分类号】R473.76【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）10-0045-01
门诊是接待患者完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，分诊是根据患者主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科进行初步诊断[1]。由于现在医院对各二级专科分类较细，而患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧的心理状态，加上对就诊目的及二级专科的认识欠缺，往往无所适从，造成门诊就诊秩序混乱，患者就诊时间延长。我院是二级甲等综合性医院，对门诊各科配有专门护士指导患者进行各二级专科分诊就诊，节省了患者就诊时间，提高了患者对就诊的满意度。本研究通过对分诊患者的侯诊时间及满意度调查对比分析，旨在探讨外科门诊实施二级分诊干预对患者就诊效果的影响。
1.资料与方法
1.1一般资料
2010年11月―2010年3月期间选择我院大外科门诊上午（8:00-11:00）就诊的患者320 例，其中男性186例，女性134例。年龄15～82岁，平均年龄43.3±14.7岁。随机分为分诊组和对照组各160例。2组年龄、性别、职业背景无显著差异
1.2分组方法
分诊组患者到达候诊区后，主动接待患者，询问就诊原因，与患者及其家属进行沟通，介绍就医环境、专科门诊特色、就诊医师及专家坐诊时间等情况，并根据患者的主诉、并充分征求患者对就诊医师的自主选择权，指导其就诊专科诊室。告诉患者在就医过程中，若有困难，可随时提供咨询与帮助。但所有患者均按就诊顺序就诊，对因特殊情况优先就诊的患者未纳入本研究。对照组到达候诊区后不主动接待，让其自行选择诊室就诊，仅在患者咨询时提供必要的解答。
1.3研究方法
记录从患者挂号后到达外科候诊区的时间为到诊时间，医师开始接待患者的时间为就诊时间。在医师接待患者时，让患者就本次候诊进行满意度调查，分为满意、比较满意、一般、不满意，对不满意者建议其写出不满意的原因及改进的意见；将满意和比较满意者归入满意度的计算。
1.4统计学处理
应用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。2组间比较平均候诊时间及候诊满意度的比较采用χ2检验，P
2.结果
分诊组患者平均候诊时间为14.4min，对照组平均候诊时间25.6min，2组比较差异有统计学意义（P
3.讨论
当今社会，医院竞争激烈，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有医疗市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[2]。门诊人流量大，患者对医院环境陌生，随着医疗水平的提高，各专科分科越来越细， 很多患者对于自己的疾患选择相应的专科无所适从。因此，医院对专科门诊设立分诊，实施分诊干预措施，进行合理分诊，至关重要[3]。
本研究结果表明，分诊组患者平均侯诊时间显著高于对照组，分诊组患者满意度显著高于分诊组，分诊组有效节省了患者的就诊时间，就医秩序良好，患者情绪稳定，医患关系融洽。患者对就诊时普遍存在急躁、忧虑的心理状态，对各专科认识不清，部分患者对自己疾患所要就诊的专科具有盲目性，因而导致对照组患者就诊秩序紊乱，候诊时间长；而且由于我院是地方医院，熟人、关系网相对较明显，因而不可避免存在插队现象，这也是引起对照组不满意的主要原因所在。分诊护士通过与患者的有效沟通， 结合自己临床及护理理论知识． 正确为患者分诊，指导其到相应科室就诊，就诊秩序井井有条，明显缩短患者诊疗时间；而且分诊组对主观插队的患者进行沟通并予以阻止，使大多数患者感觉满意度良好。分诊组不满意的患者均未写出其不满意的原因，但我们观察到患者自己有主观插队的意愿被阻止，表示对分诊不大配合。
分诊创造了良好的候诊环境，但要求分诊护士尽心尽责。在分诊过程中，护理人员应保持良好的心态和饱满的工作热情，注意仪表仪态，对患者要有亲切感和亲和力，具备一定的语言沟通技巧，以提升护理人员的良好形象。在外科门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注重患者的主诉症状，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，对危重症患者提供绿色通道，能为患者赢得抢救时间。
综上所述，有效的外科门诊能节省侯诊时间，改善就医秩序，提高患者的就诊满意度。
表1 患者满意度调查的结果
参考文献
[1]姚淑云，邢晓钢. 促进有效分诊的建议[J].护理研究，2007,21(6C):1654.
[2]王亚楠.护士在门诊分诊工作中的体会[J].医学信息,201 1 24(1):76-77.
[3]何晓俐，谭明英，解蓉. 门诊分诊护士的规范管理[J]. 现代预防医学，2008，35(18): 3676-3677.