锦食送“三剑客”

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“你们做的是送餐公司?”汪琼、张述和孙磊是锦食送的3个联合创始人，每当有朋友对他们所“奋斗”的事业满脸狐疑时，他们都会笑笑，答道：没错。我们就是干服务业的!朋友和长辈的不解也在所难免。因为在传统的观念中，三人长得都算光鲜靓丽，而且还有非常“体面”的学历和背景：汪琼毕业于北大信息管理专业，曾在一家专业垂直网站负责市场营销的工作；孙磊和张述则是成长于美国的华裔，张述此前学金融，曾在华尔街摩根大通的投资银行做经理；孙磊学的是音乐，干过的行业更是涉足英语教学、电影投资、猎头等等。为什么要做别人看来又累又不体面的送餐公司?他们可不这么认为。在他们的眼中，送餐服务也可以是体面又快乐的，而且还很有技术含量，创意更是不可或缺。

从“愁吃”中蹦出来的创业公司

走进锦食送管理部的办公室，就被眼前的“随意”镇住了。屋里的长沙发上，几个老外员工抱着笔记本，或躺着，或坐着，一边工作一边聊天。汪琼正吃着午饭，虽然已经中午两点多，但她忙得这会才吃上饭。孙磊一边听音乐，一边兴奋地给我展示下个月网站即将推出的最新版本，并毫不谦虚地说：这肯定是最棒的送餐网站设计!张述则拿出手机给我播放视频，很“八卦”地告诉我：这是孙磊上“非诚勿扰”的节目单元。孙磊忙不迭地抢过手机，说：“他也上非诚勿扰了。”汪琼笑道：“他们俩最爱现爱美了，上完节目之后成名人了。很多小姑娘嚷嚷着要来我们公司工作。”这是我采访过的看起来最随意、最自由的工作环境，听音乐、弹吉他、玩游戏等“不务正业”的事情都被允许。事实上，采访过程中，孙磊和张述基本“坐不住”，两人一会相互打闹，一会弹吉他唱歌，当然，也干“正事”：和沙发上的同事讨论关于圣诞节的餐厅推荐和送餐服务。他们的员工，要么帅到像某个好莱坞明星，要么酷到有着“豪华”的学历，比如一个年仅24岁的实习生，是美国普林斯顿大学的在读博士，正帮他们完成一些App的技术构架。年轻活力，个性张扬，不受束缚，推崇“聪明”，在办公室没待多久，你很快就能看出这些显著的特征和“标签”。相比之下，CEO汪琼算是其中最“冷静”的那个，比如，她会提醒孙磊，“把音乐的声音关小点儿。”汪琼喜欢并理解这些在国外长大的朋友，“公司的氛围很自由平等，他们都叫我Super Mom(超级妈妈)”!汪琼同时也强调锦食送并不在乎学历、背景，“只要有上进心、有能力的年轻人，都欢迎加入我们团队。”

最初，汪琼、张述和孙磊只是3个特别聊得来的朋友，被人戏称为“三剑客”。有一天饿得发愁的张述忍不住抱怨：“华尔街有很多专业的高端送餐服务，北京怎么就没有呢?”的确，在北京，除了麦当劳、必胜客等快餐店，很多好餐厅并不提供送餐服务。汪琼对此大有共鸣，因为以前加班总吃鱼香肉丝、宫保鸡丁等“常规菜”，都快吃吐了。“想吃点好的，但喜欢吃的餐厅都不送餐。”而孙磊其实是最早注意到此事的，他也觉得高端送餐服务是个市场的空白点，项目的可行性很高。“国内也有一些送餐公司，但大多是fast food，没有那种比较高端的送餐服务。而这种需求在中国市场处于一个增长的态势，而且中国人越来越愿意为服务和时间付钱。”经过一番市场调查，闲聊的话题很快成为商业计划书，并获得国内著名的天使投资人徐小平的认可和投资。2011年5月中旬，锦食送正式上线，其定位是一家高端在线餐饮服务技术公司，提供从餐馆到用户端的送餐服务。“三剑客”中，汪琼担任CEO，负责市场营销；张述担任CFO，主管财务；孙磊担任CTO，主要负责技术和设计，可谓各取所长，相得益彰。

满足高端送餐市场需求

登陆锦食送的网站，“中餐系列”和“世界风味”等各种口味的餐厅赫然在目，顾客只要通过“选择餐厅一选择菜品一提交订单”三个简单的步骤，一般等候三四十分钟，便可以吃到美食。如今，锦食送已经和北京七八十家中高档餐厅展开了合作，包括FLAMME、LA SUSHI(乐寿司)、RUMI(入迷)、一坐一忘、孔乙己、有瑕阁等。“目前80％的餐厅都是我们筛选出来去谈的，另外20％是自己找上门来。因为餐厅本身也有送餐需求，但很多餐厅一没精力，二送餐成本太高，所以一直没有开展这个业务。我们的出现，恰恰给他们提供了这样的专业服务。”锦食送拥有近20人的机械摩托化送餐队伍，其专门的送餐装备能够保持食物的品质、卫生与温度。此外，锦食送还为每个送餐员配备了智能手机，以便后台能够监控送餐的全进程，用户也能跟踪自己餐品的位置。虽然创业时间不长，但市场的需求和业务比三人想象中还要大。“目前锦食送主要在朝阳区国贸、三里屯、丽都等范围内配送，因为周边好的餐厅比较集中。客户包括企业的中高层、金领和白领、影视业工作者等，经常出现爆单的情况。现在我们每天大约送五六十单，多的时候七八十单，平均每单的金额是两百多元。”

送餐似乎是一个门槛比较低的行业，锦食送凭什么脱颖而出?汪琼分析其核心优势在于：一订餐轻松、简单，二餐品丰富、卫生，三送餐专业、迅捷。“很多人问过我，你们的创意在哪里?创意就在我们的服务细节上。我们有两大原则，一是送餐时间要足够短，二是服务要足够好。”为了缩短送餐时间，锦食送把IT技术运用到传统餐饮服务上，“我们是送餐公司，同时也是IT公司。我们在网站的设计、服务，包括送餐员的技术配置上，都运用了IT技术。传统的餐厅百分之八九十都是电话订餐，我们百分之八九十都是通过锦食送的网站(WWW.省略)订餐。网络订餐流程很顺畅，送餐的时间也会相应缩短。对我们来说，技术是手段，让送餐更有效率，同时也能减少订餐的错误率。”汪琼表示，以后发展的重点还会放在技术上，“包括我们怎么跟餐厅内部的管理和流程对接，增加一些个性化的服务等等，技术能提高门槛，增强我们的竞争优势。”此外，在送餐服务的细节上做到尽善尽美，也是锦食送的追求。“我们合作的餐厅都是好餐厅，对送餐员的形象要求、仪态要求以及服务要求都比较高。”锦食送每次送餐都会给客人准备精美的餐纸、矿泉水和餐具，还会送上有意思的小点心。比如附送的“Fonune Cookies”就很受客人欢迎，“这个小点心咬开之后，里面有个幸运小纸条，给客人带来惊喜，也顺便让他们在就餐后轻松一下。”在“三剑客”看来，有时候只要比别人在细节上多做一点点，就能赢得很多回头客。甚至有些客人除了支付送餐费外，还愿意给送餐员小费。更有些客人会“点”某个自己特别喜欢的送餐员送餐，忙不过来时，连张述和孙磊都会临时客串一把送餐员。

做最有价值的送餐平台

汪琼认为，锦食送的商业模式一目了然，就是在顾客和餐厅之间搭建一个服务平台，通过为双方提供个性而专业的服务而获取收益。如今锦食送包括管理、运营、配送三大部门，计划2012年在全北京扩展到8～10个配送区域，“我们对送餐区域有两个考量点，一是围绕着餐厅设点，周边至少要有50个优质餐厅。二是送餐时间要足够短，我们的小摩托车在北京穿行就很方便，不易受北京糟糕的交通限制。”在推广上，锦食送除了在谷歌、百度上做广告之外，也通过合作餐厅进行宣传，“我们和餐厅达成了战略合作，餐厅会在台卡、宣传单、盒饭等地方印上我们网站的联系方式，帮助我们推广，这实际上也是餐厅服务的分支和延伸。”此外，客户也可以通过新浪微博、推特等方式下单。将来，锦食送还计划在其他城市，如上海、广州、深圳等地开展业务。

“现在公司发展很快，达到百分之一百多到两百的增长率。我们的目标是做最有价值的送餐平台，我们不仅仅是送餐，更是送‘时尚美食生活的体验’。我们相信自己做的是非常有价值的事情，目前需要努力的是把定位、个性化的服务做得更好，满足客户和市场的需求。”